L’avenir des opérations fixes passe par l’adoption de nouvelles technologies, l’amélioration du marketing et la modernisation des installations pour mieux répondre aux besoins des clients. Nous discutons avec quelques fournisseurs pour avoir leur opinion sur les besoins de l’industrie.
La salle d’exposition a longtemps attiré l’attention des concessionnaires d’automobiles, mais cela pourrait changer de manière significative puisque le secteur de la vente au détail d’automobiles continue d’évoluer en fonction des attentes changeantes des consommateurs.
Selon le président de Dealer-FX, Gary Kalk, les pressions financières ont obligé les concessionnaires d’automobiles à se concentrer davantage sur leurs opérations fixes comme source de profits.
« Les concessionnaires cherchent des moyens d’améliorer leur efficacité. Il est difficile de trouver de bons techniciens, et, avec l’augmentation de leur inventaire, les concessionnaires veulent un achalandage plus important dans leurs concessions le plus rapidement possible », a déclaré Gary Kalk. « De plus, ils recherchent des outils et des technologies qui les aideront à y arriver. »
Dealer-FX propose l’un de ces outils par l’entremise de sa plateforme ONE et offre aux concessionnaires la possibilité de suivre chaque étape du processus d’opérations fixes.
Par exemple, le système fournit aux concessions des idées sur la façon d’améliorer les déplacements de véhicules dans et hors de la concession. Il offre également la possibilité au concessionnaire de se connecter avec les clients au moyen d’une « communication automatisée » pour les tenir informé de l’état de leur véhicule. Les clients peuvent suivre en ligne l’évolution des travaux sur leur véhicule au Service.
« C’est un peu comme quand vous expédiez un colis par FedEx ou UPS; vous pouvez suivre chaque étape de la livraison », a déclaré M. Kalk. « De même, si vous expédiez quelque chose par Amazon, vous pouvez savoir où vous en êtes dans le processus. Nous fournissons cet outil pour permettre aux concessionnaires de le proposer à leurs clients. »
Donner aux clients ce qu’ils veulent
Cet outil n’est pas seulement utile aux consommateurs en général; Il est également pertinent pour les millenniaux qui, comme le montrent les recherches, sont les moins satisfaits de leur expérience au Service. Et comme les concessionnaires continuent à avoir du mal à retenir leurs effectifs, il sera important de satisfaire la prochaine génération de propriétaires de voitures.
Selon l’étude sur le secteur du service réalisée par Cox Automotive en 2018, 70 % des consommateurs qui ont acheté ou loué un véhicule dans une concession ne sont pas revenus pour faire effectuer l’entretien de leur véhicule au cours des 12 derniers mois.
Si on effectue une comparaison par génération, 25 % des millenniaux étaient insatisfaits et peu susceptibles de retourner au même endroit pour faire effectuer l’entretien de leur véhicule. Pour ce qui est des consommateurs de la génération X, 14 % sont insatisfaits; dans le cas des bébé-boumeurs, on trouve 8 % d’insatisfaits. Ces statistiques touchent tous les fournisseurs : réparation générale, concessionnaires où le véhicule a été acheté, spécialistes, lubrification rapide, ateliers de stockage et de réparation de pneus, ateliers de carrosserie et service de réparation automobile.
En fin de compte, les consommateurs veulent la tranquillité d’esprit ainsi qu’une expérience ultra pratique et sans stress; ils veulent également économiser du temps, de l’argent et des efforts.
Si l’on reprend l’analogie avec Amazon pour effectuer le suivi de l’état du véhicule, l’étude de Cox Automotive indique également que deux consommateurs sur cinq souhaitent une connexion à distance continue avec la concession. Ils veulent de la visibilité, de la transparence et de l’information.
« Après l’inspection d’un véhicule, un conseiller à la concession décroche le téléphone, appelle le client et l’informe du travail à effectuer sur le véhicule », a déclaré Gary Kalk. « Nous avons numérisé tout ce processus afin que les clients puissent recevoir un message texte, visualiser les réparations ou des images réelles de leur véhicule, répondre et approuver le devis – et ce, en utilisant leur téléphone intelligent sans avoir à parler au conseiller. »
M. Kalk a déclaré que le service est pratique pour le client et réduit les délais d’approbation pour la concession, ce qui leur permet de faire passer les véhicules plus rapidement au Service. Il observe également un taux d’achat et des pourcentages d’approbation plus élevés de la part des clients utilisant ce type d’approche.
« Selon l’étude sur le secteur du service réalisée par Cox Automotive en 2018, 70 % des consommateurs qui ont acheté ou loué un véhicule dans une concession ne sont pas revenus pour faire effectuer l’entretien de leur véhicule au cours des 12 derniers mois. »
L’étude de Cox Automotive révèle également que 45 % des consommateurs des générations Z et Y sont intéressés par une option de planification de clics au moyen de leur téléphone intelligent. 43 % souhaitent recevoir des photos ou des vidéos des services recommandés; et 39 % veulent le paiement de factures en ligne en option.
Grâce à un partenariat récent avec Hunter Engineering, Dealer-FX dispose également d’un outil qui améliore l’efficacité et aide les concessions à établir une relation de confiance avec leurs clients. La plateforme Dealer-FX s’intègre à la machine de mesure de la profondeur de la bande de roulement des pneus et d’équilibrage des roues de Hunter Engineering; quand un véhicule passe au-dessus de cette machine au moment d’entrer au Service, toute l’information apparaît sur une tablette électronique.
L’outil permet au conseiller technique d’avoir une « discussion intelligente » avec son client, juste à côté du véhicule, afin que le client puisse voir exactement ce qui se passe avec ses pneus. « Il obtient alors une préapprobation afin que le technicien ne soit pas obligé de le faire dans l’atelier », a déclaré Gary Kalk.
Dépenser là où ça compte
Sur le plan marketing, les concessionnaires doivent s’assurer d’allouer aux bons endroits, et ça inclut le numérique, selon Charlie Bass, vice-président aux Ventes chez PureCars.
« En général, je pense que 10% (tout au plus) des concessionnaires franchisés de voitures neuves ont réellement investi dans le marketing numérique des opérations fixes », a déclaré M. Bass. « Les gens sont plus susceptibles de prendre leur téléphone et de chercher vidange d’huile près de chez moi ou j’ai besoin de nouveaux freins, quel que soit le moment de la journée. »
Il a déclaré qu’un consommateur peut consulter Google, Bing ou un autre moteur de recherche et taper « ma voiture vient de tomber en panne » ou « où se trouve la concession la plus proche ? » Les concessionnaires qui n’investissent pas dans cette forme de marketing courent le risque de perdre des occasions d’affaires au profit d’ateliers indépendants.
Charlie Bass est convaincu que les concessions franchisées de voitures neuves peuvent tirer parti de la « recherche » surtout parce que c’est à ce moment-là qu’un consommateur a un problème avec sa voiture et nécessite un service après-vente.
« Ce potentiel de chiffre d’affaires inexploité n’est pas seulement un moyen de fidéliser et de satisfaire au mieux les clients, cela constitue également un aspect de votre concession qu’il ne faut absolument pas négliger dans votre stratégie de marketing numérique », a déclaré Charlie Bass. « Les dollars de marketing des moteurs de recherche (SEM) doivent être consacrés à votre service des opérations fixes afin de mettre en valeur la valeur associée au service et aux réparations effectués dans votre concession par rapport à la concurrence. »
PureCars propose également une solution Waze : une application logicielle de navigation également détenue par Google. Si, par exemple, la voiture d’un consommateur tombe en panne et qu’il saisit « vidange d’huile » ou « concession d’automobiles près de chez moi », par exemple, PureCars peut aider le concessionnaire à s’annoncer en ligne.
« Lorsque le consommateur clique sur le lien (lien publicitaire de la concession) qui le dirige vers cette concession, nous pouvons retrouver le nombre de publicités Waze que vous avez diffusées et le nombre de personnes qui ont interagi avec elles et qui ont fait exécuter certains travaux de réparation », a déclaré M. Bass.
Quand on lui demande ce que les concessionnaires peuvent faire pour augmenter leurs revenus d’opérations fixes, Charlie Bass conseille de se concentrer sur les consommateurs qui ont mentionné « j’en ai besoin maintenant » et sur les occasions d’affaires du type entonnoir. Il ajoute que les concessionnaires doivent également renforcer leur position numérique avec une stratégie mobile tout aussi agressive.
Améliorer l’image de la concession
Du côté de la marque, le moment est peut-être venu pour les concessionnaires de rafraîchir leur image – ou plutôt – l’image de la concession en matière d’opérations fixes. Selon Braeden Harmanm, directeur général, Automotive, Metric Storage Systems, comme de plus en plus de clients entreront dans l’établissement, il faudra répondre à leurs attentes avec professionnalisme.
« Je pense que les clients souhaitent que leur véhicule soit entretenu dans des installations ultramodernes comme les centres de contrôle des usines du constructeur », a déclaré M. Harmanm. « Ils veulent avoir l’assurance que leur concession est un établissement hautement qualifié et don’t le personnel est bien formé. »
Harmanm a déclaré qu’un grand nombre de concessions sont en place depuis des décennies, certaines dans les mêmes installations depuis plus de 15 ans. Nombreuses sont celles qui sont confrontées au défi de travailler dans les limites des infrastructures actuelles. Metric Storage Systems travaille avec les concessionnaires pour concevoir une solution qui les aidera à adapter leurs installations aux attentes modernes.
« Du côté de la marque, le moment est peut-être venu pour les concessionnaires de rafraîchir leur image – ou plutôt – l’image de la concession en matière d’opérations fixes. »
« En fin de compte, ce que nous proposons, c’est une nouvelle image pour le concessionnaire; et c’est également avantageux pour le personnel qui travaille dans ces installations », a déclaré M. Harmanm. « Il arrive souvent que des changements soient apportés à la salle d’exposition – des travaux de rénovation orientés vers le client, et parfois la partie des opérations de l’atelier ou des opérations fixes de la concession donne l’impression de ne pas bénéficier de toutes ces améliorations apportées aux installations. »
Ces changements sont à la fois bons pour les affaires et pour le personnel de l’immeuble. L’avantage de rehausser l’image de la concession dépend non seulement des attentes des clients et des revenus qu’ils génèrent, mais également des techniciens qui ont toujours dû configurer leur baie de service, ce qui est souvent payée de leur poche.
M. Harmanm a déclaré que les concessions qui offrent une configuration modernisée offrent également des économies à leurs techniciens; et ils peuvent économiser des centaines, des milliers de dollars, même, en retenant leurs employés.
Harmanm suggère de faire appel aux professionnels de l’industrie pour les concessionnaires surchargés de travail et qui ont du mal à apporter des changements et à investir dans la modernisation de leurs installations de services. Les concessionnaires peuvent faire appel à un consultant gratuitement pour visiter leur zone d’opérations fixes et « voir si le moment est bien choisi pour effectuer le changement plutôt que d’attendre ».
Qu’il s’agisse d’outils d’opérations fixes améliorant l’efficacité, d’un marketing numérique générant plus de revenus ou d’une installation améliorée contribuant à la rétention des clients et des employés, une chose est claire : les concessionnaires devront s’attaquer à ces problèmes pour ne pas être à la traîne de l’évolution dans l’industrie.
