C’est bien connu, la concurrence entre les entreprises sur l’employabilité du personnel pour son entreprise est un défi de taille. Dans les faits, le défi qui guette les directeurs d’équipe des ventes dans une concession d’automobiles est, sans aucun doute, de s’assurer que les membres de son équipe exécutent avec le plus de rigueur possible l’ensemble des étapes de vente d’automobiles. L’attitude des vendeurs contribue à rendre mémorable l’expérience client, et c’est ce qui persuadera le client d’acheter ou non. Un défi de taille pour l’atteinte des objectifs de la concession. C’est l’ultime combat entre le vendeur d’automobiles et l’exécution à la tâche.
Cibler les attentes
Beaucoup de directeurs des ventes n’ont dans leur mire que les résultats de ventes. C’est compréhensible, car dans beaucoup de situations, les plans de rémunération des directeurs des ventes sont basés sur cette unité de mesure, soit les livraisons à la fin du mois.
Par contre, ce que les directeurs, pour la plupart, oublient, c’est que l’expérience client en concession est roi, en effet, c’est le facteur qui déterminera si le client achètera ou pas. Ici, on comprend que, même si vous possédez le plus beau bâtiment, les plus belles installations, avec la plus belle salle d’exposition, si l’expérience client n’est pas à la hauteur des attentes du client, il n’aura aucun problème à indiquer à votre vendeur ;
« D’accord, je vais y réfléchir, je prends ta carte et je te reviens là-dessus. »
Même le meilleur directeur de plancher en intervention de T/O(« TakeOver ») ne sera pas en mesure de convertir ce dernier en acheteursi l’expérience client n’a pas été à la hauteur des attentes de votre client.
Il est très important de bien cibler les attentes de la concession ainsi que celles des clients qui vous visiteront en concession. L’acte de vente est le résultat d’une subtilité d’étape qui saura définir l’expérience client dans votre salle d’exposition. Elle devrait être clairement identifiée dans la description de tâches incluse dans le manuel d’employé de votre concession. C’est ce qu’on appelle aussi des processus.
Faites le jeu
Lors de votre prochaine réunion des ventes, demandez aux membres de votre équipe des ventes de définir par écrit sur une feuille, selon eux, qu’est-ce que l’expérience client dans votre concession. Ensuite, récupérez les réponses, analysez-les et validez si elles sont en ligne directe avec vos propres attentes d’expérience client. Puis, faites un résumé de ce qu’ils devraient être à votre concession. Assurez-vous que ce document soit compris et accepté par chacun des membres de votre équipe des ventes et qu’il soit la norme de vos processus de vente vers votre réussite.
Mesurer les attentes
Avoir des normes d’attente sur l’expérience client, plusieurs concessions croient qu’ils en possèdent déjà. Si c’est le cas, où sont-elles ? Sûrement bien classées dans un document archivé dans un ordinateur. Il est maintenant temps de l’avoir en tout temps sur votre table de travail, puis débutons après avoir bien identifié les points déterminants qui feront la différence dans votre succès, puis assurons-nous de bien les mesurer.
« Souvenons-nous que les gens n’effectuent pas ce qu’on dit, mais plutôt ce qu’on mesure. »
Les tâches qu’un vendeur devrait accomplir pendant son quart de travail seront réparties en trois niveaux : primo, des actions qui mènent à la vente durant la présence d’un client ; secundo, des actions de rétention de sa propre clientèle pour sa prospérité ; tertio, des actions de développement des affaires (dans l’ancien temps, on appelait ça de la prospection) pour générer de la nouvelle clientèle.
Dans les actions qui mènent à la vente, que pourrait-on mesurer ?Eh bien, je suggère toujours quelques points à mes directeurs de plancher.En premier lieu, mesurer le temps passé en présence d’un client. Le temps, habituellement, dicte souventla relation avec le taux de conclusion d’une vente et le temps passé avec son client. Il est difficile de conclure une vente en moins de 10 minutes. Ici, la mire devrait se situer autour de90 minutes (1 min. du taux de chance de conclure) si vous passez 90 minutes avec un client en concession vous aurez 90 % des chances de lui vendre l’un de vos véhicules.
Parmi les tâches exécutées par un vendeur d’automobiles, le temps passé à définir les réels besoins de son client, la démonstration capot-valise et l’essai routier sont aussi des temps que j’aime bien mesurer. De plus, le nombre de fois que le vendeur vient travailler avec le directeur de plancher dans la construction du prix de la transaction, de la stratégie à utiliser dans la présentation du prix, des différents scénarios de la négociation et de la tentative de conclusion sont tous des éléments qui constituent à améliorer l’expérience client et qui devraient faire partie intégrante de vos processus.
L’exécution des tâches du conseillerà la vente d’automobiles en présence d’un client qui définit l’expérience client en concession n’est pas si difficile à mesurer si vos attentes sont claires, nettes, précises et, surtout, mesurables.
Maintenant c’est à vous de jouer, en accord ou pas, faites-le-moi savoir en inscrivant vos observations dans la section commentaire plus bas, je m’assurerai d’y répondre un à un. Là-dessus, bonnes ventes !
