Des aménagements additionnels

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DES AIRES DE JEU INTÉRIEURES À LA RESTAURATION COMPLÈTE, LES CONCESSIONNAIRES AMÉLIORENT LEUR OFFRE POUR ASSURER LE MEILLEUR SERVICE À LA CLIENTÈLE

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Au cours des récents mois, j’ai eu le plaisir d’assister à la grande ouverture de quelques concessions au Canada et aux États-Unis.

Dans tous les cas, il s’agissait d’installations somptueuses avec cantine de fantaisie et des groupes de musique.

Ces événements font la démonstration de la fierté des concessionnaires qui en profitent pour divertir les clients, le personnel, les associés, les représentants de la marque, les leaders dans la collectivité, la famille et les amis. C’est un moment pour célébrer et un temps pour être optimiste.

Bien que les concessions d’aujourd’hui, pour la plupart, sont construites selon des caractéristiques techniques strictes des fabricants, chaque concessionnaire a l’occasion d’intégrer ses demandes personnelles à la conception. L’objectif consiste à mieux servir les clients actuels — et, nous espérons, à en attirer de nouveaux.

Ces demandes personnelles, comme je les appelle, semblent toujours inclure des caractéristiques qui n’ont rien à voir avec l’automobile, mais qui ont principalement comme objectif de divertir et d’accueillir les clients actuels et potentiels. Ces demandes peuvent être créatives et efficaces.

L’Internet continue à faire évoluer les attentes des consommateurs, y compris celle de réduire considérablement le temps passé à la concession pour acheter un véhicule neuf.

Certains concessionnaires réagissent en offrant des services à domicile où les clients peuvent remplir toute la paperasse dans le confort de leur salle à manger. D’autres utilisent leur site Web pour raccourcir le processus de vente du véhicule.

Beaucoup de concessionnaires, cependant, utilisent toujours le même long processus en vertu duquel les consommateurs doivent passer plusieurs heures à la concession pour compléter la transaction et enfin devenir un client.

Les clients du Service seront probablement les plus grands utilisateurs des installations de la concession au cours des années à venir.

Beaucoup de ces clients choisissent d’attendre à la concession pendant que leur véhicule est à l’entretien au Service. Pour les réparations plus longues, certains concessionnaires offrent des voitures de location, d’autres, un service de navette.

Les concessionnaires ont fait des investissements créatifs dans le but de conserver les clients actuels satisfaits qui attendent à la concession et d’attirer les clients potentiels.

De nombreux concessionnaires exploitent ou proposent des services alimentaires dans leur concession : bar à capuccino, comptoir lunch et, même, restaurant Red Seal Chefs. Souvent, le concessionnaire n’exploite pas ces services de soutien aux clients et aux employés. Ils choisissent d’en confier l’exploitation à une firme externe, souvent même sans exiger un loyer à l’exploitant.

Puis, il y a le côté divertissement. 

De nombreux concessionnaires offrent à leurs clients la possibilité de regarder la télévision. Selon mon expérience, les écrans de télévision montrent normalement des postes de nouvelles.

Je suis toujours étonné de voir des publicités de marques d’automobiles et de concessions concurrentes ainsi que de fournisseurs de l’après-marché que vos clients peuvent regarder, souvent plusieurs fois par heure.

D’autres concessionnaires offrent des programmes de fabricant montrant tous les aspects et l’entretien du véhicule, dans le but d’éduquer et d’inciter ces clients captifs à considérer votre marque et votre concession.

Certains concessionnaires réagissent en offrant des services à domicile où les clients peuvent remplir toute la paperasse dans le confort de leur salle à manger. D’autres utilisent leur site Web pour raccourcir le processus de vente du véhicule.

J’ai même vu d’autres concessionnaires fournir un téléviseur individuel avec un casque d’écoute privé à chaque siège, un peu comme la première classe en avion. Les clients peuvent choisir ce qu’ils veulent regarder, y compris les canaux Internet comme YouTube ou, même, une vue rapprochée de leur véhicule qui est à l’entretien.

D’autres offrent des postes de travail privés complets avec une connexion Wi-Fi pour permettre à certains clients d’avoir accès à l’espace de travail dont ils ont besoin pour mener leurs affaires. De cette façon, les clients ne perdent pas de temps et peuvent fonctionner comme s’ils étaient au bureau.

Pour les clients qui ont des enfants, certains concessionnaires ont prévu dans leur concession une aire de jeu équipée de glissoires en plastique, de jouets, de livres pour enfants, de jeux vidéo, d’émissions télévisées pour enfants et d’une programmation vidéo.

Une concession que j’ai visitée récemment a une aire de jeu pour enfants dans une installation à la fine pointe. Cette aire de jeu est attachée au bureau commercial au moyen d’un mur de verre, et permet aux enfants de jouer, sans risque, avec leurs parents tout près.

J’ai également vu des concessions qui offrent une section historique, comme une plaque relatant l’histoire de la concession depuis sa création ainsi que tous les prix remportés. Certaines de ces sections sont interactives, ce qui permet à l’utilisateur de naviguer électroniquement dans l’histoire, y compris dans l’histoire de modèles de véhicules.

Les clients peuvent également regarder des vidéoclips de courte durée où des véhicules brillaient de tous leurs feux, ce qui ajoute un brin de nostalgie à l’ambiance et au soutien de la marque.

De nombreux concessionnaires ont une voiture antique dans leur salle d’exposition, tandis que d’autres possèdent un musée à part entière. Ensuite, certains concessionnaires haut de gamme ont leur propre piste d’essai, ce qui permet aux clients de tester les véhicules dans un environnement fermé et amusant.

Pourquoi les concessionnaires passent-ils d’un extrême à l’autre pour offrir une si grande variété de services ? C’est simple.

Pour de nombreux concessionnaires, ces aménagements additionnels peuvent aider à construire une relation forte avec leurs clients en les gardant occupés afin qu’ils se sentent à l’aise et restent à la concession.

Ça va même plus loin. Dans l’environnement de vente au détail d’automobiles d’aujourd’hui, les concessionnaires doivent voir à ce que leur service à la clientèle se démarque de leurs concurrents — y compris la concession de la même marque qui se trouve tout près.

Ce sont les investissements qui n’ont rien à voir avec l’automobile qui peuvent vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Mais gardez à l’esprit qu’une mauvaise expérience au Service ne peut jamais être remplacée par un cappuccino. Il ne faut pas perdre de vue l’objectif de notre entreprise.

Conserver ses clients et en attirer de nouveaux exigent des efforts constants. On ne peut pas lever le pied. 

Les consommateurs d’aujourd’hui ont plusieurs choix et plusieurs habitudes d’achat. Les options semblent inépuisables. 

Satisfaire la clientèle et les inciter à revenir après la saison des pneus, c’est beaucoup plus que leur offrir du thé et du café.

Affaires automobiles