La science des statistiques

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En gestion, c’est bien connu, on ne peut gérer ce que l’on ne peut mesurer ! Dans l’industrie de l’automobile, nous avons un modus operandi basé sur la gestion au présent.

Pour ce faire, il nous importe de savoir chaque semaine et chaque mois ce que nous visons en chiffres d’affaires. Ainsi, ce que nous avons dans la mire demeure le résultat souhaité. Mais quelle est la science du processus pour l’atteindre ? La science des statistiques pourrait-elle nous donner de meilleures pistes de solution ?

Je rencontre beaucoup de directeurs des Ventes qui cumulent des chiffres, qui compilent des statistiques, qui montent des tableaux et qui en croisent les résultats sur Excel, etc. Cela m’interroge toujours. Alors, je leur demande : « Que faites-vous de ces chiffres ? » La conversation s’arrête souvent quand je pose cette question. J’ai assisté à plusieurs réunions de vente et je peux vous confirmer que peu de gens utilisent leurs statistiques pour valider leur vision. Cette « science » ne peut, en effet, dicter leurs prochaines actions. Du moins, ils ne peuvent pas se baser sur des statistiques pour déterminer leurs objectifs de ventes.

Sachez que de ne pas mesurer vos actions devient en quelque sorte de l’improvisation pure ! C’est un peu comme conduire une voiture dans le noir sans phares. Et ce qui entre en jeu, à ce moment-là, relève davantage de l’instinct du vendeur. La conséquence ? Si cette pulsion prend le dessus, alors le vendeur oublie de focaliser sur la bonne action, celle qui donne des résultats.

Pour expliquer cet enjeu, permettez-moi d’emprunter une citation. J’ignore le nom de l’auteur, mais je vous dirai que je l’utilise au quotidien. La voici : « De continuer à faire ce que l’on fait, on continuera à avoir les résultats que l’on a ! » Espérer autre chose serait illusoire…

LE PROCESSUS AVANT LES RÉSULTATS

Au cours de ma carrière, j’ai constaté que plusieurs entreprises ont développé une culture basée uniquement sur les résultats : vendre des véhicules, atteindre nos objectifs. Et en plus, en laissant libre cours à tout un chacun d’appliquer sa propre façon de faire.

Je recommande plutôt l’approche qui consiste à focaliser sur le processus, et ce, étape par étape. Il s’agit de déterminer l’objectif à atteindre à chacune des étapes, de définir l’action à entreprendre et d’anticiper la réaction positive à la suite de l’action effectuée.

Voici un exemple qui vous permettra de bien comprendre le processus :

1. Étape : Accueil

2. Objectif à atteindre : désamorcer les tensions du client;

3. Action à entreprendre : se motiver, être enthousiaste;

4. Réaction positive : réduire les préjugés et ouvrir le dialogue.

Maintenant, répétez ce processus aux 13 étapes de la vente d’automobiles. Vous constaterez rapidement que le résultat est en lien avec votre nouvelle façon de faire les choses !

MESURER, C’EST COACHER !

En mesurant et en compilant des statistiques, vous serez en mesure de mieux coacher vos équipes de ventes. Les statistiques viennent en quelque sorte soutenir le message ou, du moins, les attentes envers ces équipes.

Aujourd’hui, pour diriger des équipes et faire en sorte qu’une tâche soit accomplie en bonne et due forme, il est impératif d’apporter des explications claires et précises. Pour ce faire, prenez le temps d’expliquer en quoi consistent exactement les tâches et, surtout, de déterminer les attentes pour chacune d’entre elles.

J’ai remarqué que plusieurs directeurs demandent à leur équipe des Ventes d’effectuer le suivi des clients. Cette tâche est souvent perçue comme étant ardue de la part des membres de l’équipe des Ventes. La science des statistiques permet de prouver que les ventes, effectuées directement à la suite d’une prise de rendez-vous par téléphone, étaient de l’ordre de 66 % de réussite. Il n’en faudra pas plus pour convaincre la majorité des vendeurs d’être plus assidus à cette tâche : j’ai vu, j’ai cru !

J’aime bien mesurer le temps passé en compagnie d’un client. Cette donnée est très importante. Habituellement, on peut presque y attribuer la valeur suivante : chaque minute passée en compagnie d’un client est l’équivalent de 1 % de vos chances de vendre un produit.

Vous comprendrez que, si je peux vous prouver que les 30 minutes passées avec votre client équivalent à environ 30 % de chance de vendre, vous vous montrerez réceptif, n’est-ce pas ? Et si vous consacrez plus de 90 minutes, vos chances de vendre sont alors de l’ordre de 90 %, etc.

Vous comprenez que ce que j’énonce ci-haut n’est pas une donnée scientifique. Cependant, si j’avais raison ? Est-ce que ça changerait quelque chose dans votre façon d’être avec votre prochain client ? Quel objectif auriez-vous alors en tête ? Serait-ce de vendre une voiture, ou bien d’augmenter la qualité du temps passé en compagnie de votre client ? Faites-en l’expérience, juste pour le plaisir !

En terminant, sachez qu’il vous sera difficile de retenir un client contre son gré. Veillez donc à toujours être intéressant. Ainsi, le client n’aura pas conscience du temps qu’il passe dans votre bureau. Plus votre client se sentira bien en votre compagnie, plus il vous accordera son attention, et plus en douceur la vente s’effectuera. Et ça, c’est une méthode qui a fait ses preuves ! Ça, c’est une statistique sur laquelle vous pouvez vous appuyer !

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