Nous avons contacté deux entreprises pour avoir une réponse à cette question et pour mieux comprendre à la fois les besoins du concessionnaire et ceux du client.
Lorsque CDK Global a organisé cette année sa conférence virtuelle inaugurale de l’industrie connue sous l’appellation CDK Connect, Brendan Dougherty, directeur du Marketing produit chez Roadster, a souligné le fait que la modernisation de l’expérience d’achat de voitures implique de faciliter la vente pour les concessions.
M. Dougherty parlait de la vente au détail moderne à l’époque, que sa collègue directrice commerciale Michelle Denogean a décrite comme « chaque point de contact qu’a votre concession, et c’est chaque système que vous utilisez pour vendre ». Et cela inclut le financement et l’assurance.
« André-Martin Hobbs a déclaré que la moyenne canadienne des acheteurs à risque a toujours oscillé autour de la barre des 20 %. »
Pour mieux comprendre ce qui pourrait empêcher les concessionnaires et leur service de F & A d’offrir l’expérience ultime aux consommateurs, nous avons contacté DecisioningIT, une entreprise émergente lancée à l’échelle nationale au Canada en 2021.
La société vise à générer plus de commodités et de contrôle avec la technologie en libre-service car, comme le note André-Martin Hobbs, responsable Produits et cofondateur de DecisioningIT, tous les gestionnaires de F & A ne sont pas équipés aujourd’hui pour offrir plus de transparence, des transactions plus rapides et de plus grandes options aux consommateurs qui effectuent leur transaction en ligne.
« On peut dire la même chose des acheteurs à risque dans les concessions standard », a déclaré M. Hobbs dans une entrevue avec Affaires
automobiles. « Malheureusement,
si les gestionnaires ne sont pas équipés pour financer facilement un consommateur à risque, cela pourrait ne pas se faire, et les consommateurs ne seront tout simplement jamais financés. Cette transaction passera donc à une autre concession. »
André-Martin Hobbs a déclaré que la moyenne canadienne des acheteurs à risque a toujours oscillé autour de la barre des 20 %. Mais les nouvelles technologies, bien que très utiles, ne sont pas le seul défi auquel le F & A est confronté.
Lui et sa collègue, la PDG et cofondatrice Rosa Hoffmann, ont déclaré qu’il y avait aussi un manque de connaissances du côté du directeur de F & A. Ceci, combiné à l’évolution parfois lente de l’industrie ou à l’adoption de nouvelles technologies, est la raison pour laquelle Lucy a été créée.
Rationaliser le processus avec l’IA
Lucy est un cadre FinTech, alimenté par l’intelligence artificielle, qui permet aux concessionnaires de faire correspondre un emprunteur avec les paramètres de crédit de diverses institutions financières pour stimuler les conversions et s’assurer que plus de consommateurs soient financés.
M. Hobbs, qui possède et exploite actuellement quatre concessions au Québec, est le cerveau derrière la plateforme. Elle a été conçue pour être conviviale, fiable, rapide et, surtout, pour faciliter le travail du responsable de F & A.
« C’est une question d’écoute » a dit M. Lefebvre. « Vendre, c’est écouter le client. »
« Nous avons 85 % de tous les consommateurs qui postulent dans un endroit préqualifié de crédit », a déclaré M. Hobbs. « Et nous faisons correspondre le paiement avec l’inventaire avec notre outil. Nous le faisons donc en quelques secondes, ce qui permet aux responsables de F & A de ne pas perdre de temps. »
Combien de temps les gestionnaires de F & A gagnent-ils ?
Pour les demandes à risque, M. Hobbs estime qu’il peut leur falloir entre 30 minutes et 4 heures pour effectuer le travail manuellement, de l’application consommateur à la vente, ou en s’assurant que l’inventaire est sélectionné. Lorsque tous ces renseignements sont saisis dans Lucy, le temps qu’il faut au gestionnaire pour passer au travers du processus varie entre 6 et 16 secondes.
Du côté des demandes régulières, le processus se fait automatiquement, mais il s’agit toujours d’un processus de 15 minutes. André-Martin Hobbs a déclaré qu’ils pouvaient réduire ce processus à un simple clic sur un bouton.
« Il n’y a pas d’attente. Vous cliquez simplement sur un bouton, peut-être une seconde. Donc, on passe de 15 minutes à un rien de temps, et Lucy vous donne des choix », a déclaré M. Hobbs. Ainsi, vous pouvez simplement regarder ce que Lucy suggère, choisir et sélectionner le meilleur scénario. C’est vraiment facile.
M. Hobbs a déclaré que le processus est rationalisé et facile pour les gestionnaires de F & A et pour les consommateurs. Leur objectif consiste à réduire cette moyenne de 20 % de points à risque à 10 %.
Sa collègue Rosa Hoffman croit que l’industrie est sur le point de connaître une « très grande » augmentation du côté des prêts à risque.
« Je pense que des choses comme la technologie Lucy, qui permet aux clients d’avoir un peu plus de transparence et plus d’options —devraient être adoptées. Elles sont là pour vous aider à être rentable, pour aider vos clients et pour vous faire entrer dans une nouvelle ère », a déclaré Mme Hoffman.
Cependant, Lucy n’est pas destinée à remplacer l’interaction humaine ou les situations en face à face; il s’agit d’un assistant d’IA qui peut préqualifier automatiquement les consommateurs en ligne, mais il y a encore quelqu’un derrière qui fait le travail qui doit être fait, comme la livraison.
Lucy est un exemple de la façon dont le F & A peut offrir la commodité que les clients veulent, tout en permettant aux concessionnaires de mieux vendre les produits. Mais il y a d’autres domaines qui doivent être abordés.
Pour vendre, il faut écouter
Pour donner un point de vue différent, nous avons demandé à Marc-André Lefebvre, vice-président aux Ventes pour le Québec pour LGM Financial Services, ce qui, à son avis, empêche le F & A de fournir la commodité dont les clients ont besoin.
« Je ne pense pas que quoi que ce soit empêche le gestionnaire de F & A de fournir la commodité que le consommateur recherche », a déclaré M. Lefebvre. « Je pense plutôt que ce sont les directeurs des Ventes qui, à tout prix, essaient de vendre des produits qui leur sont plus rentables, tout en oubliant finalement le consommateur. »
Il a mentionné qu’il y a une idée fausse selon laquelle le F & A doit offrir certains produits plutôt que d’autres. Ils ont juste besoin d’offrir des produits qui répondent aux besoins du consommateur, et à partir de ce moment-là, tout le monde est heureux.
« Les directeurs des ventes pensent surtout à atteindre leurs chiffres et à livrer, mais en fin de compte, est-ce que cela rapporte vraiment plus de profits à la concession ? Peut-être pas », a déclaré M. Lefebvre, ajoutant qu’« il s’agit de changer de mentalité, et la pandémie pousse l’industrie en ce sens ».
Il a déclaré que de nombreux consommateurs ne sont pas passés par le bureau de F & A pendant la pandémie; ils sont plutôt entrés dans le cycle d’achat en ligne et, par conséquent, se sont sentis moins stressés et plus détendus.
« C’est une question d’écoute, a dit M. Lefebvre. « Vendre, c’est écouter le client. »
Cette année, LGM a mis en place une nouvelle formation avec une approche éthique gratuite pour tous les concessionnaires. Cette formation se concentre sur la façon de travailler d’une manière qui permet aux concessionnaires de fidéliser les clients, tout en les servant d’une manière qui répond à leurs besoins. M. Lefebvre l’appelle la formation « compétences non techniques », qui aide à orienter davantage les concessionnaires vers des choses comme la façon de parler à un client — et pas seulement au bureau de F & A, mais dans l’ensemble de la concession.
« Si nous ne les écoutons pas, nous deviendrons une marchandise et non une solution », a déclaré M. Lefebvre.
LGM a également remanié sa formation en ligne, lancé une protection de prêt et une assurance-crédit pour les clients qui finissent par ne pas utiliser leur crédit mais retournent à la même concession, et une liste d’autres choses. Ils ont également mis en œuvre l’IA pour approuver automatiquement les réclamations des concessions, ce qui simplifie et accélère le processus.
« La technologie, même pour les concessions qui manquent de personnel, est une réalité pour tout le monde », a déclaré M. Lefebvre.
« La technologie, même pour les concessions qui manquent de personnel, est une réalité pour tout le monde », a déclaré M. Lefebvre. « Je pense que la technologie sera l’une des choses qui nous aideront. »
Dans l’ensemble, le F & A va de l’avant, mais pour répondre à la commodité dont les clients ont vraiment besoin, l’industrie doit s’adapter aux nouvelles technologies qui aident les concessionnaires à vendre, tandis que les concessionnaires eux-mêmes peuvent avoir besoin de rafraîchir certaines formations et de garder un œil sur les occasions d’affaires.
Et bien que les occasions d’affaires puissent sembler ne pas être abondantes, il y en a, si nous pouvons éviter de les laisser passer entre les mailles du filet.
