La transparence à l’honneur

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PLUS DE CONCESSIONNAIRES SE RALLIENT AUTOUR DE LA TRANSPARENCE ET PRENNENT LE TEMPS D’INVESTIR DANS DES INITIATIVES VISANT À RENDRE L’INDUSTRIE DE L’AUTOMOBILE PLUS TRANSPARENTE.

Transparency
Qu’est-ce que l’industrie de la vente d’automobile a à apprendre de sociétés à grand succès comme Uber, Airbnb et Zipcar ?

Selon Chris Afonso, vice-président aux Ventes aux concessionnaires, à CARPROOF, elle peut en apprendre beaucoup. Il dit que la croissance de sociétés comme Uber, qui a mis le consommateur en contrôle de ses transactions commerciales, sert de leçon à l’industrie de l’automobile, et elle aurait avantage à en profiter.

« L’industrie du taxi était là depuis toujours et avait cette bonne vieille façon de faire les choses. Ensuite, quelqu’un dans son salon a conçu une application [Uber] et a complètement perturbé cette industrie. Il est temps pour l’industrie de l’automobile que quelqu’un ait une initiative similaire. »

Il ne fait aucun doute que le consommateur n’a jamais été plus informé ou exigeant. D’un simple claquement de doigts, il peut tout trouver : caractéristiques techniques des véhicules, radio THR et concession offrant le meilleur prix dans un rayon de 20 km autour de chez lui.

Même si nous ne sommes pas tout à fait prêts à acheter une voiture à partir de notre téléphone intelligent, Chris Afonso croit que ce n’est qu’une question de temps. Alors, comment les concessionnaires restent-ils compétents et s’adaptent-ils aux habitudes d’achat des consommateurs avertis d’aujourd’hui ?

Simple : en étant transparents.

Josh Bailey, vice-président, Recherche et Rédaction, à Canadian Black Book, dit que les consommateurs sont en train de prendre en main leur expérience d’achat de véhicule.

« Environ un demi-million de consommateurs par mois viennent sur notre site pour connaître la valeur d’un véhicule ou pour trouver ce que nous appelons le prix moyen demandé. Je pense que c’est là la preuve que les gens sont curieux et sérieux. Ils veulent arriver à la concession avec une véritable compréhension de ce à quoi ils peuvent s’attendre en termes de valeur. »

Même si nous voyons ces changements arriver depuis un certain temps, des mesures formelles pour assurer la transparence dans l’industrie ont été prises grâce à une législation comme l’Ontario’s Motor Vehicle Dealer Act en 2010. La Colombie-Britannique avait déjà adopté une loi semblable.

Et ces changements sont de plus en plus imminents. Plus tôt cette année, CARPROOF a investi 1 million $ dans l’Avantage de la transparence, un groupe de réflexion dirigé par l’industrie et composé de représentants de groupes de concessionnaires et de constructeurs dans tout le pays. Grâce à la recherche, ce groupe travaille à « innover pour amener la transparence dans l’industrie de l’automobile à un autre niveau. »

Par la recherche et les sondages auprès des consommateurs et des concessionnaires quant à leur expérience, cette initiative permet de mieux comprendre comment les consommateurs veulent acheter des véhicules et comment les concessionnaires doivent s’adapter pour accueillir ce nouveau marché. À la base de tout, c’est le concept de transparence.

La transparence, ça ressemble à quoi ?
Les pratiques commerciales transparentes sont notamment :
• Répondre rapidement et de façon exhaustive aux demandes effectuées par courriel par les consommateurs au sujet des prix et des caractéristiques techniques;
• Donner l’information sur les dommages qu’a subis un véhicule lors d’un accident;
• Éduquer le consommateur sur le pourquoi du prix, ce qui élimine — ou diminue grandement — le marchandage;
• Établir une relation de confiance avec le consommateur, ce qui crée ainsi des occasions en termes de garantie, d’entretien et de service;
• Offrir des services en ligne, comme la prise de rendez-vous au Service, pour un service à la clientèle 24/7; et
• En savoir plus sur vos véhicules que votre client; s’attendre au fait que le consommateur peut avoir passé 18 heures en recherche avant d’entrer à la concession.

Pour Josh Bailey, la transparence va au-delà du simple partage d’une information honnête sur un véhicule. C’est la base sur laquelle il faut développer une relation potentielle à long terme. « La transparence permet simplement aux gens de vous faire confiance et les incite à faire des affaires avec vous… [Le vendeur] vous donne le prix. Ils ne disent pas : parlons de l’interrupteur des vitres électriques d’abord. Ils ne vous donnent la chance de vous reprendre », a déclaré M. Bailey.

« Les concessionnaires commencent à y penser. Ils sont prêts à faire des affaires en ligne et par courriel. Les bons répondront en quelques minutes, envoyant une brochure électronique dans le premier courriel, laissant savoir au client combien ils ont en stock de véhicules qui les intéressent et lui donnant l’assurance que, s’il ne l’ont pas, ils peuvent l’obtenir », a-t-il ajouté.


Les concessionnaires qui refusent de s’adapter à cette nouvelle façon de faire les choses avec les consommateurs manqueront le bateau, ce qui pourrait entraîner une baisse des ventes.


M. Afonso est d’accord. Il croit que concessionnaires qui refusent de s’adapter à cette nouvelle façon de faire les choses avec les consommateurs manqueront le bateau, ce qui pourrait entraîner une baisse des ventes.

« J’entends encore des anecdotes de concessionnaires qui ne divulguent pas le versement mensuel au téléphone ou par courriel. Ils veulent inciter le client à venir à la concession pour en discuter. La réponse sera : « J’ai demandé le prix du véhicule et vous ne me l’avez pas donné — j’irai voir une autre concession. »

Steve Chipman, président et chef de la Direction de Birchwood Automotive Group, à Winnipeg, Manitoba, a été dans les affaires pendant 52 ans. Si vous lui parlez de transparence, il vous dira que c’est là une autre façon qui a permis à l’industrie d’évoluer au fil des ans. Dans notre type d’entreprise, l’adaptation c’est le nerf de la guerre.

« Le monde a changé. Le temps où l’on indiquait un prix fort pour négocier par la suite est révolu; le prix est le prix. Ce que nous avions l’habitude d’avoir c’est de l’information que le client n’a pas eue. Quand vous avez de l’information, ça vous donne du pouvoir. Maintenant, nous devons laisser cela de côté. Nous sommes là pour donner aux clients ce qu’ils veulent », a déclaré Steve Chipman.
Un membre de Transparency Advantage souligne que, aussi bien informé soit le consommateur, une bonne relation avec un concessionnaire va au-delà d’un bon prix sur la voiture.

« Nous donnerons au client l’information qu’il veut par courriel, mais il devra voir la voiture pour être certain qu’il l’aime. L’essai routier est toujours un aspect important lors de l’achat. Nos directeurs des Ventes veulent s’assurer que vous achetez une bonne voiture qui fonctionne correctement et efficacement, car un client satisfait reviendra et réfèrera votre concession à ses connaissances. »

Josh Afonso dit que les concessionnaires canadiens, pour la plupart, sont en ligne et utilisent la façon de faire de Birchwood Auto Group en matière de transparence.

« Je félicite notre industrie. Nous faisons un bon travail et nous allons dans la bonne direction. Les discussions que nous avons avec les concessionnaires et les groupes de concessionnaires dans tout le pays nous indiquent que les choses s’améliorent. Les concessionnaires qui prennent le risque de la transparence reconnaissent qu’ils sont gagnants. »

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