La gestion d’un employé « difficile »

CCAQ_Column_178724294Àtitre de gestionnaire, il n’est pas toujours facile de composer avec l’ensemble des individus sous notre responsabilité. Nous devons parfois travailler avec des employés que nous n’avons pas toujours choisis ou, encore, vivre avec les contrecoups de l’évolution des individus au sein de l’organisation.

Que dire d’une situation à gérer impliquant un employé souffrant d’une problématique de santé mentale ou un employé qui, après avoir été rencontré à plus d’une reprise, récidive dans l’adoption de comportements déviants.

Autant de situations qui ne sont jamais agréables à vivre et qui obligent très souvent le gestionnaire à sortir de sa zone de confort et à faire preuve d’audace s’il veut les régler. Oser décider d’agir et de passer à l’action relève d’un tour de force pour certains. Plusieurs gestionnaires préféreront ne pas intervenir dans ces situations, tombant ainsi dans le piège de l’inaction.

Le coût de l’inaction est énorme. Non seulement le gestionnaire ne fait pas preuve de courage managérial en fermant les yeux et, même, en acceptant ces différents écarts, mais c’est le message envoyé au reste de l’équipe qui est le plus dommageable. Sa crédibilité risque d’être compromise, tout comme son autorité. À partir de cet instant, le nombre tout comme la durée et l’intensité des situations délicates risquent d’augmenter.

L’EMPLOYÉ « DIFFICILE »

Sans entrer dans toutes les situations délicates auxquelles le gestionnaire peut faire face dans son quotidien, nous nous attarderons, dans les lignes qui suivent, sur la stratégie d’intervention à adopter auprès de l’employé « difficile ».

Définir de façon précise ce qu’est un employé « difficile » n’est pas un exercice simple. Il en existe différents types qui se manifesteront dans divers contextes. Néanmoins, un employé « difficile » pourrait adopter des comportements néfastes, un langage injurieux et grossier ou une attitude négative, avoir des écarts de rendement ou de performance ou faire preuve de déloyauté et d’insubordination.

Cependant, nous ne pouvons pas dire qu’un employé est « difficile » uniquement parce qu’il correspond à l’un de ces critères. Dans la plupart des cas, un employé « difficile » n’est pas un individu qui connaît un écart de comportement temporaire ou momentané. Il s’agit, la plupart du temps, d’un employé qui présente des comportements problématiques récurrents.

En excluant les fautes graves, l’employé « difficile » peut donc être reconnu comme étant :

Un individu qui présente des comportements problématiques récurrents, générant des impacts négatifs pour l’organisation, les opérations, les clients et/ou les collègues de travail.

STRATÉGIE D’INTERVENTION

Quand l’employé présente des comportements problématiques récurrents, il est temps d’agir et d’intervenir. Constatant que les rétroactions de mises au point données à l’employé au préalable n’ont pas donné les résultats attendus, le gestionnaire doit nécessairement envisager à ce moment une intervention de « dernière chance ».

La première étape de la stratégie d’intervention consiste à analyser la situation afin d’identifier les comportements problématiques récurrents et les impacts négatifs de ces comportements.

Une fois l’analyse complétée, la deuxième étape consiste à préciser les comportements attendus et les traduire en objectifs visés.

L’étape suivante vise à rencontrer l’employé afin de l’informer qu’il vient d’atteindre une nouvelle phase dans le traitement de ses comportements récurrents non désirés. Cette rencontre de convocation permet au gestionnaire d’expliquer la démarche qui suivra, de remettre à l’employé une lettre de clarification des attentes et de le préparer à la prochaine rencontre.

Cette seconde rencontre visera à établir un plan de redressement en vertu duquel l’employé devra avoir mis par écrit les actions qu’il compte mettre de l’avant pour éliminer les impacts négatifs de ses comportements déviants et satisfaire tous les objectifs liés aux comportements attendus précisés dans la lettre de clarification des attentes. Une entente sur le plan d’action retenu doit être convenu au terme de cette rencontre.

Enfin, la dernière étape doit prévoir la tenue régulière de rencontres de suivi afin d’ajuster le plan d’action au fil des événements et de mesurer les progrès de l’employé. Du renforcement doit être offert à l’employé quand il se conforme aux attentes. En cas d’écart, les sanctions prévues préalablement dans la lettre de clarification doivent être immédiatement appliquées.

Même si tout gestionnaire préfère éviter ce genre d’intervention, il a la responsabilité d’agir dans ces circonstances. Sans cette intervention, le maintien de situations problématiques avec ses employés risque d’affecter grandement sa capacité à garantir l’atteinte des résultats. Gérer des employés, même lors de situations délicates, est au cœur même de sa fonction de gestionnaire. À lui d’utiliser les techniques et les outils appropriés pour y faire face de façon efficiente et efficace.

Un séminaire portant sur la gestion d’un employé « difficile » sera offert à tous les membres de la CCAQ et de CarrXpert et aura lieu dans les différentes régionales du Québec à l’automne. Ce séminaire sera dispensé par M. Stéphane Huot, formateur chevronné de la firme COSE. Pour plus d’information ou pour vous y inscrire, rendez-vous sur public.ccaq.com.

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