Les fournisseurs de CRM et de DMS disent que les concessionnaires sont fatigués des plateformes multiples. Ils veulent une meilleure intégration, de meilleures données et des outils qui leur permettront d’offrir une meilleure expérience client.
En ce qui concerne les demandes des concessionnaires, les fournisseurs de CRM et de DMS peuvent convenir qu’une meilleure intégration ou une plateforme qui combine tous les outils et l’information dans une seule base de données, reste une requête-clé.
En entrevue avec Affaires automobiles, le directeur général d’Activix, Daniel Racine, a déclaré que les concessionnaires veulent que leurs fournisseurs soient en mesure de s’adapter et de les soutenir, tout en offrant une meilleure intégration dans leur écosystème.
« Les concessions utilisent beaucoup de logiciels pour évaluer les véhicules, calculer les prix et ainsi de suite », a déclaré M. Racine. « Et ce qu’ils recherchent, ce sont des partenaires capables de s’intégrer avec leurs logiciels, afin que les données puissent circuler librement à partir de ces différents logiciels et s’assurer qu’elles ne sont pas trop lourdes, et aussi pour maintenir leur efficacité. »
Il a ajouté que les concessionnaires veulent également de meilleures données.
Activix est un fournisseur de CRM automobile basé au Québec en exploitation depuis huit ou neuf ans. La société a développé une API ouverte (interface de programmation d’applications) qui permet aux concessionnaires de relier les logiciels et de modifier efficacement les données. M. Racine a déclaré qu’il ne facture pas le concessionnaire, ni le partenaire qui se connectent à leur CRM pour obtenir des données ou pour les déposer dans le CRM.
Du côté du soutien, il a déclaré que les concessionnaires veulent travailler avec des fournisseurs qui offrent des logiciels à la fois efficaces et pertinents pour leur travail, mais que certains recherchent également une approche consultative afin de mieux utiliser leur logiciel et comprendre leur entreprise.
Pour ce qui est de ce sur quoi l’entreprise travaille, M. Racine a déclaré que les données des clients deviennent de plus en plus importantes dans l’industrie de l’automobile, et qu’Activix développe des fonctionnalités qui permettront aux concessionnaires de voir le client et son historique dans toutes leurs concessions.
« C’est une sorte de rêve pour tous les concessionnaires d’être en mesure de mieux comprendre leur client à la recherche d’un véhicule ou qui a déjà acheté des véhicules du groupe de concessions, et d’être en mesure de voir toute cette information d’un seul coup d’œil », a déclaré M. Racine. « Donc pour mieux connaître le client et améliorer l’expérience. »
Kevin Preston, vice-président aux Ventes DMS chez PBS Systems Group, a également souligné l’importance pour les concessionnaires d’avoir accès à tout dans une seule base de données, de même que les occasions que cela crée pour le consommateur. « Je pense que les gens sont juste fatigués d’avoir plusieurs plateformes », a-t-il déclaré.
PBS Systems est souvent étiquetée comme une société de DMS ; c’est là qu’elle a commencé. Ils ont depuis longtemps repensé la plateforme – quatre fois, à partir de zéro, depuis le lancement de l’entreprise. La refonte la plus récente a combiné un certain nombre de bases de données en une seule, créant une base de données unique et intégrée avec CRM, DMS, flux de travail, KPI, gestion des données, information sur les données, visualisations, communications et commerce électronique.
« Ce que nous avons constaté et qui est devenu une demande de la part des concessionnaires, c’est une meilleure expérience client », a déclaré M. Preston. « Et la façon dont nous contribuons à l’expérience client passe par une transition à travers ce qui aurait été officiellement connu comme différents rôles, qu’il s’agisse d’un service de vente internet passant à un prospect officiel, au comptoir et au F & A. Dans notre monde, c’est une seule et même chose. »
Il a déclaré que la transition et la fluidité des données définit le parcours client, et que la même chose s’applique au service, notamment en facilitant la tâche des vidéos et des SMS, ainsi que des photos du point de vue du technicien et du client, ce qui, selon M. Preston, est désormais essentiel.
« Il s’agit de retirer les différentes couches et de créer une expérience client fluide dans tous les départements. Et évidemment, cela profite à la comptabilité, car ils recherchent beaucoup moins de choses avec moins de systèmes », a déclaré M. Preston.
En ce qui concerne ce sur quoi la société se concentre, M. Preston a déclaré qu’elle travaillait à rassembler toutes les parties prenantes pour fournir aux concessionnaires plus de fonctionnalités, ce qui est une grande partie de ce que la société fait dans les coulisses pour faire avancer le marché. Ils se concentrent également sur ce que M. Preston appelle le narratif : s’assurer que leurs clients tirent parti des outils qui sont là.
Il lorgne également sur plus d’applications et plus de numérique, tandis que l’exploration de données de l’inventaire reste importante.
La conversation sur l’amélioration de l’expérience client, qui est liée à une meilleure intégration et à de meilleures données, a également été discutée avec Nino Malka, directeur national des Ventes de SERTI.
Il a déclaré que la façon dont les consommateurs communiquent avec les concessions a changé pendant la pandémie. Ce changement a entraîné la nécessité, ou peut-être l’obligation pour les concessionnaires, de modifier leurs processus opérationnels pour tenir compte de l’évolution des comportements des consommateurs.
« Le concessionnaire exige donc que son fournisseur de DMS lui propose des outils conviviaux et, surtout, souples et efficaces, pour être en mesure d’offrir la meilleure expérience client possible », a déclaré M. Malka. « Ils veulent des outils adaptés à la réalité d’aujourd’hui. »
Cette réalité inclut la messagerie texte et la vidéo.
M. Malka a déclaré que les concessionnaires veulent des outils qui leur permettront de communiquer plus facilement avec leurs clients, qui sont faciles et plus efficaces à utiliser, et qui leur permettront de devenir plus productifs. Et ils veulent offrir des services de qualité à leurs clients malgré un manque de ressources et de main-d’œuvre.
Pour M. Malka, la technologie, y compris le DMS, est l’un des facteurs qui lui permettront d’atteindre ces objectifs.
« Aujourd’hui, la numérisation des services est inévitable. Le client préfère communiquer virtuellement à partir de son téléphone ou de sa tablette électronique, ou par l’entremise du site web de la concession », a-t-il déclaré, ajoutant que les constructeurs comprennent cela et que beaucoup d’entre eux « exigent de plus en plus la mise en œuvre de processus commerciaux impliquant la numérisation des services ».
Cette demande s’étend également aux fournisseurs de DMS, car ils doivent offrir des solutions de numérisation.
En ce qui touche l’activité de l’entreprise, M. Malka a déclaré qu’il y avait plusieurs projets en cours, mais que la priorité était de répondre aux besoins de numérisation du service des Ventes.
Il convient également de noter que Keyloop a acquis SERTI. La société a son siège social au Royaume-Uni et se concentre sur la création de technologies qui aident à faire progresser l’expérience d’achat et de possession d’une voiture. Elle a l’intention de le faire en partenariat avec des concessionnaires et des constructeurs.
Nino Malka a déclaré qu’il était heureux que Keyloop se joigne à leur groupe. « Leur expérience et leurs ressources nous aideront à accélérer le développement de nos projets et à les livrer à nos clients plus rapidement dans les mois à venir », a-t-il déclaré.
L’an dernier, Keyloop a acquis RAPID RTC, une entreprise manitobaine qui a lancé en 2020 une plateforme omnicanal (live dealer) avec clavardage, voix et vidéo unidirectionnelle intégrée pour aider à rapprocher les concessionnaires et les acheteurs de voitures en ligne.
Keyloop voit les acquisitions comme une occasion de combiner les produits RAPID RTC avec le DMS de SERTI et son propre portefeuille d’applications, ce qui donnerait lieu à ce qu’elle décrit comme une véritable solution de vente au détail d’automobiles pour les concessions dans tout le Canada.
Ainsi, pour les concessionnaires qui exigent plus d’intégration, plus de données, plus de capacité à fournir une meilleure expérience client à l’aide de leurs outils, il semble que certains fournisseurs écoutent, et que la voix des concessionnaires soit entendue. Certains d’entre eux vont activement dans cette direction, avec des changements importants à leur plateforme et à leurs offres.
L’histoire est similaire à celle des concessionnaires d’automobiles : à un moment donné, les fournisseurs restants n’auront d’autre choix que de se lancer pleinement dans cette aventure, sinon ils risqueront d’être laissés pour compte.
