Quel est votre pouvoir de rétention ?

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La fidélisation et la rétention, voilà deux sujets qui m’ont toujours énormément intéressée ! Dans ce numéro, outre la couverture du Salon de l’auto de Québec et un reportage sur le profil de quelques femmes de l’industrie au Canada, vous trouverez un article sur les stratégies de rétention au département de Service.

C’est bien connu ! On peut vendre des produits, mais si l’on ne donne pas un bon service, le client ne reviendra pas. Vous efforcez-vous vraiment de dépasser les attentes de vos clients et de leur faire vivre une expérience exceptionnelle chaque fois qu’ils viennent à la concession ou vous accrochez-vous plutôt à ce que le personnel désire ? Un bon service à la clientèle est une partie intégrante de l’entreprise qui a un effet sur les éléments les plus importants comme la satisfaction de la clientèle, la loyauté, la rétention, l’achat des options, le référencement et autres. Et c’est valable dans toutes les industries.

À la lumière de ces implications commerciales, il existe une pression continue sur les entreprises pour améliorer la perception qu’ont les clients de leur service. L’attention des employés est souvent à 100 % centrée sur leurs tâches quotidiennes alors qu’ils devraient penser à l’expérience client. Les prix concurrentiels contribuent à la fidélisation, mais que dire des commodités offertes à votre clientèle ? Pour vos clients, un service rapide et pratique à un prix équitable est toujours au sommet de la liste.

À cette période de l’année, avec l’arrivée des changements de pneus et des mises au point du printemps, c’est le temps « d’accrocher vos clients » afin de leur proposer tous vos autres services. Plusieurs logiciels ont été conçus pour vous aider à reprendre les opérations de service, et de nombreuses entreprises se spécialisent afin de vous aider à gérer et à demeurer en contact avec votre clientèle. Épatez vos clients et améliorez leur loyauté !

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