Unifier la communication pour hausser la satisfaction de tous

October 11, 2022

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Une société de télécommunication canadienne traitait dans une récente présentation de l’importance de la communication unifiée, également appelée en nuage. Ciblant l’industrie de la vente automobile et des services connexes, elle exposait une dynamique permettant de rendre encore plus efficace l’expérience client en concession. Car souvent associées à une simple commodité en affaires, les technologies de connectivité qui rendent possibles cette évolution comprennent plusieurs fonctionnalités inexplorées.

Ces modalités peuvent enrichir la manière d’interagir avec vos clients. Elles alimentent l’action et nourrissent l’avantage concurrentiel. Assurant que la technologie n’est qu’un outil où seul l’humain derrière peut en nourrir l’éclat, l’expertise élève et démarque, disait le présentateur. Car la communication unifiée est destinée à alléger la réalité d’aujourd’hui. Elle rend plus concluants l’enjeu de mobilité et le défi d’instantanéité dans un objectif de flexibilité. Mais que peut-elle apporter plus concrètement ?

C’est Nicolas Martin, directeur de comptes chez Vidéotron Affaires, qui animait le sujet. S’adressant aux décideurs et aux influenceurs de l’industrie, il estimait important de décrire les nombreuses possibilités des technologies. « Ces produits évolutifs, que connaissent bien les professionnels des technologies de l’information, peuvent rendre de grands services aux concessionnaires automobiles. Ils peuvent aider les représentants des ventes et les directeurs commerciaux et financiers des concessions. On aime dire que les communications en nuage, c’est comme avoir plusieurs bras droits. Ça permet aux individus de se concentrer sur l’essentiel », précise-t-il.

« Le potentiel de solutions est immense. Il simplifie la communication en facilitant la mise en contact des vendeurs et des clients. Il aide notamment un appelant qui fait le numéro central de la concession à être automatiquement redirigé vers le téléphone mobile de la bonne ressource, sans que l’appelant perçoive l’effort de routage. » Les communications en nuage, c’est de regrouper l’entièreté des outils de communication sous une seule et même plateforme de manière harmonieuse, fait-il valoir. « Courriel, téléphone, visioconférence; vos outils de communications communiquent même entre eux, et bénéficient de fonctions Accueil automatisé avec arborescence et file d’attente permettant la gestion, la priorisation, la répartition et la prise en charge de chaque appel. »

Regroupement d’outils

Partenaire technologique de plusieurs industries, l’entreprise dit comprendre la mixité des spécificités d’établissements à adresse unique et multi sites. Elle convient aussi que les professionnels de la vente automobile gèrent leur communication de manière indépendante aujourd’hui. Ainsi chaque sous site d’un grand ensemble de concessions peut posséder un forfait avec des fournisseurs de services variés de télécommunications.

« L’implantation peut unir des sites arrimés à des technologies différentes. Elle permet de recouper tous les outils de communication. En outre, l’application de messagerie d’un numéro central peut indiquer au téléphone portable d’un vendeur qu’il vient de recevoir un message vocal d’un client sur son poste fixe au bureau. Ce dernier pourra au besoin traiter l’information directement transférée dans la messagerie de son cellulaire pour répondre rapidement au client. »

« Cette pratique rend encore plus efficace l’autonomie et la mobilité des adhérents, au grand bénéfice des appelants. »

Simple à configurer

« Cette centralisation de services peut donc être combinée à l’offre d’un ou plusieurs fournisseurs existants. Des prestataires peuvent offrir l’interface technologique, certains la connectivité, d’autres l’ensemble des infrastructures matérielles et logicielles comprenant l’internet. Dans ce dernier cas, un point de contact unique de services », relève Nicolas Martin.

« Les systèmes unifiés sont assortis d’applications simples à configurer. Une fois implémentés, nul besoin de recourir à un intégrateur externe pour modifier ou ajouter une fonction. Tout se fait rapidement sur le portail d’accès de l’interface de l’utilisateur, en un clic et à même les ressources de la concession. »

Mais on peut faire plus que la gestion des appels téléphoniques grâce à la communication unifiée. « Selon les forfaits que choisissent les utilisateurs, la plateforme de certains fournisseurs permet notamment de clavarder et d’effectuer des appels cellulaires autant que des appels VoIP, c’est-à-dire la transmission de la voix via internet sur un réseau Wi-Fi. Il est également facile de tenir des audioconférences et des visioconférences, et de partager son écran avec ses interlocuteurs. Il est même possible de recevoir des fax. Et comme la solution est implantée dans le nuage, vous avez accès à tous vos outils de communication, peu importe votre localisation », dit-il.

Pour mieux accomplir

Selon une étude sur les impacts des communications unifiées menée par la firme de consultants Eastern Management Group, les entreprises qui adoptent de telles solutions observent une augmentation de leur productivité au bureau de 52 %. L’étude dénote qu’il y a moins de pertes de temps liées aux difficultés de joindre des collègues qui détiennent des informations clés avec ces systèmes. De plus, d’après une enquête réalisée par l’entreprise de solutions technologiques Ultimate Software, 92 % des employés considèrent que le fait d’avoir accès à des technologies leur permettant de mieux travailler augmente le dessein d’accomplissement.

Ces données ajoutent de la matière à la réflexion. « Elles stimulent l’organisation du travail en améliorant l’efficacité des représentants des concessionnaires. Plus important encore, elles favorisent l’augmentation de l’indice de la satisfaction de la clientèle en formulant la rétention. » À l’instar de la communication unifiée, également appelée en nuage, les bonnes pratiques nourrissent l’agilité d’entreprise conclut Nicolas Martin.

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