La rationalisation de votre service après-vente présente de nombreux avantages
Quand on parle d’opérations fixes, Wolfgang Koehler et Andy Campbell peuvent être considérés comme « les correcteurs de processus ».
Ils dirigent une société de conseil automobile appelée Firing On All Cylinders (FOAC) pour aider les concessionnaires à gérer un service après-vente plus léger et plus rentable en apportant des modifications à leurs systèmes et aux processus quotidiens. Depuis qu’ils ont lancé leur entreprise, il y a quatre ans, les deux résidents de Kitchener ont été embauchés par des concessionnaires partout au Canada et ont également mis sur pied une formation en ligne aux États-Unis et en Europe.
« Les opérations fixes sont au centre des préoccupations de nombreux concessionnaires de nos jours – nous le constatons – et nous sommes de plus en plus occupés à faire toutes sortes de choses avec des opérations fixes », a déclaré M. Koehler. « Nous sommes tous les deux passionnés par les opérations fixes. Nous aimons ce type d’entreprises. »
MM. Campbell et Koehler ont tous deux une vaste expérience dans le secteur des concessions d’automobiles. Andy Campbell a près de 30 ans d’expérience, dont plus de neuf ans à titre de copropriétaire de Brantford Volkswagen de 2008 à 2019 et plus de 19 ans comme directeur général de BMW Waterloo. Au cours de sa carrière comme propriétaire, le concessionnaire a remporté de nombreux prix, y compris l’épinglette d’or de VW remise chaque année à un certain nombre de concessions du fabricant parmi les plus performantes au monde.
Wolfgang Koehler a travaillé dans l’industrie de l’automobile pendant près de 40 ans aux Pièces et au Service. Après 11 ans à titre de directeur des Opérations fixes chez Mercedes-Benz Kitchener, il a déménagé en Suisse où il a travaillé pour Mercedes-Benz comme directeur après-vente pour deux concessions. Il a commencé dans l’une des premières concessions concepts MAR2020 de Mercedes-Benz au monde, contribuant à la conception, à la construction, à l’embauche, à l’achat d’équipement et au développement des processus. Il a mentionné qu’il s’agit d’un nouveau concept auquel toutes les concessions Mercedes-Benz finiront par ressembler.
Il est revenu au Canada et a établi des liens avec M. Campbell, un ex-collègue, et ils ont lancé FOAC, estimant pouvoir offrir une expertise qui manquait dans le service après-vente, particulièrement du côté des processus dans les opérations quotidiennes. Andy Campbell a déclaré avoir traité tout au long de sa carrière avec des consultants sans expérience dans le secteur de l’automobile et qui avaient été recrutés pour donner une formation sur le service après-vente, formation qu’ils n’avaient pas reçue eux-mêmes.
« À moins de l’avoir vécu, mis sur pied et modifié, vous ne savez pas comment le faire », a déclaré Andy Campbell. « Il n’y a pas suffisamment de gens qui y ont baigné jusqu’aux genoux et qui veulent s’impliquer dans ce type d’activités au Canada. Ce que nous essayons de faire (avec les concessionnaires), c’est de leur apprendre qu’il y a une façon différente de le faire.
« Nous ne leur proposons pas un manuel en leur disant : « Voici comment vous allez faire des affaires. » Ce n’est pas la façon de faire, et c’est ce qui ne va pas avec la formation automobile depuis tant d’années au service après-vente. Il n’y a pas qu’une seule façon de bien faire les choses. »
Le processus commence par une consultation à la concession. Il est suivi de quatre à huit séances de formation en ligne d’une heure qui coûtent 225 $ à chaque fois et/ou d’une visite sur place sur quatre jours à raison de huit heures par jour. Le coût est de 2 250 $ par jour plus les dépenses. Il y a des suivis aussi longtemps que les clients en veulent, et ils ont accès aux logiciels propriétaires développés par M. Campbell et Koehler.
Un élément-clé de leur modèle d’affaires consiste à enseigner aux concessionnaires comment utiliser au mieux leur personnel. À titre d’exemple, deux jours avant un rendez-vous au Service, la commande est examinée pour s’assurer que les techniciens ont les pièces requises afin d’éviter de leur faire perdre du temps et d’en faire perdre au client. Un autre élément est la création de l’équivalent d’une baie de service express pour des choses simples comme les vidanges d’huile et de lubrifiant. Et plutôt que de demander aux clients quand ils veulent venir, ils leur donnent une plage fixe pour leur travail spécifique, selon qu’il s’agit d’un service simple qui peut être effectué en 45 minutes ou moins, ou de quelque chose de plus étendu qui requiert plus de temps.
« Si un technicien vient à la concession et donne huit heures de sa journée – et nous considérons toujours qu’il s’agit d’un cadeau de huit heures parce qu’il est considéré comme un talent – quelle part de cette journée, à titre de conseillers en gestion et en service, utilisons-nous pour travailler sur des voitures ? », a déclaré Wolfgang Koehler. « Nous avons constaté que beaucoup de concessionnaires n’utilisent pas ce temps ; ils travaillent entre 70 et 75 % de productivité, alors qu’ils devraient être à 90 %, au minimum.
« Les techniciens perdent beaucoup de temps, et c’est là que le processus simple entre en jeu. C’est un état d’esprit différent en vertu duquel nous changeons la façon dont nous formons les concessionnaires et la façon dont nous regardons les techniciens pour essayer de maximiser cette productivité. »
M. Koehler a mentionné que, souvent, le processus n’est pas conçu pour les départements de Service, des Pièces et, même, des Ventes.
« Nous examinons comment ils mènent leurs affaires aujourd’hui et comment ils veulent peut-être faire des affaires à l’avenir », a déclaré M. Koehler. « Nous faisons de la formation avec les gestionnaires et beaucoup avec les directeurs du Service parce qu’ils sont responsables de remplir l’atelier. »
Ryan Williams, directeur général chez Taylor Volkswagen et Taylor Audi, à Regina, cherchait de l’aide pour la formation aux Opérations fixes pour ses concessions et a découvert MM. Campbell et Koehler. Il leur a parlé pendant 45 minutes et a été impressionné par ce qu’ils avaient à dire. Ils ont passé quatre jours dans son exploitation où M. Williams a cartographié les processus des concessions.
« Ils ont offert une perspective complètement différente sur des choses simples comme donner un rendez-vous à un client, comment obtenir toute l’information mais le faire efficacement », a déclaré Ryan Williams. « Wolfgang Koehler et Andy Campbell offrent une solution qui vous prépare à avoir plus de succès. Il a fallu essentiellement qu’ils identifient un processus cassé et le réparent. J’ai beaucoup d’expérience aux Opérations fixes, et la perspective qu’ils m’ont offerte était époustouflante, et ce n’était pas seulement à moi mais à tout le personnel. »
« Il n’a pas fallu beaucoup de temps pour que la Direction, les conseillers techniques et les techniciens adhèrent à leur système, car ils en ont également vu les avantages. Leurs besoins se sont beaucoup mieux organisés. Andy Campbell et Wolfgang Koehler ont pris notre processus et l’ont amélioré. Ils vous donnent ensuite les outils nécessaires pour engager votre personnel.
« Cela nous donne également l’occasion de discuter de ce que nous faisons actuellement bien ou de ce que nous faisons mal et de la façon dont nous pouvons le faire différemment. »
Michael Crosby, concessionnaire en titre de Crosby Auto Group, à Kitchener, connaissait MM. Campbell et Koehler et les a embauchés en 2019 à la demande du directeur d’une concession en cours de rénovation. Ils ont commencé par aborder le processus des opérations de service au volant et accueillir les clients et se sont étendus à l’examen du Service, des Pièces et à la collaboration avec les gestionnaires. Cela a si bien fonctionné que M. Crosby les a embauchés pour ses quatre concessions.
« Ils apportent de l’expertise, ils savent quand pousser les gestionnaires un peu », a déclaré M. Crosby. « Ils ont un très beau style. Ils sont là pour travailler avec les gens. Ils ont les connaissances et les compétences, mais la façon dont ils travaillent avec l’équipe de Direction est un atout important parce qu’ils obtiennent l’adhésion. Si vous n’obtenez pas l’adhésion, rien ne va vraiment se passer. Ça sera juste des mots. »
Pendant la COVID, MM. Campbell et Koehler ont mené leurs affaires entièrement en ligne et ont écrit un livre, Stay In The Bay, qui explique essentiellement ce qu’ils enseignent aux concessionnaires mais dans un format décontracté.
« L’idée du livre Stay In The Bay, c’est de garder les techniciens au travail dans les baies de service », a déclaré M. Koehler. « C’est bon pour la concession, bon pour le technicien et bon pour les clients, car le travail est fait plus rapidement. »
MM. Koehler et Campbell travaillent en ligne avec 15 à 20 concessions par semaine et en visitent, en moyenne, une par semaine.
