Le rapport Reynolds souligne la nécessité d’un processus d’achat hybride pour les concessionnaires

L’une des conclusions les plus étonnantes d’un rapport récemment publié par Reynolds & Reynolds est que 11,63 % des consommateurs pensaient avoir acheté leur dernier véhicule en ligne mais, en réalité, seulement environ 2,56 % ont terminé l’ensemble du processus en ligne, en raison de leurs points de contact en personne avec la concession.

Dans une entrevue avec un Affaires automobiles, Lance Alverson, vice-président aux Ventes de l’entreprise, a déclaré que, même si les consommateurs font beaucoup de choses en ligne, ils vont toujours faire des essais routiers et signer des documents de F & A en personne, notamment.

« Cela a vraiment fait ressortir le fait que les concessionnaires doivent avoir un modèle hybride qui permet aux consommateurs d’avoir l’expérience en ligne tout en sachant qu’ils pourront reprendre à la concession là où ils se sont arrêtés en ligne », a déclaré M. Alverson.

Le rapport, connu sous le titre « Car buying unfolded: A deepdive into today’s buying behaviours and preferences », tient compte de l’opinion de 1 015 consommateurs américains qui ont participé à l’enquête, allant des consommateurs des générations Z, Y et X aux baby-boomers.

Dans la plupart des cas, les répondants (54,98 %) ont effectué leurs recherches sur différentes marques et modèles de véhicules en ligne, tandis que 50,74 % ont fait des recherches sur les concessions et 37,64 % ont recherché les stocks disponibles dans des concessions précises. Le calcul du versement mensuel a été effectué par 33,40 % des consommateurs, suivi de la valeur d’échange estimée (26,31 %), du remplissage de la demande de crédit (15,96 %) et de la soumission d’une piste pour un véhicule (10,25 %).

Les données montrent que moins de consommateurs ont terminé chaque phase du processus de recherche en ligne, et que, après la soumission du formulaire de demande, ils ont poursuivi le processus en ligne ou sont passés à la partie en concession du processus. Fait intéressant, 64,41 % des consommateurs prévoient acheter leur prochain véhicule en ligne, tandis que 35,59 % prévoient l’acheter à la concession.

« Ce qui est vraiment intéressant, c’est que les acheteurs en ligne sont beaucoup plus susceptibles de payer plus cher pour un véhicule si on leur donne plus d’options », a déclaré M. Alverson. « Et par là, je veux dire qu’ils sont en mesure de voir les rabais, les incitatifs, et sont en mesure de travailler sur leurs paiements exacts en ligne sans subir de pression de la part d’un concessionnaire. »

Il en va de même pour leur capacité à voir et à comprendre les produits de F & A après l’achat d’un véhicule et de signer tous les documents en ligne.

Le rapport examine également à quel point les consommateurs sont familiers avec le département de F & A et les produits traditionnels comme l’assurance GAP, les forfaits d’entretien au service et les garanties prolongées. Plus de 12 % ne connaissaient pas du tout ces services, 19,80 % sont moins familiers, 39,90 % sont plutôt familiers, 16,95 % sont très familiers) et 11,13 %, extrêmement familiers.

Dans l’ensemble, la société a déclaré que 28,08 % des répondants connaissaient bien ou très bien les produits de F & A traditionnels, tandis que 71,92 % étaient quelque peu ou pas du tout familiers avec ces produits.

« Je pense que l’une des choses que cette étude a soulignées est que plus de 70 % des consommateurs ne comprennent pas pleinement les produits de F & A, ce qui montre vraiment qu’il y a encore un grand manque de connaissances pour les consommateurs en matière de garantie prolongée pour les pneus et les roues », a déclaré M. Alverson. « Il y a donc toujours ce besoin réel que nous voyons sur la base de cette étude que les consommateurs ont besoin de cette interaction avec quelqu’un pour vraiment les guider tout au long du processus. »

Lorsqu’on leur a demandé dans le rapport dans quelle mesure les consommateurs sont susceptibles de payer plus cher pour un véhicule si certains services sont offerts en ligne, 48,93 % des répondants étaient extrêmement susceptibles de pouvoir remplir la demande de crédit; suivait la possibilité de choisir des rabais ou des incitatifs (56,10 %); travailler avec la concession pour obtenir un paiement ou un prix exact (60,68 %); et la mise de fonds (57,63 %).

De plus, 59,49 % sont extrêmement susceptibles de payer plus cher pour un véhicule si l’examen et la sélection de produits de F & A du marché secondaire (comme GAP et l’entretien de service) sont disponibles en ligne, et 58,48 % sont plus susceptibles s’ils peuvent signer tous les documents en ligne.

Les consommateurs perçoivent ces options comme une commodité (31,27 %), une pression moins forte (29,07 %) et la sécurité (9,25 %).

« Il s’agit d’avoir cette approche hybride pour les concessionnaires afin de permettre la combinaison des deux (en ligne et en concession), alors que nous continuons à faire plus de choses en ligne », a déclaré M. Alverson.

Il a déclaré que leur étude indique que le quart des répondants prévoyaient d’acheter leur prochain véhicule en ligne.

« Nous savons que cela se passe de plus en plus de cette façon », a déclaré M. Alverson. « Nos concessionnaires doivent vraiment être en mesure de répondre à ce besoin avec cette expérience hybride afin qu’ils ne sacrifient pas ce qui est important pour eux à la concession. Et c’est vraiment le contrôle et la rentabilité de l’entente, la précision de la transaction et aussi l’amélioration de l’efficacité de leurs employés. »

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