Poser la question, c’est y répondre
Au milieu de tout le chaos dans le monde d’aujourd’hui, assez étonnamment, l’atmosphère dans la plupart des concessions d’automobiles canadiennes est au calme. Malgré les perturbations prolongées et continues dans la chaîne d’approvisionnement, les concessionnaires d’automobiles canadiens adoptent une approche mesurée qui s’est remarquablement et heureusement propagée à la plupart de leurs clients. Le personnel semble également calme, tout comme les directeurs de concessions. Les carnets de commandes sont pleins, tout comme les baies de service. Les affaires se redressent avec une solide performance financière soutenue par une fidélité exceptionnelle de la clientèle. La question à laquelle personne n’a de réponse est : « combien de temps cela va-t-il durer ? »
La bataille en coulisses pour les données est plus préoccupante. L’accès direct aux clients et à leurs données, historiquement, a été l’affaires des concessions d’automobiles. Les données des clients ont été l’élément vital des concessions. Cependant, deux catalyseurs importants font de grandes vagues dans la quête de monétisation sur la capture de données futures. Primo, le passage à la vente directe en ligne aux consommateurs par certaines marques et, secundo, les données de la voiture connectée.
Nous lisons sur le sujet et nous entendons tous parler de diverses décisions de marque d’aller directement au consommateur. Certaines marques commencent à dire qu’elles ne vendront pas certains véhicules par l’entremise de concessions autorisées, mais qu’elles cherchent plutôt de nouvelles ententes commerciales. De nouvelles marques émergent pour faciliter ce changement. En surface, il y a deux enjeux ici. Primo, la clientèle déplacera-t-elle sa préférence d’achat vers le web ? Hypothétiquement, si un constructeur offre ce choix, tous les consommateurs potentiels se prévaudront uniquement de cette option. Secundo, tous les véhicules, quel que soit leur mode de propulsion, nécessiteront une représentation de la marque locale pour servir les clients tout au long de la durée de vie de leur véhicule.
« Les données des clients ont été l’élément vital des concessions. »
En laissant la relation d’affaires potentiellement évolutive vers un autre article, l’attrait pour les constructeurs n’est rendu possible que par la capture de données complètes. Ils peuvent certainement accéder et gérer les données des véhicules connectés, car il serait tout à fait concevable que cette fonction soit intégrée à l’étape de l’assemblage du véhicule. Le mouvement des consommateurs de masse vers la vente au détail d’automobile en ligne est une tout autre affaire. Les clients semblent apprécier la nature en ligne hors ligne de l’omnicanal. Ils aiment le contrôle et la possibilité de se déplacer d’avant en arrière comme ils le souhaitent pendant leur parcours d’achat. Une fois la transaction d’achat d’un véhicule neuf terminée, peu importe comment, le constructeur a toujours eu la possibilité de créer des données client au moment de l’enregistrement de la garantie du véhicule. Maintenir cette banque de données à jour a toujours été le défi puisque les clients et les véhicules ont la propension à se déplacer. Par conséquent, la logique voudrait que les constructeurs aient accès aux données des clients, aux performances des véhicules et au comportement des conducteurs pour pouvoir surveiller pleinement la situation. Ce n’est pas une tâche facile.
Alors, qu’est-ce que l’avenir nous réserve ?
Pendant des décennies, le système de gestion de concessions « DMS » a été la pierre angulaire de la saisie des données des concessionnaires. Dans le passé, certains constructeurs ont exigé que tous leurs concessionnaires autorisés utilisent le même DMS afin de simplifier l’échange de données entre les concessions et le constructeur. Au cours des dernières années, pour diverses raisons, certains constructeurs ont élargi leur liste de fournisseurs de DMS autorisés, choisissant de se concentrer sur le processus d’échange de données plutôt que sur le DMS lui-même. De cette façon, les concessionnaires avaient alors le choix de choisir l’un des fournisseurs de DMS agréés du constructeur qui correspondait le mieux à leur organisation. L’avènement de la consolidation des concessions a également rendu le DMS à source unique par les constructeurs très difficile et coûteux pour les consolidateurs.
En allant de l’avant avec l’importance et la monétisation possible de la capture de données du début à la fin, les constructeurs n’ont pas d’autre choix réel que d’entrer dans le jeu DMS et d’exercer un certain contrôle sur le côté vente au détail de l’entreprise. Cela ne fera pas l’unanimité chez les concessionnaires autorisés, à moins qu’une approche mutuellement bénéfique et coopérative ne soit adoptée.
Les consolidateurs, à bien des égards, le font déjà au chapitre de la vente au détail, mais l’accès aux données des voitures connectées devient le nouveau défi.
« Centré sur le client » a été une expression utilisée pour décrire les organisations qui placent le client au centre de ce qu’ils font, et le seul objectif des procédures et des processus vise à fournir une expérience client exceptionnelle. La pandémie a créé un nouveau client, et, par conséquent, les concessionnaires ont mené l’ensemble de l’industrie en réagissant rapidement. Les problèmes de chaîne d’approvisionnement qui en ont résulté ont alors semblé sortir de nulle part pour présenter de nouveaux défis à toutes les marques de véhicules. Si on le combine à l’évolution des indicateurs économiques comme l’inflation et la hausse des taux d’intérêt, il sera difficile d’aller de l’avant. Ajoutez à cela les initiatives en matière de changement climatique menées par l’électrification des véhicules et les mandats gouvernementaux, et l’avenir sera extrêmement difficile. Il y a de nombreuses idées en matière de distribution traditionnelle de véhicules qui doivent en quelque sorte unifier les forces pour créer les occasions d’affaires de l’avenir.
Même si les concessionnaires semblent calmes à l’extérieur, de nombreux concessionnaires ne sont pas aussi calmes à l’intérieur. Je crois que c’est à l’origine de l’augmentation de l’activité de fusions et d’acquisitions de concessions. Avec les incertitudes de l’avenir, certains concessionnaires se sont mis sur la touche pour capitaliser sur les récompenses de leurs années de travail acharné. Personne ne peut leur reprocher de s’occuper de leur famille. Heureusement, il y a encore beaucoup d’acheteurs qui croient en un avenir solide et qui voient ces temps actuels comme pleins d’occasions d’affaires attrayantes.
« La vente au détail d’automobiles a toujours été passionnante, et une fois qu’elle entre dans votre sang, vous êtes accro pour toujours. »
La vente au détail d’automobiles a toujours été passionnante, et une fois qu’elle entre dans votre sang, vous êtes accro pour toujours. Je crois que l’avenir de la vente au détail sera aussi excitant qu’il l’a été dans le passé. Bien qu’il y ait actuellement beaucoup d’incertitude, elle sera aplanie au fil du temps pour créer la prochaine génération de vente au détail d’automobiles. Les concessionnaires sont de véritables entrepreneurs et se sont toujours adaptés. Les clients ont besoin de leurs véhicules; cela ne changera pas. Alors, est-ce aujourd’hui le calme avant la tempête ? Je ne pense pas. Je pense qu’aujourd’hui est le calme avant que l’occasion d’affaires n’arrive.
