Honda de la Capitale et Hyundai Val-Bélair

Un savoir-être qui enrichit le savoir-faire

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Hyundai Val-Bélair

Michel Dionne, contrôleur; Denis Michel, président ; et Jean Simard, vice-président aux Opérations

Michel Dionne, contrôleur; Denis Michel, président ; et Jean Simard, vice-président aux Opérations

Dans le secteur de la vente d’automobiles, la transparence observée dans les régions impose aux grands centres urbains une philosophie qui fait recette : un savoir-être entier et naturel qui alimente le succès et la pérennité d’entreprise. Cette caractéristique particulièrement propre aux petites communautés fait leçon. Elle répond à un enjeu de rétention de clientèle. Démontrant l’efficacité de l’expérience, deux concessions de la Vieille Capitale se font ambassadrices de ce pragmatisme qui fait légion.

Originaire de Montmagny, Jean Simard, vice-président Exploitation, Hyundai Val-Bélair et Honda de la capitale, est catégorique : « Les concessionnaires qui adoptent en milieu urbain l’approche clientèle très respectueuse des régions remportent davantage de succès. » Il est bien placé pour en parler, les deux concessions sous son giron, des propriétés du Groupe Denis Michel, une société qui unit quatre concessions d’automobiles dans la région de la ville de Québec, jouissent d’un statut et d’une croissance remarqués. Le secret de cette réussite tient, en grande partie, à une recette issue des régions « où plus qu’ailleurs on se doit d’être bon employeur et excellent concessionnaire. Dans de plus petites communautés où tout le monde se reconnaît et ouvre les bras, la formulation de cet esprit de convivialité et de sens pratique nourrit le développement des affaires. En milieu urbain, il est possible de reproduire le même modèle. Nous en récoltons aujourd’hui les fruits. »

DE LA PAROLE AUX ACTES

À cela, il plaide l’importance d’être vrai dans une transaction. De réellement travailler pour le client, comme on fait en région. Je vais vous donner deux exemples, dit-il. « J’ai un client qui a pris possession de son automobile neuve la semaine dernière. Mais, il a exprimé une très grande déception il y a deux jours : la couleur du véhicule commandé ne correspond pas à ses attentes. Bien que cette situation pose tout un problème de logistique, nous avons convenu de reprendre son véhicule, de l’échanger sans aucuns frais afin de satisfaire ses besoins. La voiture ayant roulé, nous étions évidemment perdants sur le plan de la transaction. Mais cette décision a rendu le client complètement heureux. Ce cas démontre jusqu’à quel point nous sommes prêts à intervenir pour bien servir et, au-delà des mots, pour faire valoir notre intention d’être les meilleurs. »

« Dans un autre contexte, j’ai rencontré une cliente dont l’assureur questionnait la pertinence d’honorer la réclamation d’assurance-vie du prêt automobile à la suite du décès de son conjoint, en raison d’une maladie préexistante à la signature du contrat. Nous sommes intervenus au nom du client dans ce dossier puisque, de notre point de vue, la réclamation demeurait bien fondée. L’assureur a finalement donné raison à notre cliente qui nous a témoigné, avec beaucoup d’émotions, toute sa reconnaissance. Dans les faits, notre rôle a consisté simplement à accompagner cette dame, déjà éprouvée par la perte de son conjoint, dans ses démarches administratives. Un procédé complexe, vous en conviendrez, mais qui a permis de montrer que nous ne sommes pas insensibles aux difficultés momentanées que peuvent vivre nos clients. »

Jean Simard admet que peu de clients exigent que la concession s’investisse autant dans un procédé de résolution de problèmes. « Cependant, l’effort consacré à convertir leurs attentes en solution viable prouve qu’on travaille en leur faveur. Cela crée un lien durable avec le client. Une relation saine pour les affaires et un geste bon pour la communauté. »

INVESTIR DANS LE CLIENT

Cette oreille attentive que nous prêtons à nos clients procure, en effet, d’excellentes retombées. Sans prétendre offrir à tout coup un dénouement qui réponde exactement à chacune des attentes dans le cas de rares problèmes pouvant se présenter, nous tentons par tous les moyens possibles de formuler avec empathie une solution qui démontre notre engagement à servir : à faire davantage que ce que le client espère manifestement. L’épilogue qui en résulte produit à tout coup un effet positif chez nos clients et, ce faisant, sur leurs parents et amis.

Cette philosophie qui tient compte de la dimension extrêmement humaine d’une transaction fait de nos clients les meilleurs ambassadeurs de notre produit. Cette politique, en plus d’établir la confiance, véhicule notre volonté de dépassement. Elle contribue également à réduire les coûts des campagnes publicitaires. En effet, le montant investi dans le compte publicité est habituellement inférieur à la moyenne des sommes dépensées par les autres membres du réseau de concessions au pays. Malgré ce constat, le pourcentage de part de marché que nous détenons dans le territoire de ventes qui nous est destiné est supérieur à la moyenne observée dans le réseau. Cette politique de sensibilité démontrée pour chacun de nos clients alimente nos ventes. En outre, elle favorise un haut degré de référencement permettant à nos concessions de se loger dans les premières de classe sur le plan de la satisfaction à la clientèle au Canada.

PREMIER À QUÉBEC

À ce trait distinctif de caractère s’ajoute un autre aspect singulier : l’originalité du design identitaire déployé par les deux concessions de Val-Bélair. D’une part, l’une des premières concessions Hyundai à arborer la nouvelle image du fabricant, un bâtiment dernier cri, seule concession de la région de Québec à présenter un aussi vaste inventaire de véhicules à l’intérieur. L’adresse, ornée d’une des rares enseignes or du constructeur, abrite une centaine de véhicules sur trois étages. D’autre part, soulignons l’admirable vitrine d’accueil de Honda de la Capitale, voisine de la concession Hyundai. Elle met en valeur un nouveau décor, un aménagement en voie de réalisation pourvu d’un mobilier d’avant-garde : un environnement qui s’inscrit dans la refonte de l’image architecturale du fabricant. Un concept comparable à un projet qui fleurit dans les cartons du Groupe Denis Michel : l’annonce attendue de la construction d’une concession Honda à Saint-Nicolas en banlieue sud de Québec. Un investissement qui portera le parc immobilier du groupe à cinq concessions. Une action qui favorisera bientôt la mise en commun de certaines expertises, dont l’établissement d’un centre d’appels unique et d’un comptoir central de location journalière de véhicules de toutes marques, un projet réalisé avec une tierce partie pour répondre à des besoins ponctuels exprimés par la clientèle.

Le Groupe Denis Michel rassemble Honda de la Capitale, Hyundai Val-Bélair, Sainte-Foy Mitsubishi et Québec Mitsubishi. Des concessions qui partagent une même dynamique d’opération.

About Marc Beauchamp

Marc Beauchamp est concepteur, rédacteur et journaliste pigiste, il est aussi producteur de contenu multiplateforme pour médias de masse et de spécialité. On peut le joindre par courriel à marcbeauchamp1960@gmail.com

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