Selon l’étude de JD. Power intitulée «2017 Canadian Customer Service Index Long-Term (CSI-LT) Study, les fournisseurs de services automobiles hors concessions gagnent encore le cœur des propriétaires de véhicules au Canada en comparaison avec les concessionnaires, grâce à des niveaux moyens de satisfaction client plus élevés dans quasiment chaque catégorie.
La performance des fournisseurs de services automobiles après-vente dépasse celle des concessionnaires dans les domaines de l’établissement des services (797 vs 778 sur une échelle de 1 000 points); du conseil en services (798 vs 781); la prise en charge du véhicule (773 vs 751); et la qualité des services (765 vs 745). Alors que les concessionnaires arrivent derrière les non-concessionnaires au niveau de la satisfaction générale (761 vs 767, respectivement), les concessionnaires assurent une meilleure expérience sur site (746 pour les concessionnaires vs 681 pour les non-concessionnaires) et comblent sans relâche leur retard dans les autres catégories, améliorant leurs scores de 30 points en moyenne par rapport à 2016.
“La satisfaction client est au centre de toute activité pérenne et le marché des services automobiles ne déroge pas à la règle”, déclare J.D. Ney, cadre supérieur du secteur automobile canadien chez JD. Power. “L’étude montre sans ambiguïté l’importance de conserver des niveaux de satisfaction élevés pour fidéliser les clients, qui font également lieu d’ambassadeur de marque et recommandent leur fournisseur de services automobiles. Plus le score de satisfaction client est élevé, plus il y a de chances que le propriétaire du véhicule revienne dans le même atelier pour d’autres travaux payés. Pour les fournisseurs de services automobiles, cela peut représenter des centaines, voire des milliers de clients supplémentaires chaque année.”
D’après l’étude, un service client exceptionnel (901 points et plus) augmente la probabilité que le client revienne pour d’autres services payants (85 % pour les concessionnaires et 93 % pour les non-concessionnaires). En comparaison, cela n’est le cas que pour 58 % des clients de concessionnaires et pour 69 % des clients de non-concessionnaires estimant que le service reçu était remarquable (751-900 points) et projetant de revenir dans le même atelier pour d’autres services payants.
L’étude met également en avant le rôle plus important que jouent les conseillers en service, ainsi que la contribution qu’ils apportent quant à la satisfaction client. Quatre des dix principaux indicateurs de performance clef (IPC, ou les processus des concessionnaires qui ont le plus d’impact sur l’expérience client) ont trait au conseiller en services. En outre, pour les notations de la performance des conseillers en services en termes de compétences et de connaissances, les conseillers en services hors concession surpassent leurs homologues en concession dans chaque catégorie, notamment : la courtoisie du représentant des services (8,12 vs 7,99 sur une échelle de 10 points); la réactivité (7,96 vs 7,77); la rigueur des explications (7,80 vs 7,63); et les connaissances du conseiller en services (8,03 vs 7,81).
“Si les fournisseurs de services automobiles veulent améliorer leur performance commerciale, ils devraient faire plus attention à leur bureau d’accueil”, déclare M. Ney. “Les conseillers en services jouent un rôle crucial dans la promotion d’une expérience client positive étant donné qu’ils disposent de la plus grande interaction et visibilité avec le client. En donnant les bons outils aux conseillers en services, la formation et les connaissances peuvent aider les ateliers de services automobiles à acquérir un avantage compétitif stimulant la satisfaction et la rétention des clients.”
Conclusions additionnelles de l’étude :
· Le téléphone est encore la méthode la plus utilisée par les clients pour prendre rendez-vous avec un concessionnaire (82 %) et un non-concessionnaire (65 %), mais la volonté de prendre rendez-vous en ligne dépasse aujourd’hui largement la possibilité de le faire, avec 13 % des répondants indiquant qu’ils préféreraient prendre rendez-vous en ligne contre 5 % indiquant qu’ils ont pu le faire.
· Tenir le client informé durant le processus de réparation, tout particulièrement via des méthodes de communication alternatives, est un domaine où aussi bien les concessionnaires que les non-concessionnaires peuvent s’améliorer. L’étude signale en effet qu’une fois qu’un véhicule est en entretien, le client est rarement contacté par SMS pour être informé (3 % pour les concessionnaires, 1 % pour les non-concessionnaires), même si 17 % des clients de concessionnaires et 12 % des clients de non-concessionnaires préféreraient être contactés de cette manière. Les SMS sont tout particulièrement un domaine dans lequel aussi bien les concessionnaires que les non-concessionnaires devraient faire des progrès pour mieux répondre aux attentes des jeunes clients, qui indiquent dans une proportion significative qu’ils préféreraient cette méthode.
· L’utilisation des tablettes dans le cadre du service général est en hausse chez les concessionnaires et les non-concessionnaires (20 % et 16 % respectivement), et a un impact positif sur les niveaux de satisfaction client. Ce taux d’adoption est encore relativement bas et laisse une importante marge de manœuvre aux fournisseurs pour “booster” les niveaux de satisfaction grâce à des appareils mobiles pour fournir davantage d’informations aux propriétaires quant aux services réalisés sur leur véhicule.
Classement de l’étude
Les concessions Lexus arrivent en tête de la satisfaction des clients de services automobiles au Canada pour la troisième année consécutive, avec un score de satisfaction générale de 808. Les concessions Mercedes-Benz terminent en deuxième place (800), suivie par les concessions Audi (793), NAPA AUTOPRO (790) et les concessions Volkswagen (788).
L’étude Customer Service Index Long-Term (CSI-LT) StudySM de JD. Power mesure la satisfaction et la fidélité active parmi les propriétaires de véhicules de 4 et 12 ans d’ancienneté, et analyse l’expérience client lors de visite de garantie et hors garantie. La satisfaction générale est basée sur les scores d’indice combinés de cinq mesures qui forment l’expérience générale du service (par ordre d’importance) : établissement des services (24 %); qualité des services (23 %); conseiller en services (20 %); atelier de services (17 %); et prise en charge du véhicule (16 %).
L’étude se base sur les réponses de 11 430 propriétaires au Canada, avec un véhicule ayant entre 4 et 12 ans d’ancienneté. L’étude a été réalisée entre mars et juin 2017.
Pour plus d’informations sur l’étude Canadian Customer Service Index Long-Term (CSI-LT) Study, veuillez visiter http://canada.jdpower.com/resource/canadian-customer-service-index-long-term-study.
Classement de l’étude
Indice de satisfaction générale des clients J.D. Power.com Power Circle Ratings
(sur une échelle de 1 000 points) pour les consommateurs
Lexus Dealerships 808 5
Mercedes-Benz Dealerships 800 5
Audi Dealerships 793 4
NAPA AUTOPRO 790 4
Volkswagen Dealerships 788 4
GM Dealerships 774 3
Jiffy Lube 771 3
Acura Dealerships 770 3
Honda Dealerships 768 3
Toyota Dealerships 766 3
Great Canadian Oil Change 764 3
Industry Average 764 3
Ford/Lincoln Dealerships 761 3
Kia Dealerships 761 3
BMW Dealerships 760 3
Mazda Dealerships 746 3
Nissan Dealerships 746 3
Chrysler Dealerships 745 3
Subaru Dealerships 744 3
Mitsubishi Dealerships 740 2
Midas 737 2
Hyundai Dealerships 736 2
Mr. Lube 733 2
Canadian Tire 712 2
Costco 698 2
Wal-Mart 695 2
Independent Garage/Repair Shops* 797
