Groupe park avenue: l’approche distinctive de BMW Sainte-Julie

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Jean-François Tremblay, vice-président et directeur général, BMW Sainte- Julie, entouré de l’équipe de gestion

 

Symbole d’authenticité et de stabilité, BMW Sainte-Julie épate depuis son ouverture en janvier 2006. Histoire de son ascension et du groupe qui l’a mise au monde.

L’enseigne Park Avenue, qui réunit plus de 900 employés dans 18 franchises, regroupe onze différentes marques d’automobiles. En 2015, elle a livré plus de 14 000 véhicules et ouvert pas moins de 150 000 bons de commande au Service. Ce qui confère à la bannière une place exclusive dans la majorité des créneaux de marché. BMW Sainte-Julie se distingue par cette réussite.

Le groupe a été fondé en 1959 avec l’acquisition, par Norman D. Hébert, d’une concession sur l’avenue du Parc à Montréal. L’établissement Park Avenue Chevrolet, au moment de son rachat, était en difficulté financière. Mais un déménagement et une grande dose d’amour du métier poseront les premiers jalons d’une prolifique stratégie qui remettra l’entreprise sur les rails dès le début des années 1960.

Ce projet, qui donnera rapidement naissance à une croissance d’entreprise continue et remarquée, fera une place de choix à la relève et aux nouvelles idées. Il marquera notamment l’arrivée dans la décennie 1980 de Norman E. Hébert, le fils du président et fondateur, une association qui établira une fulgurante dynamique d’expansion.

« La création du Complexe de l’auto, à Brossard, traduit l’esprit de cette révolution conduite par Norman E. Hébert, président du groupe. C’est également sous son action qu’est construite, puis inaugurée en 2006, BMW Sainte-Julie », précise Norman John Hébert, vice-président, Développement des affaires, pour le Groupe Park Avenue.

Jean-François Tremblay, vice- président et directeur général, BMW Sainte-Julie

Énergie débordante

La concession, qui comptait à l’origine 18 employés, doublera sa superficie en moins de six ans. « La très forte croissance des ventes imposera un important agrandissement vers 2012 », précise Jean- François Tremblay, vice-président directeur général de la concession BWW Sainte-Julie.

L’entreprise, qui emploie aujourd’hui 65 personnes, présente au terme de l’année 2016 un volume de ventes d’environ 1 000 véhicules neufs et d’occasion. « Un objectif relevé à 1 100 véhicules pour 2017. »

Derrière cet entrain, une détermination mue par un singulier esprit de famille : un savoir-être qui inspire la rétention du personnel et des clients et qui crée un fort sentiment d’appartenance. Une énergie qui surpasse l’enceinte de la concession.

En effet, fortement engagée sur la scène communautaire, l’entreprise, qui est partenaire de la Chambre de commerce Mont-Saint-Bruno, organisatrice du Party de filles dans un garage au profit du Centre des naissances de La Fondation de l’Hôpital Pierre-Boucher, commanditaire du Grand défi Pierre-Lavoie, contributrice à la fondation Charles-Bruneau et grande donatrice à Centraide, prête main-forte aux organismes locaux d’entraide caritative. Un appui indéfectible.

Attachantes attentions

L’entreprise se surpasse également de l’intérieur. La création d’un poste de spécialiste des produits en concession signale cette différence. Son titulaire à la personnalité attachante est en fonction depuis deux ans. Le rôle de ce spécialiste consiste à fournir de l’information sur les nombreuses caractéristiques électroniques des véhicules de la marque BMW.

« Cette personne n’a pas été embauchée pour vendre, mais bien plutôt pour informer et conseiller les clients existants et potentiels sur l’environnement technologique du véhicule qu’ils ont acheté ou qu’ils s’apprêtent à acquérir. En effet, il y a tellement de technologie dans nos véhicules qu’il est parfois difficile d’en distinguer toutes les fonctionnalités, ce faisant d’en maîtriser les avantages. »

En outre, il est fréquent de voir le spécialiste des produits spontanément s’inviter dans une conversation, au département de Service comme en salle d’exposition, et prendre plaisir à communiquer ou à répondre à des questions. « Il lui arrive notamment de gracieusement suggérer une seconde livraison du véhicule à un client afin d’explorer des facettes méconnues de l’équipement. Les clients apprécient cette délicate attention et nous le communiquent », souligne Jean- François Tremblay.

Ressources estimées

« À raison, quand je reçois les résultats des sondages d’indice de satisfaction à la clientèle et que je lis tous les commentaires des répondants à ce sujet, le nom et la qualité de l’intervention du spécialiste des produits sont fréquemment mentionnés. Cette personne est élogieusement citée dans les plages de commentaires pour sa disponibilité et son apport dans les processus de vente et de service. »

« Or, tous les commentaires émis par les répondants aux sondages sont rigoureusement colligés, lus et étudiés par chacun des membres des équipes concernées dans les départements de la concession. Et pour s’assurer que l’information circule et qu’elle soit transmise et analysée, nous avons créé un comité chargé d’en communiquer les détails et les recommandations. »

« L’action de ce conseil nourrit avec efficacité notre processus d’amélioration continue. Il guide avec assurance notre intervention. »

Les constats et les évaluations que contient le dernier rapport soumis par ce comité, des données communiquées au constructeur, ont d’ailleurs valu à la concession la plus prestigieuse des reconnaissances décernées par BMW en 2016 au Canada. « Or, seulement trois concessionnaires de la marque au pays paraissent dans ce tableau d’honneur cette année », observe fièrement Jean- François Tremblay.

Présence émérite

Cette récompense, jumelée à un séjour au célèbre Disney Institute, un programme assorti d’un sommet de formation en matière de service à la clientèle, a ainsi permis à quatre personnes de la concession de parfaire et de partager leur expérience auprès des étoiles de la gestion de la performance reconnue en Amérique du Nord.

Norman John Hébert, vice-président, Développement des a aires, Groupe Park Avenue

L’entreprise, qui se démarque également à titre de concession exclusive de véhicules hybrides de la gamme BMW en Montérégie, a aussi été reconnue par le fabricant pour l’atteinte d’objectifs de ventes dans ce secteur d’innovations très particulier. « À raison, nous aimons faire découvrir à nos clients les performances associées à ces véhicules d’avenir. Ils sont fidèles aux caractéristiques de la marque, bien que dans un segment différent. Ce sont des produits qui procurent de bonnes émotions à une clientèle friande de développement durable. »

Illustrant cette passion pour l’innovation, le Groupe Park Avenue, qui compte poursuivre sa croissance par l’entremise d’acquisitions, dissimule dans ses cartons des annonces de projets inédits. Parmi ceux-là, une plateforme exclusive d’amélioration continue de l’expérience client qui ciblera directement le processus de magasinage et d’achat de véhicules.

Valeurs intemporelles

Cette culture d’entreprise, qui valorise l’expérience client, est fortement implantée chez BMW Sainte-Julie depuis le premier jour de sa création. Elle traduit les valeurs intrinsèques du groupe fondées sur l’authenticité et la stabilité des rapports entre individus. Un dessein qui évoque l’indémodable sincérité naturelle qui favorise le plaisir de transiger. Une attitude aiguillant mille et un petits gestes quotidiens sans prétention mais combien appréciés des clients dans chacune des concessions du groupe, sans égard à la marque représentée, concluent d’une même voix Norman John Hébert et Jean-François Tremblay.

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