La réparation d’automobiles est régie par la Loi sur la protection du consommateur (ci-après appelée « L.p.c.) ainsi que par son règlement d’application. Vous trouverez ci-après un résumé de vos obligations envers le consommateur (ci-après appelé « le client »). Un consommateur est une personne physique. Un particulier qui exploite un commerce n’est pas un consommateur au sens de la L.p.c.. (Ex. : Roger Tremblay, fleuriste enr.)
La première chose à retenir est que les travaux, avant taxes, de moins de 50 $ (pièce et main d’œuvre incluses), ne sont pas considérés comme une réparation au sens de la loi.
Obligation de produire une évaluation écrite des travaux
En se présentant chez leur concessionnaire, la majorité des clients signent un « bon de travail » spécifiant à l’aviseur technique ce qui doit entretenu ou réparé.
En tant que consommateur, le client est protégé par la L.p.c. Ainsi, pour tout travail, avant taxes, de plus de 100 $ (pièce et main-d’œuvre incluses), le commerçant doit obligatoirement remettre au client une évaluation écrite spécifiant les travaux à effectuer et leurs coûts, à moins d’avoir une renonciation écrite de la main du client et signée par ce dernier.
Renonciation du client
Contrairement à la croyance populaire, la renonciation du client ne peut pas être imprimée à l’avance sur le bon de travail. La L.p.c est très stricte, le client doit lui-même écrire sur le bon de travail « Je renonce à mon droit de recevoir une évaluation écrite » ou « Je renonce à recevoir une évaluation écrite » et la signer. La L.p.c. étant une loi d’ordre publique, le client ne peut y renoncer autrement.
Frais exigibles
Certains établissements exigent des frais pour préparer l’évaluation. Pour se conformer à la loi, il est obligatoire de dénoncer ces frais au client, avant de procéder à une inspection. Ex. : « Frais de 55 $ pour procéder à l’évaluation des coûts de remplacement des freins ».
Dans le cas où l’évaluation requiert de démonter des composantes pour être en mesure d’évaluer le travail à faire, telle qu’une réparation de moteur, le commerçant doit alors indiquer au client le coût pour le démonter, mais également le coût de remontage.
Contenu de l’évaluation
La loi est très claire sur ce qui doit être indiqué sur l’évaluation :
« 170. L’évaluation doit indiquer:
a) le nom et l’adresse du consommateur et ceux du commerçant;
b) la marque, le modèle et le numéro
d’immatriculation de l’automobile;
c) la nature et le prix total de la réparation à effectuer;
d) la pièce à poser, en précisant s’il s’agit d’une pièce neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf; et
e) la date et la durée de validité de cette évaluation »
La nature des travaux exigée au paragraphe c) ne doit pas être nécessairement détaillée, mais il peut s’agir d’un énoncé général. À titre d’exemple : « Remplacement du silencieux, remplacement des plaquettes de freins et disques avant du véhicule… ».
Formulaires d’évaluation
disponibles à la CCAQ
Bien que la CCAQ mette à la disposition de ses membres un formulaire d’évaluation de réparation, en tout point conforme à la loi, il n’y a pas de formulaire spécifiquement requis. Vous pouvez utiliser un document informatisé, en autant qu’il respecte les exigences prévues par l’article 170 de la L.p.c.
Acceptation par le consommateur
Dès que le client a accepté votre évaluation écrite, vous êtes lié et vous ne pouvez pas réclamer de frais supplémentaires pour la réparation prévue dans l’évaluation. Ainsi, si la réparation prend plus de temps au technicien que ce qui avait été prévu sur l’évaluation faite au client, vous ne pouvez pas lui exiger le paiement des coûts additionnels.
Autorisation verbale acceptée, mais en certains cas seulement
Il est toutefois possible qu’en effectuant les travaux le technicien constate que d’autres travaux, qui étaient imprévisibles au moment de l’évaluation, s’avèrent également nécessaires. La loi permet d’obtenir l’autorisation verbale de votre client pour ces travaux additionnels. Le commerçant doit toutefois consigner par écrit la date, l’heure, le nom de la personne ayant autorisé les travaux et le numéro de téléphone composé.
À titre d’exemple, l’évaluation écrite porte sur le remplacement de la pompe à l’eau et votre technicien a découvert que la batterie était à remplacer. L’autorisation verbale s’applique uniquement sur le remplacement de la batterie.
Estimé de la main-d’oeuvre à taux horaire versus un tarif à prix forfaitaire fixe
Une chose très importante à considérer lorsque vous effectuez une évaluation écrite, c’est la main-d’œuvre. Bien que dans certains cas les travaux puissent prendre plus de temps que prévu, auquel cas vous êtes tenu de garantir votre prix et ce, peu importe le temps consacré aux travaux, il peut tout de même arriver qu’un technicien effectue le travail plus rapidement.
Si l’évaluation écrite indique un prix forfaitaire fixe, c’est ce montant qui sera facturé au client. Toutefois, si l’évaluation indique un nombre d’heures de main-d’oeuvre, la facturation devra alors être révisée en fonction du temps réellement travaillé.
À titre d’exemple, si pour des travaux sur les freins, le concessionnaire a évalué que 2h30 seraient nécessaires, mais qu’en réalité, le technicien l’effectue en 1h45, le concessionnaire doit alors obligatoirement facturer 1h45.
Exceptions
Veuillez noter que l’installation des pneus ou de la batterie n’est pas une réparation au sens de la L.p.c., lorsque l’achat ET l’installation font l’objet d’une même facture. Dans ce cas, il n’est donc pas nécessaire de fournir une évaluation écrite au client.
Défaut de fournir une
évaluation écrite
Le défaut de fournir une évaluation écrite est une infraction à la loi. Le consommateur peut donc invoquer l’article 272 de la L.p.c. qui prévoit que le client peut demander, selon le cas, la réduction de son obligation, la nullité du contrat ou l’autorisation de faire exécuter les travaux aux frais du commerçant.
Compte tenu que la loi est d’ordre publique et qu’il s’agit d’une obligation du commerçant, les décisions rendues par la cour sont en faveur des clients. Plus souvent qu’autrement, les décisions obligent les commerçants à supporter l’entièreté des travaux ou à rembourser au client les sommes déjà déboursées.
FACTURATION –
Informations obligatoires
Le contenu de la facture est explicitement décrit dans la L.p.c. : « 173. Lorsqu’il a effectué une réparation, le commerçant doit remettre au consommateur une facture indiquant:
a) le nom et l’adresse du consommateur et ceux du commerçant;
b) la marque, le modèle et le numéro d’immatriculation de l’automobile;
c) la date de la livraison de
l’automobile au consommateur et le nombre de milles ou de kilomètres indiqués à l’odomètre de l’automobile à cette date;
d) la réparation effectuée;
e) la pièce posée en précisant s’il s’agit d’une pièce neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf et son prix;
f) le nombre d’heures de main-d’oeuvre facturé, le tarif horaire et le coût total de la main-d’oeuvre;
g) les droits exigibles en vertu d’une loi fédérale ou provinciale;
h) le total des sommes que le consommateur doit
débourser pour cette réparation; et
i) les caractéristiques de la garantie. »
Droit du commerçant de retenir le véhicule
Le Code civil du Québec accorde au commerçant un droit de rétention sur le véhicule tant et aussi longtemps qu’il n’a pas été payé pour les travaux qu’il a effectués.
Mais attention, la L.p.c. vient apporter un bémol sur ce droit :
179. Malgré les articles 974 et 1592 du Code civil, le commerçant ne peut retenir l’automobile du consommateur:
a) si le commerçant a omis de fournir une évaluation au consommateur avant d’effectuer la réparation; ou
b) si le prix total de la réparation est supérieur au prix indiqué dans l’évaluation, à la condition que le consommateur paie le prix indiqué dans l’évaluation; ou
c) si le prix total de la réparation est supérieur à la somme du prix indiqué dans l’évaluation et du prix convenu lors de la modification autorisée à la condition que le consommateur paie un prix égal à cette somme.
Bien évidemment, si le client a renoncé par écrit à obtenir l’évaluation des travaux, le droit de rétention subsiste.
Si le client NE PAIE PAS le montant déterminé dans l’évaluation écrite obligatoire signée par ce dernier, LE COMMERÇANT A LE DROIT DE RETENIR LE VÉHICULE.
Remise de la pièce
Pour toute réparation, le commerçant doit remettre la pièce qui a été remplacée lorsque le consommateur prend livraison de son véhicule, si le client l’exige au moment de la réparation. Toutefois, pour les travaux faits sous garantie ou sans frais pour le client, ou encore lorsque la pièce est échangée contre une pièce réusinée ou remise à neuf, le concessionnaire peut conserver les pièces. Dans tous les autres cas, il doit les remettre au client.
Garantie des travaux
Enfin, selon la loi, toute réparation effectuée sur un véhicule automobile est garantie pour une période de 3 mois ou 5 000 km, selon le premier terme atteint. Cette garantie prend effet au moment de la livraison du véhicule au consommateur.
