Dans le cadre de l’analyse d’un département des Véhicules d’occasion, après avoir interrogé le directeur des Ventes, il est primordial d’interroger le directeur du Service pour avoir une meilleure idée de la réalité de la concession. En effet, la plupart du temps, il y a deux versions assez différentes. En général, l’un accuse l’autre de nuire au bon fonctionnement du processus de remise en état des véhicules d’occasion. Il est clair que le processus de remise en état est l’un des aspects qui influent le plus que le recouvrement de votre investissement et, surtout, sur l’expérience client. Pourquoi certains propriétaires n’en font-ils pas une priorité et ne tentent-ils pas de régler la situation pour s’assurer d’avoir une harmonie entre ces deux départements ? Peut-être n’en voient-ils pas l’importance ! Peut-être ne voient-ils plus la problématique ! Peut-être ont-ils carrément abandonné ! Cependant, si vous vivez cette problématique et si vous voyez qu’il est encore temps d’agir et de changer les choses, voici quelques recommandations qui vous aideront à instaurer un processus de remise en état clair avec vos deux directeurs et à espérer qu’ils finiront par s’entendre ou, du moins, à se respecter.
RENCONTRE AVEC LES INTERVENANTS
Prendre conscience de la réalité de votre entreprise
Quand nous commençons à mettre en place, chez un client, un processus de remise en état des véhicules, la première étape consiste à mettre sur pied une rencontre avec tous les intervenants aux Véhicules d’occasion : le propriétaire, le directeur général, le directeur du Service, le directeur des Véhicules d’occasion, le responsable de la Mise en marché (photos, mettre les véhicules en ligne etc.), si ce n’est pas le directeur des Ventes des Véhicules d’occasion qui effectue ces tâches. Ensuite, il est très important de partager avec tous les intervenants votre réalité d’entreprise. Où vous situez et où vous vous dirigez. Commencez avec l’objectif de volume, de profit par véhicule que vous voulez atteindre et expliquez pourquoi vous visez ces chiffres. Il y a toujours une raison : la réalité des dépenses, votre ratio ventes de véhicules d’occasion par rapport aux véhicules neufs, les occasions d’affaires que vous laissez aux autres commerçants, l’atteinte des normes de l’industrie, etc.
Ensuite, il est très important de mentionner votre coût par jour pour garder un véhicule d’occasion en inventaire. Actuellement, le coût moyen est environ 30 $ par jour, mais beaucoup s’approchent des 40 $. Petit rappel, un véhicule qui n’est plus en ligne depuis trois jours parce que vous attendez que les véhicules soient prêts esthétiquement vous fait perdre en rentabilité sur votre investissement un montant de 90 $.
Ensuite, en tenant compte de la moyenne de profit par véhicule que vous voulez atteindre et le coût par jour, calculez le nombre de jours pendant lesquels vous ne faites plus d’argent. Il faut que tous comprennent pourquoi nous voulons que les véhicules soient inspectés rapidement : d’abord, pour décider rapidement si vous les gardez pour la vente au détail et, ensuite, pour les annoncer le plus rapidement sur les différents sites Internet et ainsi augmenter le roulement d’inventaire.
Plan de match
Après avoir exposé votre réalité, vous allez devoir mettre en place les balises de votre processus. Le point majeur sera de s’entendre sur un temps de remise en état mécanique et esthétique acceptable par véhicule. Nous savons tous que le délai idéal serait de 24 heures ; cependant, certains partent de très loin. Il faut apprendre à marcher avant de courir.
Comme dans tout plan de match qui se respecte, il y a un plan « B » et, même, « C » et « D ». Ce plan « B » devra être mis en place si le temps que vous avez établi n’est pas respecté. Exemple, ouvrir un quart de travail de soir, prévoir du temps supplémentaire, envoyer à l’extérieur, etc.
Une fois ces deux balises établies, le directeur des Véhicules d’occasion n’aura qu’à faire son suivi sans mettre une pression inutile, comme dans son ancienne vie. Ensuite, après cette période, il s’assurera avec le directeur du Service que le Plan « B » soit en marche. Pour que votre plan de match fonctionne, vous devez vous demander si vous avez besoin d’un ou de plusieurs mécaniciens spécialisés aux Véhicules d’occasion. Mon baromètre pour l’emploi d’un mécanicien à temps plein est environ 350 véhicules d’occasion par année. Si vous êtes en deçà de ce chiffre, essayer d’en avoir un ou deux plus spécialisés.
Un des points à considérer pour réduire le temps de remise en état et améliorer la relation entre les deux départements, c’est la remise en état complète « prêt à vendre » pour certains types de véhicules comme les véhicules de votre marque encore sous garantie. Cet aspect du plan de match réduira les pertes de temps à revoir une deuxième fois le véhicule au chapitre de la mécanique, vous permettra de le livrer dans la journée même, ce qui est un excellent argument de vente, et, surtout, de démontrer votre professionnalisme. Pour avoir un processus de remise en état efficace, évitez le plus possible d’attendre de vendre les véhicules pour les remettre en état. Cette pratique cause beaucoup plus de perte de temps et d’argent que vous ne pensez. Mais je suis tout à fait d’accord sur le fait qu’il y a des exceptions, mais cela ne doit pas être la norme.
Aussi, établissez les balises pour la remise en état des véhicules des autres marques car la gestion est quelque peu différente. Qui les inspecte ? Qui les remet en état ? Les envoie-t-on à l’extérieur pour la remise en état ? Qui est responsable si le client revient après l’achat ? C’est une excellente idée de tenter de vendre les véhicules des autres marques, mais si les balises ne sont pas claires en matière de remise en état, cela peut causer beaucoup de problèmes et, surtout, nuire à votre réputation.
Communication entre les deux départements
Comme dans toute réussite, la communication est l’élément clé pour vous assurer que le plan de match est respecté. Il faut que les deux directeurs de chacun des départements se parlent à chaque jour. Je recommande que le directeur des Véhicules d’occasion intègre à sa routine de travail la tâche de rencontrer le directeur du Service ou le responsable de l’interne à tous les matins. Lors de cette rencontre, le directeur des Véhicules d’occasion sera au courant de la situation du temps de remise en état, il pourra donner ses priorités de la journée, lesquelles changent tous les jours, et vous tenir au courant de la prochaine vague de nouveaux véhicules, surtout si vous avez une vente privée prochainement.
CONCLUSION
C’est clair que, à l’interne, on peut réussir à vivre avec cette « guéguerre » entre les deux départements, ce que font la plupart. Mais avez-vous pensé à toutes ces énergies négatives que cela crée ? À la perte de temps que cela occasionne à vos directeurs ? À toutes les occasions de vente que vous perdez ? Et, surtout, au temps que vous mettez à gérer les plaintes des personnes qui se retrouvent coincées entre les deux services ?
Qu’attendez-vous pour régler cette situation qui nuit à tous les niveaux de votre entreprise ? Prenez le temps avec vos directeurs ; vous seul avez le pouvoir de faire en sorte que vos deux directeurs soient des alliés au succès de votre entreprise et non des adversaires.
