Quand le téléphone ne cesse de sonner

Posted by

FAIRE UNE BONNE GESTION DES DEMANDES EN LIGNE PEUT RAMENER LES CLIENTS CHEZ VOUS

phone

L’Internet a ouvert une foule de possibilités du côté des clients potentiels. Mais cela ne signifie pas que le numérique a remplacé les façons de faire plus traditionnelles — comme le téléphone. Une demande par téléphone reste une demande.

Quand le téléphone sonne, les concessionnaires doivent être prêts à répondre.

Selon des études récentes, les concessionnaires, pour la plupart, s’identifient correctement au téléphone environ 70 % du temps. Ils n’ont donc que 30 % de possibilité de joindre les clients par téléphone une seconde fois.

Maggie Gormley, qui a travaillé en marketing avec Dominion Enterprises,   a dit : « Si vous ne pouvez répondre à leur question immédiatement, vous êtes quasi certain que le client appellera un autre concessionnaire après avoir raccroché. »

C’est aussi un problème pour le département de Service.

CallSource Automobile a fait une étude au début de 2015 en vertu de laquelle elle a analysé les données de 2 464 appels téléphoniques. La recherche a identifié six comportements clés qui, lorsque adoptés avec succès, sont cruciaux dans l’augmentation du nombre d’appels pour un rendez-vous.

Screen Shot 2016-01-25 at 5.34.59 PM« Nous avons été surpris que, dans près de 30 % des appels, des actions évidentes ne sont pas mises en œuvre par les gestionnaires du service d’appel », a déclaré Andrew Price, président de CallSource Automobile . Cette étude est un appel à l’action pour les concessionnaires qui font une gestion des appels de service, et nous espérons qu’ils l’utiliseront pour améliorer immédiatement leur ratio d’appels pour un rendez-vous. »

La recherche de CallSource a également permis de voir que, en moyenne, 20 % des appels de service entrants sont mal gérés à la concession, ce qui fait, en général, que le client ira à une concession concurrente.

Tout cela montre bien l’importance d’avoir une équipe qui utilise les bons outils.

« Le téléphone est essentiel pour la rentabilité d’une concession », a déclaré Daniel Racine, directeur général, Activix, une entreprise basée au Québec qui se spécialise dans la gestion des appels téléphoniques et des courriels liés à l’automobile.

« Le personnel de la concession doit être actif et dynamique au téléphone et ne peut pas se contenter d’attendre pour un rendez-vous. Il a également besoin d’être proactif et de retourner les appels rapidement, de rappeler souvent et d’appeler les anciens clients », a déclaré M. Racine.

Mais d’abord, les concessionnaires doivent savoir gérer les appels téléphoniques. Cela implique de la formation.

« Certaines entreprises offrent une formation toute faite, mais nous préférons nous concentrer sur les éléments qui doivent être abordés et laisser les vendeurs ou les conseillers techniques dire les choses à leur façon », a déclaré M. Racine.

« Cela permet à chaque personnalité de s’exprimer et d’obtenir des résultats plus intéressants lors d’une conversation téléphonique. Mais tout d’abord, le concessionnaire a besoin de suivre et de mesurer la performance de l’équipe puis de s’assurer que le coaching touche les zones les plus faibles. »

Daniel Racine dit que les concessionnaires et les directeurs généraux devraient avoir accès à un système de suivi des appels téléphoniques qui mesure le rendement de chaque appel. « Cela aiderait à identifier les personnes qui requièrent du coaching et dans quels domaines, et à prioriser ceux qui devraient recevoir des appels téléphoniques », a déclaré M. Racine.

Les études, pour la plupart, montrent également que le volume d’appels devance maintenant les demandes en ligne et présente un ratio jusqu’à quatre pour un dans certaines études.

« Le message est clair : les consommateurs veulent la gratification immédiate d’un appel téléphonique – mais, malheureusement, au moins 40 % de ces appels ne rapporte aucune gratification quand vous composez le numéro de téléphone d’un concessionnaire », a dit M. Price.

« Un problème qui coûte aux concessions au bas mot 44 000 $ en pertes de revenu chaque mois. »

Affaires automobiles