SSQ Assurance

Des pratiques équitables dans un monde en changement

Voilà bientôt vingt ans que Francis Vallée, vice-président Ventes, Réseau des concessionnaires, SSQ Assurance, dont l’entreprise adoptera officiellement la raison sociale Beneva le 1er janvier 2023, promeut la fierté d’offrir des produits d’assurance aux consommateurs. Il est à la tête d’une dynamique qui a marqué la révolution de la distribution de services sans représentants dans les concessions d’automobiles.

« Le secteur a grandi dans le sens où les autorités réglementaires se sont davantage intéressées au processus de distribution des produits d’assurance. Cette détermination émanant de comportements observés dans l’industrie, guidée par l’Office de la protection du consommateur sous le regard de l’Autorité des marchés financiers, a favorisé l’évolution. Or, depuis les deux dernières décennies, je travaille à la mise en place de ces bonnes pratiques d’affaires. En édifiant notamment la fierté de pouvoir offrir des produits de qualité aux consommateurs. »

« En effet, depuis 2016, SSQ Services aux concessionnaires érige et implante plusieurs plans de formation et de nombreux programmes de mise à niveau des connaissances, en plus de bâtir une certification pour directeurs financiers. L’objectif de la démarche n’a pas pour but d’enseigner des aspects techniques de ventes. L’accréditation professionnelle a singulièrement pour dessein d’instruire les directeurs financiers des droits du consommateur. Cette évolution se veut un outil pour favoriser la connaissance de nos produits d’assurance et la complète maîtrise des bénéfices qu’ils procurent aux consommateurs. »

Note parfaite

« Nous avons ainsi formé depuis 2016 plus de 1 600 directeurs financiers au Québec. Dans ce processus continu de conformité, nous accréditons, en moyenne, chaque année, 425 professionnels du métier », assure Francis Vallée. Dans un parallèle avec la pandémie, il indique que, depuis le retour des consommateurs en concession, un changement majeur dans les comportements de consommation s’installe. « Le consommateur a davantage de temps pour réfléchir à une protection d’assurance. Il a aussi plus de temps pour mieux s’informer sur les choix de produits proposés et conclure une entente encore plus judicieuse. »

« Dans la foulée, on constate que l’indice de satisfaction de la clientèle à l’égard des produits d’assurance des consommateurs atteint de nouveaux sommets. Nous obtenons depuis le retour à la vie post pandémique des pointages de satisfaction inédits, des notes parfaites de dix sur dix décernées par la clientèle, relaie notre département de commercialisation et de service après-vente. Dans ces sondages entièrement remplis par les répondants, les clients disent avoir été très bien informés sur le produit en plus de s’être sentis écoutés. Certains ajoutaient, en guise de précision, qu’à toutes questions posées sur l’achat de produits accessoires, ils recevaient une réponse éclairante du directeur financier. Nous entendons par produits accessoires des polices d’assurance de remplacement, d’assurance-crédit, de garanties prolongées et, même, de toute la gamme des produits d’origine des fabricants », fait valoir Francis Vallée.

« Nous sommes une compagnie d’assurance qui collabore avec les concessions d’automobiles. On s’invite dans les concessions pour contribuer à optimiser l’expérience client offerte aux consommateurs par les directeurs commerciaux de nos marchands membres. L’objectif consiste à faire vivre aux clients une situation qui dépasse nettement les attentes. Aujourd’hui, le consommateur a besoin de cette démonstration. Il veut connaître les raisons pour lesquelles on lui présente un produit, tout comme il veut un espace temps pour poser des questions, s’informer et prendre la bonne décision. »

Raison d’être

« Nos directeurs financiers sont désormais mieux outillés pour répondre à cet avancement. Car le client qui attendra parfois une année pour prendre livraison d’un véhicule neuf — le temps que la concession reçoive le véhicule -, a davantage de temps pour s’enquérir des différentes options qui conviennent en matière d’assurance pour son automobile et formuler des questions. »

« Le marché de la vente d’automobiles vit un profond changement depuis la pandémie. Cela vaut aussi pour les protections. Être capable de bien expliquer un produit d’assurance à un consommateur constitue, dans ce contexte, un avantage indéniable pour la concession et le consommateur. L’absence de rabais sur les automobiles, la hausse des taux de financement et la présence de véhicules qui ne cessent de s’apprécier ont initié cette réflexion. Ainsi, bien faire connaître l’assurance de remplacement en cas de sinistre désignant une perte totale est encore plus indiqué », cite-t-il en exemple.

« Toujours plus équitable, la relation que nous développons avec le consommateur et les concessions prend du galon », conclut Francis Vallée, vice-président Ventes, Réseau des concessionnaires, SSQ Assurance. Bientôt Beneva.

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