Au cours des dernières années, les constructeurs et les concessionnaires ont emboîté le pas pour refaire leur image de concession. Plusieurs nouveaux immeubles ont été érigés, dans un premier temps, afin de rendre l’expérience client des plus agréables. Mais qu’en est-il à l’intérieur de ces beaux immeubles tout neufs ? Jetons-y un regard et voyons comment cela concourt à améliorer l’expérience client d’abord.
Le niveau des attentes vs la réalité
Faites l’exercice avec votre équipe des Ventes. Sur une échelle de 1 à 10, demandez à vos vendeurs quelles sont les attentes des clients quand ils visitent votre concession d’automobiles. Si votre personnel accorde une note de 10, alors il n’a pas encore compris l’essence des attentes des clients. Une note de 10 se peut, si et seulement si vous cotez vos vacances dans de nouveaux pays exotiques, ou quand vous mangez un excellent repas dans le tout nouveau restaurant branché de la ville.
Cela étant dit, et considérant la mauvaise perception qu’ont les gens de l’industrie de l’automobile, je ne m’attends pas à une évaluation de 10. Par contre, une note basse peut devenir un avantage. En effet, vous pouvez saisir l’occasion de transformer la période d’attente en succès. Mais comment ?
« N’exigez rien de moins que de surprendre vos clients à chacune de leurs visites. »
Demandez à votre équipe des Ventes de s’évaluer quand elle rencontre pour la première fois un client dans la salle d’exposition. Sur une échelle de 1 à 10, où chacun des vendeurs se situe-t-il ? Vous comprendrez qu’une évaluation de 10 n’est pas non plus la réalité ! Il y a toujours place pour un petit geste de plus, lequel pourrait faire la différence dans l’expérience d’achat d’un client. Par ailleurs, le mot d’ordre chez Toyota le rappelle bien : toujours faire mieux !
Surprenez vos clients !
Quels sont ces petits plus que vous pourriez ajouter afin que le client soit agréablement surpris de son expérience ? Évidemment, tout débute par un accueil chaleureux. Je suis étonné de constater le nombre effarant de clients qui, bien assis dans le bureau du vendeur, ont encore sur le dos leur gros manteau d’hiver. Si telle est votre façon d’accueillir vos clients, empressez-vous de corriger cette lacune. Car la première étape dans l’accueil consiste à mettre votre client à l’aise.
On parle souvent de toute l’importance de créer une bonne relation avec votre client. Oui, cet aspect est important. Cependant, j’apporte un bémol. Bien qu’il soit vrai qu’une bonne relation ouvre le dialogue, il importe avant tout de démontrer votre crédibilité et votre connaissance du métier mais surtout de votre produit. Sachez que personne ne veut faire affaire avec un ignorant. « Tu es un bon gars, oui, mais tu ne connais pas ton produit ! » Surprenez vos clients par la connaissance que vous avez de votre produit. Ainsi, toutes les mauvaises perceptions qui sont attribuées au « vendeur de chars » disparaîtront rapidement.
Processus, processus et processus
Une fois que vous avez toute l’attention de votre client, savez-vous par où commencer et comment enchaîner la suite du processus ? Il est prouvé par la National Automobile Dealership Association (NADA) que le processus en place représente le plus haut taux de rendement sur la profitabilité d’une concession d’automobiles. Et ce, avant même la marque, la localisation de la concession et, même, la taille de l’immeuble. C’est vous dire toute l’importance que cela revêt !
Pour preuve. Chaque constructeur a des concessionnaires. Ce sont deux structures opérationnelles similaires qui fonctionnent à partir des mêmes données. Pourtant, il y a des concessions qui s’en tirent très bien et d’autres qui tirent… de la patte. Pourtant, tous les concessionnaires ont la même disponibilité de stocks, fonctionnent à partir des mêmes programmes et reçoivent les mêmes publicités du constructeur. Qu’est-ce qui fait qu’une est première et qu’une autre est dernière ? Ce sont les processus à l‘interne ! Vous n’êtes pas convaincu ? Dans ce cas, prenez l’administrateur qui est premier et placez-le dans la concession qui est la dernière en liste. Maintenant, croyez-vous vraiment que cette concession se retrouvera au dernier rang ? Et vice et versa…
Assurez-vous que vous avez un manuel d’exploitation en bonne et due forme sur votre système de vente détaillée. Ensuite, établissez votre standard de réalité lorsque vos clients vous visiteront ? N’exigez rien de moins que de surprendre vos clients à chacune de leurs visites. Toujours pas convaincu ? Sachez que la recette du succès chez McDonald est la même depuis fort longtemps, et ce, bien que les restos aient 185 % de roulement de personnel. Que vous recommander de plus, sinon de suivre le manuel d’exploitation du processus à la lettre et d’avoir toujours en tête que l’objectif à atteindre est l’expérience client d’abord.
Je vous invite à regarder le film « Le fondateur » sur les secrets de McDonald.
Là-dessus, bonne réflexion et, surtout, amusez-vous à surprendre vos clients pour les bonnes raisons !
