Augmenter les heures ou les tarifs ?

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Dans le dernier article sur les six façons de perdre de l’argent au Service, Jim Bell montre pourquoi une moyenne d’heures par demande de travail par client-payeur inférieure à 1,5 peut poser un problème important.

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Quand on parle d’une moyenne d’heures par demande de travail par client-payeur inférieure à 1,5, ce chiffre peut varier en fonction d’un certain nombre de facteurs, comme le type de franchise ou la démographie locale. Mais le plus important de tous, c’est votre personnel qui le contrôle directement.

Vous pourriez ne pas être convaincu de l’importance de ce chiffre sur l’image des profits de la concession, nous allons donc commencer avec quelques calculs de base.

L’augmentation du nombre d’heures par demande de travail bat l’augmentation des tarifs à chaque fois.

Prenez une concession qui affiche une moyenne de 700 demandes de travail par mois : multipliez 700 demandes par une moyenne de 1,3 heure, vous obtenez 910 heures. Multipliez ce nombre par un taux horaire de 75 $, et vous obtenez 68 250 $.

Augmentez maintenant le taux horaire de 3 $ à 78 $ ; si vous le multipliez par 910 heures, vous arrivez à 70 980 $.

Nous avons gagné 2 730 $, ce qui peut sembler correct, mais le personnel voudra probablement une augmentation de salaire, et vous risquez de perdre certains de vos clients en raison de la tarification.

Maintenant, regardons ce qui se passe quand nous augmentons le nombre d’heures de travail par demande de 0,4 heure : 700 demandes de travail multiplié par 1,7 heure égale 1 190 heures. Si l’on multiplie ce nombre par le premier taux horaire de 75 $, on obtient 89 250 $ — soit une augmentation de 21 000 $, plus la vente de pièces.

Dans certaines concessions, cela générerait les mêmes revenus que la vente de 180 véhicules neufs par an !

DES VÉHICULES PLUS VIEUX, DE BONS VÉHICULES
Êtes-vous convaincu ? Excellent ! Alors, par où commencerez-vous quand vous voudrez augmenter le nombre d’heures de travail par demande ? Réponse : en gérant votre clientèle de façon professionnelle.

Si 80 % de vos clients s’en vont du côté de la concurrence après trois ans, il sera difficile de maintenir de bonnes ventes moyennes de travail car les véhicules de votre base de clients seront alors essentiellement récents, des véhicules à faible kilométrage — ceux qui nécessitent moins d’entretien et souvent aucune réparation.

La tendance dans l’industrie est de dépenser beaucoup d’argent pour amener de nouveaux clients à la concession, mais très peu d’argent pour inciter nos clients existants à revenir.

Alors, quand l’un des quelques clients que vous avez toujours laissés avec un véhicule plus âgé à kilométrage élevé téléphone pour un rendez-vous, comment votre personnel est-il formé pour répondre à ce client ?

Regardent-il l’historique du véhicule pendant que le client est toujours au téléphone pour transformer une simple vidange d’huile en un entretien plus élaboré ?

Répartit-il les rendez-vous de service de sorte que tous les clients ne se pointent pas entre 7 h 30 et 9 h où il est difficile de passer du temps avec le client pour faire un suivi et proposer un entretien approfondi ?

UNE APPROCHE D’ÉQUIPE
À certains moments, l’industrie embauche des personnes comme conseillers techniques plutôt que du personnel de vente pro-client qui aime traiter avec les clients et n’a pas peur de proposer des entretiens.

Vos conseillers font-ils le tour du véhicule et soulèvent-ils le capot au moment rédiger la demande de travail ? Seulement cela peut créer une augmentation substantielle des ventes par demande.

Les devis et les fiches de contrôle sont-ils attachés à chaque demande de travail et dûment remplis par les techniciens ?

Accroître le nombre d’heures par demande de travail est un effort d’équipe. Parfois, s’il y a 10 techniciens dans l’atelier, il est probable qu’il n’y en ait que deux qui font un bon travail d’inspection du véhicule, qui rédigent une bonne feuille de contrôle et qui proposent des choses au client.

Les employés du Service dans leur ensemble doivent être considérés comme des vendeurs — et oui, ça inclut les techniciens. C’est la seule façon d’obtenir de meilleurs résultats.

Publier les chiffres du rendement du personnel au quotidien et les comparer aux objectifs fixés crée un énorme impact positif sur les revenus et responsabilise le personnel.

L’augmentation des ventes moyenne par demande de travail ne devrait pas signifier faire un travail professionnel de recommander un entretien et des réparations qui sont requises. Nous le devons au client de ne pas laisser de l’argent sur la table simplement parce que nous n’étions pas assez professionnel pour le lui demander. Certains jours, nous laissons plus de travail sur la table que nous en faisons réellement, voilà probablement pourquoi les indépendants sont toujours en activité.

Si vous voulez vraiment voir combien d’affaires vous ratez, commencez par compléter une analyse des occasions (voir l’exemple sur cette page). Il faut un certain temps pour le faire, mais ça vaut le coup.

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