Les clients orphelins

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Il semble y en avoir tellement qu’on ne s’en occupe même plus. En effet, il est fréquent de voir des clients du Service laissés à eux-mêmes parce qu’un vendeur a quitté son emploi… Il est une victime du système. Je m’explique.

Il fut un temps où les orphelins étaient sollicités par les membres de l’équipe des Ventes. Ces derniers se bâtissaient une clientèle pour être en mesure d’en vivre un jour. Ils en prenaient soin car ils l’avaient chèrement acquise à force d’efforts et de temps. Aujourd’hui, les clients qui achètent un véhicule risquent davantage de revenir à leur concession pour un entretien mécanique et constater que leur vendeur n’est plus en service. C’est ainsi que se créent les clients orphelins dans les diverses concessions.

LES DEUX STATUTS D’UN CLIENT

Dès qu’un client acquiert un véhicule, il porte le statut de « choyé » ou d’« orphelin ». Si le vendeur maintient une bonne relation avec le client, ce dernier se retrouve dans la première catégorie, soit celle des « choyés ». Il est donc assuré d’un suivi téléphonique adéquat, d’une franche poignée de main quand il se présente au département de Service ou simplement de recevoir un courriel ou un texto pour valider que tout est à son entière satisfaction.

Par contre, si, après l’achat du véhicule, le client est sollicité par l’entremise d’un message provenant des relationnistes de la concession ou d’une agence de marketing, alors il tombe dans la deuxième catégorie, les « orphelins ». Il reçoit des appels l’implorant de passer à la concession pour profiter d’une fabuleuse offre.

Vous savez quoi ? On répond à ce genre d’offre ! Eh oui ! Imaginez qu’un pur étranger entre en communication avec un client qui accepte de se déplacer à la concession. Il rencontre un hôte qui l’accueille et le présente à un vendeur disponible. Bingo, le client achète ! Eh oui ! C‘est ainsi que cela se passe parfois !

Maintenant, si vous aviez un plan ou une stratégie qui permettrait de maintenir le contact avec tous les clients de la concession, ne serait-ce pas génial ? Un plan qui permettrait au vendeur d’élargir sa banque de clients potentiels. Si le tout est bien expliqué et, surtout, si le vendeur est bien formé, il est possible pour lui de tirer son épingle du jeu au lieu d’être un chevalier de la porte !

« INTRAPROSPECTION »

Ne cherchez pas ce mot dans le Petit Larousse, je l’ai inventé ! Pourquoi ? Parce qu’il fut un temps où le mot prospection faisait partie des tâches d’un représentant professionnel en vente. En effet, tous les jours, les vendeurs de l’époque devaient parcourir les différentes listes que leur directeur leur donnait, et ce, au quotidien. Le but consistait à trouver celui ou celle qui ferait la différence dans la bonification mensuelle de la concession.

Aujourd’hui, avec les systèmes de gestion de la clientèle (CRM), il est plus facile de trier des listes de clients orphelins par différents segments, soit par année, par modèle et, même, par situation géographique de résidence.

À qui incombe la responsabilité des clients orphelins ?

De prime abord, je vous dirais qu’elle appartient à la concession et, ensuite, au directeur de plancher. En effet, ce dernier doit créer des listes potentielles de clients orphelins et voir à les répartir au sein de l’équipe des ventes en service, et ce, jour après jour.

L’une des pires erreurs qu’un directeur puisse faire, c’est de donner une liste de 200 ou de 300 noms à un nouveau vendeur et d’espérer obtenir rapidement des résultats. Imaginez comment le vendeur se sentirait devant cette tâche quasi insurmontable !

Allez-y par petites bouchées. Demandez à vos vendeurs de faire entre 5 et 10 appels par jour. Assurez-vous de maintenir un suivi serré de cette liste. Si vous donnez une liste de clients orphelins le matin, prévoyez immédiatement une heure de rencontre pour avoir de la rétroaction sur les appels qui ont été effectués durant la journée. Veillez également à inscrire des notes dans le système. Le nom du vendeur qui a initié l’appel se doit d’être remplacé par celui qui vient d’entrer en communication avec le client.

PAS SI ORPHELINS QUE ÇA !

Les clients orphelins sont familiers avec l’environnement de votre concession. Ils y sont à l’aise et, souvent, effectuent l’entretien de leur véhicule dans votre atelier mécanique. Le client orphelin n’a rien fait de mal. Il s’est procuré une voiture dans votre établissement, et c’est à son insu qu’il est devenu orphelin. Alors, pourquoi lui tourner le dos ? Pourquoi ne pas prendre les devants et informer ce client qu’une nouvelle personne prendra soin de lui lors de ces prochains passages en concession ?

S’occuper des clients orphelins rapporte des bénéfices. D’une part, vous démontrez aux clients orphelins que vous vous intéressez à eux. Commencez par les informer que leur vendeur a quitté la concession. Ensuite, profitez de cette occasion unique pour vous présenter. D’autre part, vous occuperez les membres de vos équipes de vente en les aidant à développer leur banque de clients ainsi que leurs techniques téléphoniques de prospection. Après tout, des clients orphelins, c’est quand même important pour votre concession, n’est-ce pas ?

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