Concessions et expérience client

Ce que l’expérience acquise en temps de pandémie nous dit sur nos clients et nos activités futures.

Les 18 derniers mois ont été une véritable expérience en termes d’apprentissage. Alors que le monde faisait un virage vers la transformation numérique, la vente au détail d’automobiles n’avait d’autre choix que de suivre.

Jusque-là, la vente au détail d’automobiles, comme nous la connaissons tous, était en grande partie basée sur des façons de faire traditionnelles, avec un peu de numérique par-ci par-là.

Non seulement le commerce de vente au détail d’automobiles devait faire un virage rapide, mais les organismes de réglementation, les institutions financières et les compagnies d’assurance, pour n’en nommer que quelques-uns, ont également fait de même.

Encore aujourd’hui, les règles et les règlements varient d’une province à l’autre et, malheureusement, ils n’ont pas été harmonisés dans l’ensemble du pays.

Dans la plupart des régions du Canada, les consommateurs ont montré qu’ils étaient prêts et désireux de s’adapter à de nouvelles façons d’effectuer des transactions. Pour presque toutes les expériences de vente au détail que veulent les consommateurs, il existe aujourd’hui une option en ligne.

L’amélioration de la capacité FinTech est à l’origine d’une grande partie de ce changement. Le secteur bancaire et, même, les organisations gouvernementales comme l’ARC se tournent vers les transactions en ligne et font pression pour qu’elles soient de plus en plus adoptées.

« Le numérique change la façon dont nous faisons des affaires et interagissons avec nos marques, les véhicules que nous vendons, nos clients et nos prospects. »

À chaque tournant, les consommateurs sont invités à effectuer des transactions en ligne. Non seulement cela crée-t-il une occasion de faire les choses différemment, mais ça ouvre la porte de manière quelque peu inattendue à un monstre appelé cyberfraude.

Les transactions en ligne ou, même, les flux d’information de base deviennent de plus en plus encombrants, car les fonctionnalités de cybersécurité comme l’authentification par double mot de passe et les protocoles de code d’accès textuel et d’autres initiatives de cybersécurité deviennent la norme. Ces mesures de sécurité personnelle requièrent du temps et ajoutent de la frustration aux activités en ligne normales au nom de la protection de notre identité et de nos renseignements personnels et professionnels.

Au fur et à mesure que notre entreprise devient plus numérique et, à bien des égards, plus compliquée, se produire simultanément et un peu après coup relève de la révolution des installations. Les programmes d’installation et d’image de marque ont toujours été un point sensible dans la relation entre les concessions et leur marque.

Les marques ont traversé une période, et certaines y sont encore, où l’image de leurs installations était leur principal avantage concurrentiel sur le marché. Cela a conduit à une situation où, au cours des 15 à 20 dernières années, les concessions ont dépensé des millions de dollars pour se conformer aux exigences de la marque.

Naturellement, certaines concessions ont construit des installations trop grandes, voulant être les plus grands de leur marque dans leur ville. Néanmoins, les installations ont été un investissement majeur à long terme nécessaire pour maintenir le droit de représenter la marque sur les marchés locaux.

Il y a eu une période où les salles d’exposition des concessions se sont agrandies. Cependant, avec le passage au numérique, le besoin de grandes salles d’exposition semble contre-indiqué.

Ce qu’il faut pour attirer les clients dans nos installations, c’est une expérience différente, un véritable changement dans ce que nous faisons à l’intérieur, en combinaison avec ce que nous faisons à l’extérieur de nos installations.

Les concessions, comme nous les connaissons, sont des installations où l’on trouve des véhicules neufs et d’occasion, les Pièces, le Service et, dans certains cas, l’atelier de carrosserie. Les installations où il y a des véhicules neufs et d’occasion abritent également les activités de financement et d’assurance de véhicules, ainsi que toutes les activités internes de financement et de centre de développement des affaires auxquelles participent certains concessionnaires individuels.

Quelques concessions ont élaboré des cabines photo tournantes pour soutenir les activités de vente en ligne de véhicules d’occasion, tandis que quelques autres ont des musées et autres.

Presque toutes les concessions stockent des pneus d’hiver et d’été, et la plupart offrent le service de cafés ou de restaurants. De plus, de nombreuses concessions louent de l’espace d’entreposage de véhicules quand elles ne sont pas situées sur de grands terrains. Et tout cela indique un investissement important à long terme pour maintenir le statut de concession d’automobiles franchisée.

Le problème, c’est que c’est courant dans l’industrie.

Le numérique change la façon dont nous faisons des affaires et interagissons avec nos marques, les véhicules que nous vendons, nos clients et nos prospects. L’omnicanal est aujourd’hui le modèle d’exploitation des concessions initié par les consommateurs.

Le virage vers l’électrique change également les concessions. Avec de nombreuses marques introduisant des véhicules électrifiés aux côtés des véhicules thermiques traditionnels, on pourrait penser que la pression serait exercée sur l’empreinte actuelle des concessions pour s’adapter à des stocks plus importants. Je ne crois pas que ce soit nécessairement vrai.

La pression viendra pour modifier les installations afin d’accueillir des véhicules électrifiés. Ces véhicules sont différents et nécessiteront des éléments d’installation qui ne sont pas présents actuellement. Le plus évident est la borne de recharge, mais pour soutenir cette initiative, la plupart des concessions devront modifier leur capacité électrique globale. En outre, les départements de Service peuvent exiger des ponts élévateurs différents, des protocoles de sécurité, de la formation et de l’équipement adapté pour les techniciens.

Au-delà des capacités supplémentaires de nos installations, le plus gros problème est de savoir quel type de véhicule se vendra sur les marchés locaux. Serez-vous en mesure de contrôler les véhicules que vous commandez ou devrez-vous respecter les niveaux minimaux de stockage des véhicules électriques ?

Selon toute vraisemblance, les ventes de véhicules électriques ne seront pas des ventes supplémentaires dans l’industrie, mais plutôt des ventes de substitution, car vos installations extérieures font le virage vers l’électrique, ce qui n’est pas encore le cas sur la route. Il faudra du temps pour que cette demande spécifique de véhicules devienne prévisible du point de vue de l’inventaire.

À l’heure actuelle, nous avons de nouvelles pénuries de stocks en raison de problèmes d’approvisionnement. Je crois que les défis de l’offre sont touchés par l’augmentation de la demande de sous-composants, car les véhicules traditionnels et les nouveaux véhicules électriques nécessitent un plus grand nombre de pièces, et l’industrie mondiale change de vitesse, et l’offre de composants est au défi de suivre le rythme. Cela pourrait continuer pendant un certain temps – pensez aux pénuries de porte-clés, par exemple.

Les entreprises d’automobiles sont devenues des entreprises technologiques, car les véhicules deviennent de plus en plus intelligents pour suivre le rythme de toutes les autres choses intelligentes utilisées par les ordinateurs (téléviseurs, réfrigérateurs, machines à laver, fournaises, thermostats, commandes d’éclairage, téléphones intelligents, électronique grand public, etc.).

La pandémie a amené les entreprises dans de nombreux secteurs à ajuster les commandes à la baisse et les producteurs à réduire leur production. Dans le même temps, de façon inattendue, la demande a augmenté rapidement, dans certains cas bien au-delà de la demande pré-pandémie.

Je pense que nous sommes tous d’accord pour dire que les concessions sont là pour rester. Cependant, les concessions du futur offriront aux clients et aux clients potentiels une expérience très différente. La définition de concession d’automobile s’élargira pour inclure toutes les capacités en ligne, ainsi que la conciergerie, à la maison, au bureau et les communications et les services en ligne.

Je soutiens que c’est déjà arrivé. À titre de consommateur, je considère Internet comme une expansion de l’offre physique. C’est une seule et même chose dans mon esprit.

« Les concessions du futur offriront aux clients et aux clients potentiels une expérience très différente. »

Donc, si 40 % de vos clients ne traitent qu’avec vous en ligne ou par l’entremise d’un concierge, avez-vous besoin de 40 % d’espace de vente au détail en moins ? Si la réponse est oui, que faites-vous de la surcapacité de votre installation ?

Qu’en est-il de la tendance vers les concessions instantanées ? Certaines marques utilisent ce type de concessions pour promouvoir la marque dans de nouveaux domaines sans avoir besoin de contracter pour un espace de vente au détail à long terme. Qu’est-ce que cela signifie pour l’installation de la concession dans cette zone de marché ?

Tout cela pointe vers des installations plus petites, des emplacements satellites et instantanés, ce qui permet de se rapprocher du client afin qu’il puisse découvrir vos produits et vos services, pas nécessairement visiter votre concession.

Nous avons beaucoup de travail à faire pour nous adapter aux nouvelles tendances de la vente au détail et pour garder nos clients dans la qualité de l’expérience que nous leur offrons.

Encore une fois, les marques n’avanceront pas toutes dans la même direction ou au même rythme. C’est à nous, à titre de concessionnaires, de capter l’attention et l’imagination de nos clients en leur offrant une expérience unique et authentique, adaptée au marché que nous desservons et en pleine adéquation avec leurs préférences d’achat en matière d’automobile.

L’expérience complète de vente au détail du client impliquera des activités en ligne, dans les véhicules et dans les concessions conçues pour capter l’imagination et le soutien de vos consommateurs locaux.

À propos Charles Seguin

Chuck Seguin est président de Seguin Advisory Services, une société-conseil qui aide les concessionnaires d’automobiles à réussir en leur fournissant des points de vue et des services indépendants confidentiels conçus pour répondre aux multiples décisions auxquelles sont confrontés les directeurs des concessions. On peut le joindre au (416)565-9493 et par courriel à cs@seguinadvisory.ca.

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