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Les concessionnaires adoptent de nouveaux outils pour améliorer la rétention au Service et s’adapter aux premiers clients sur téléphone mobile.

Par Brian Moskowitz

L’expérience client dans le secteur de l’automobile est en train de changer rapidement. Chaque nouvelle version de l’iPhone et du système d’exploitation Android ainsi que l’introduction constante d’innombrables appareils mobiles et applications numériques sur le marché changent fondamentalement la façon dont les concessionnaires interagissent avec les clients pour conserver leur fidélité.

Les concessionnaires d’aujourd’hui sont confrontés à des problèmes de rétention de clientèle sur de multiples fronts, explique Hilary Biggart, directrice du Marketing chez AutoPoint, un fournisseur de solutions de rétention de clientèle qui offre des analyses et des données de recherche aux concessionnaires entre autres services axés sur la technologie. «

Les clients prennent de plus en plus leurs décisions en matière de ventes et de services en ligne, avant même de se présenter en personne à la concession — ce qui signifie une concurrence plus intense et plus de difficulté à vous faire entendre », explique Hilary Biggart.

Avec des intervalles de service plus longs, cela augmente la nécessité de s’engager plus fréquemment avec les clients, dit-elle. Les clients veulent une expérience « cohérente », explique Mme Biggart.

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent être des outils puissants, mais peuvent parfois affaiblir le taux de rétention s’ils ne sont pas correctement intégrés. « La technologie censée vous simplifier la vie peut vous compliquer les choses si cela ne fonctionne pas bien avec d’autres parties de vos opérations », dit-elle.

Lancé en 2003, AutoPoint se spécialise d’abord dans les systèmes d’inspection multipoint; depuis, elle a élargi son offre de produits pour inclure les solutions de marketing, de titrage, de service et d’engagement en les combinant en une seule plateforme.

La formation avant tout

Les outils de CRM permettent également aux concessionnaires de suivre la productivité et l’efficacité de leur personnel, a déclaré Mathieu Spinelli, vice-président, Expérience client et Soutien administratif au Groupe Spinelli dans la région de Montréal.

« Le système de gestion de la relation client (CRM) est là pour aider à générer des transactions et des ventes à la concession même et sur le Web, a déclaré M. Spinelli. Il a expliqué que son groupe de concessions combine les outils logiciels de Cox Automotive à un système de pré-réservation utilisé depuis les années 1980. Leurs clients sont habituellement programmés pour une visite après leur premier rendez-vous, chaque fois que le client se rend au Service après-vente et que deux préréservations sont fixées par livraison.

Le concessionnaire a commencé à intégrer plusieurs produits de Cox Automotive comme vAuto, VinSolutions et Xtime dans ses efforts de rétention. « Une fois qu’ils sont dans votre base de données, la pré-réservation devient effective… nous l’utilisons pour conserver nos clients dans un cycle complet de quatre ans — en ce moment, nous avons une moyenne de 2,3 visites », dit-il.

La concession a également tiré parti d’un programme de fidélisation que les clients peuvent utiliser pour acheter des vidanges d’huile ou d’autres produits aux départements de Service et de Pièces de la concession. Cela a contribué à augmenter le nombre moyen de visites par an. « Les clients reviennent plus souvent parce que nous formons nos gens; la formation toujours ! », explique M. Spinelli.

M. Spinelli dit que sa concession a également décidé de déployer AutoAlert pour mesurer la productivité de ses représentants et pour ne pas perdre d’occasions d’affaires.

Les conditions changent !

L’expérience client va continuer d’évoluer vers le numérique, prédit Mme Biggart.

Elle a mentionné que les concessionnaires seraient sages de commencer le processus de transfert de leurs activités comme la planification des essais routiers et les rapports d’inspection vers un format en ligne auquel les clients peuvent avoir accès avec leur téléphone intelligent ou leur tablette électronique.

Avec un aussi grand nombre de clients qui s’en vont ailleurs quand la garantie de leur véhicule est finie, il est vital pour les concessions d’utiliser toutes les technologies disponibles pour rester connectés avec leurs clients.

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