Être en première ligne de temps en temps fait de vous un meilleur patron et un meilleur homme d’affaires
À titre de concessionnaires, nous sommes des décideurs. Nous sommes appelés quotidiennement à prendre des décisions en une fraction de seconde. L’équipe de direction que nous avons constituée fait le plus souvent appel à nous pour valider ses décisions, en supposant qu’ils choisissent de nous impliquer. Nous sommes des gens occupés qui règlent des problèmes importants. Nous gérons les relations avec la marque, nous traitons avec des sources externes et, le plus souvent, nous interagissons principalement avec notre équipe de direction.
Beaucoup d’entre nous font confiance implicitement jusqu’à ce que le lien de confiance soit brisé. Après tout, nous payons chèrement nos gestionnaires pour effectuer leur travail et nous ne voulons pas interférer ni saper leur initiative. Nous encadrons nos gestionnaires et nous avons confiance qu’ils font de même avec leurs rapports, et ainsi de suite, jusqu’à l’employé de plus bas niveau.
Récemment, j’ai vécu plusieurs situations où les concessionnaires avaient l’impression d’avoir été trahis par leurs gestionnaires. L’information qui circulait n’était pas tout à fait exacte et, en fin de compte, l’interprétation des gestionnaires était suspecte.
« Trop souvent, nous nous appuyons sur des enquêtes externes de tierces entreprises pour nous informer de ce que nos clients et nos employés pensent de nous. »
De plus, j’ai connu des situations où les concessionnaires passaient une grande partie de leur temps à aller à la source. Certains concessionnaires creusent dans les tranchées de leur concession pour apprendre par contacts directs ce que tous les employés pensent. Ils observent leur rendement et rencontrent les clients ainsi que les employés à tous les niveaux. Ces concessionnaires sont mieux placés pour évaluer l’information qui leur est donnée par leurs gestionnaires et peuvent faire partie de la conversation, en raison de leurs impressions personnelles.
Je ne parle pas de microgestion. Et ne pensez pas que je suis favorable à l’affaiblissement de l’autorité de vos gestionnaires, je ne le suis pas. Je parle d’être au courant de ce qui se passe dans votre concession en fonction d’observations personnelles.
Demandez-vous à quand remonte la dernière fois que vous avez passé un quart de travail entier dans le département de Service à travailler comme l’un des membres de l’équipe ? À quand remonte la dernière journée que vous avez passée à travailler dans le département des Pièces ? Qu’en est-il du département des Ventes et du département des Véhicules d’occasion ? À quand remonte la dernière fois que vous vous êtes assis dans votre salle de réception pour écouter les interactions verbales entre votre personnel et les clients de la concession ?
Bien sûr, beaucoup d’entre vous se promènent tous les matins dans la concession en se rendant à leur bureau ; vous parlez avec la plupart des employés, de la famille, de leur dernier voyage, des activités des enfants, etc. C’est important aussi, mais ce n’est pas comme de travailler à leurs côtés. À quand remonte la dernière fois que vous avez eu une conversation d’affaires significative avec vos employés et leur avez demandé leur avis ? À quand remonte la dernière fois que vous avez parlé à un client au hasard pour savoir comment il perçoit votre concession ?
Trop souvent, nous nous appuyons sur des enquêtes externes de tierces entreprises pour nous informer de ce que nos clients et nos employés pensent de nous. Nos marques s’appuient fortement sur cette information pour évaluer notre performance à titre de concessionnaires; Cependant, cette information ne devrait pas être nouvelle pour nous. Nous devrions déjà le savoir. Nous devrions tous avoir de l’information que nous avons recueillie personnellement. Cette information est plus spontanée, opportune et exploitable. Il est peu utile de connaître les résultats d’un sondage des mois après les faits. Nos actions et nos réponses doivent arriver en temps réel.
Aller à la source, là où ça se passe, est d’une importance vitale. J’aimerais suggérer à beaucoup de vos gestionnaires de prendre le temps de comprendre ce qui se passe à la source ; cependant, pour la plupart d’entre vous, ces mêmes gestionnaires sont votre seule source d’information sur laquelle vous basez vos décisions. À titre de leader au sein de votre concession, vous devez prendre les mesures nécessaires pour vous assurer d’obtenir l’information correcte et pertinente, en temps réel, sur laquelle vous pourrez valider les décisions.
En adoptant cette approche, vous soutenez réellement vos gestionnaires. En même temps, vous améliorez indirectement leur performance et celle de votre concession par la même occasion. Vous renforcez également la crédibilité et la confiance des membres de votre équipe de première ligne. En fin de compte, c’est à qui vous parlez qui compte.
J’aimerais également prendre un moment pour commenter brièvement 2023. Avec l’inflation croissante et la hausse des taux d’intérêt dans les semaines et les mois à venir, nos concessions, nos employés et nos clients en ressentiront les effets. Il y a consensus sur le fait que nous entrons dans une période de récession qui devrait avoir des répercussions importantes sur tout le monde. Le stress des employés et des consommateurs sera élevé. S’il y a un bon côté à la médaille, beaucoup de ceux qui ont démissionné ces derniers temps retourneront au travail. En outre, les employeurs en général commencent à recruter des baby-boomers récemment retraités et les attirent avec des conditions de travail intéressantes.
Les conversations que vous aurez au cours des semaines et des mois à venir sur la récession seront cruciales. Tout le monde obtient de l’information de sources externes comme Google, les blogues, Instagram, les médias grand public, etc. Cette information façonnera les perceptions de vos employés. Ils apporteront ces perceptions au travail.
Il est alors important que vous contrôliez tout ce qui se dira au sein de votre concession. Cela permettra à vos employés et, à travers eux, à vos clients, de comprendre votre point de vue et la position de votre concession. Ce type de conversation aidera à augmenter le degré de confort et de confiance.
« Encore une fois, ce qui déterminera la façon dont votre concession évoluera, c’est à qui vous parlez et à quelle fréquence. »
La récession touchera toutes les entreprises d’une manière égale, mais singulière à la fois. Profitez de cette occasion pour dialoguer avec vos employés. C’est une merveilleuse occasion d’établir la confiance et la loyauté et de contrôler le stress créé par les influences extérieures. Encore une fois, ce qui déterminera la façon dont votre concession évoluera, c’est à qui vous parlez et à quelle fréquence.
