Quand on songe à la relance à la clientèle, on pense automatiquement que l’exécution de ces tâches est assumée par des femmes. D’ailleurs, elles occupent la plus grande partie de ces postes. Toutefois, on observe que plusieurs hommes assument également des rôles au service à la clientèle de centres sportifs, de restaurants, d’hôtels et d’autres grandes entreprises. Nous sommes donc en droit de nous poser la question : qui d’entre elle et lui devons-nous embaucher ?
Travailler comme coordonnatrice, ou coordonnateur, au service à la clientèle demande d’abord de la patience, de la structure, de la pro activité, du jugement, de l’empathie, de la compréhension et surtout une connaissance énergique du système de suivi ainsi que des besoins de la clientèle. Chaque concessionnaire fixe ses propres objectifs et sa philosophie de gestion. Que le poste soit occupé par un homme ou une femme, cette personne doit d’abord cadrer dans la structure de la concession.
Les distinctions ne sont pas significatives entre la coordonnatrice ou le coordonnateur de relance. De plus en plus d’hommes se dirigent vers la relance et, il faut le dire, la relance constitue la meilleure école de service à la clientèle avant de gravir les échelons organisationnels.
Selon nos constatations, certains clients (gent masculine) préfèrent dialoguer avec un homme en ce qui a trait aux travaux mécaniques et aux réparations majeures, malgré que l’on dénombre plus de femmes mécaniciennes dans le réseau qu’auparavant. C’est, bien sûr, une question de perception et de philosophie. Mais, idéalement, la compétence devrait prioriser sur le jugement.
L’équilibre
Les approches téléphoniques demeurent comparables : l’approche « client », la méthodologie, la tonalité ainsi que le bon sens de la répartie. Plusieurs concessionnaires optent pour cette formule gagnante : une femme qui effectue le suivi et un homme à la prise de rendez-vous. Un duo parfait, selon certains qui y voient l’équilibre d’un département de relance et l’affiliation idéale pour le travail en ce qui a trait au service à la clientèle.
Selon cette formule, un concessionnaire de grande envergure devrait donc penser à l’embauche d’une deuxième personne pour atteindre l’équilibre et la constance. C’est-à-dire, parvenir, lentement, mais sûrement à détenir un service à la clientèle dont vous serez fier.
Que vous choisissiez un homme ou une femme, le poste de relance devrait vous permettre de fidéliser votre clientèle et surtout de prendre une longueur d’avance sur la concurrence grâce à ces appels entrants et sortants. Peu importe qui comblera ce poste, l’équilibre devra faire partie de la stratégie.
Le recrutement
J’ai eu la chance de rencontrer plusieurs candidats convoitant ce poste depuis que j’évolue dans le domaine et je dois vous avouer que ma décision finale s’arrête plus souvent sur la gent féminine pour son empathie. Par contre, au fil des années, j’ai découvert que le coordonnateur pouvait également faire du très bon travail, ses atouts principaux étant davantage la rapidité d’esprit et le sens du protocole.
Dans les faits, peu importe votre choix, je suis d’avis que tout personnel peut faire le travail minutieusement avec un soutien à l’interne ou à l’externe. Quant à vous, vous vous devez de sélectionner l’employé sans discrimination, tout en vous assurant que le service à la clientèle demeure, pour lui, comme pour vous, la priorité de votre entreprise et votre vitrine sur le monde extérieur.
