La joute a changé : nous sommes-nous adaptés ?

Le processus de commande à la livraison s’appliquera pendant un certain temps, mais nous devrons améliorer notre approche pour conserver nos clients.

Les règles du jeu ont changé.

Si vous repensez à l’époque prépandémie et qui a précédé les contraintes de chaîne d’approvisionnement, les concessionnaires avaient plus d’inventaire qu’ils ne savaient quoi en faire. Dans la plupart des cas, les clients choisissaient un véhicule dans l’inventaire du concessionnaire, et si le concessionnaire ne l’avait pas sur le terrain, ils pouvaient l’obtenir par l’intermédiaire d’un échange entre concessionnaire. 

Bien sûr, ce n’est pas le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui, et ce ne sera pas le monde dans lequel nous vivrons avant un certain temps encore. 

Je n’ai pas de boule de cristal, mais je crois que les constructeurs, pour la plupart – de même que les concessionnaires – ont vu les avantages d’un système plus équilibré de l’offre et de la demande. Les concessionnaires ne voudront pas revenir dans un monde où ils devront faire des dépenses énormes pour remplir leur salle d’exposition et leur cour de véhicules et subir d’importantes incitations de la part des fabricants pour vendre des véhicules. 

Peut-être plus important encore, les consommateurs semblent avoir accepté le fait de commander d’avance et d’attendre pour obtenir le véhicule qu’ils veulent. Avec une grande mise en garde : ils sont satisfaits du processus tant que leur concessionnaire les tient au courant de l’état de la commande de leur véhicule.

Ce que nous avons constaté dans nos recherches et dans les conversations anecdotiques avec les consommateurs et les concessionnaires, c’est que nous ne faisons pas vraiment un excellent travail à titre d’industrie pour tenir les consommateurs informés.

Étant donné que cela devient maintenant une partie importante de notre expérience d’achat et de livraison, nous devons adapter nos outils et processus pour nous assurer d’offrir une expérience de niveau supérieur qui peut réellement ajouter de la valeur et de l’enthousiasme.

En plus d’être la bonne chose à faire et de faire partie de nos efforts globaux pour améliorer l’expérience dans notre industrie, rester en contact régulier avec nos acheteurs peut également aider à prévenir les annulations de commandes. 

Si vous considérez le diagramme ci-haut qui représente les émotions d’un acheteur au cours d’une expérience typique commande à la livraison, nous pouvons voir le niveau de stress du client augmenter sur l’axe des Y à mesure que le temps s’écoule entre l’achat et la livraison sur l’axe des X. 

Quand ils passent la commande de leur véhicule et donnent un dépôt, leur degré de stress est assez faible. Ils sont enthousiasmés par leur achat. Au fil du temps, cependant, leur degré de stress augmente, surtout si on ne les informe pas de l’avancement de leur commande. À mesure que ce niveau de stress augmente, ils sont plus susceptibles d’envisager de faire une deuxième ou une troisième commande et de donner un dépôt sur d’autres véhicules ou d’annuler leur commande.

La façon de les rassurer consiste à les contacter de manière proactive grâce à des mises à jour qui sont des étapes significatives dans le processus de construction, d’expédition et de livraison. C’est un excellent moyen de les mobiliser et de conserver leur loyauté.

Les consommateurs sont habitués à ce type de mise à jour dans le suivi des commandes quand ils achètent chez Amazon, Uber ou autre. Certains restaurants de restauration rapide fournissent une application qui aide leurs clients affamés à suivre la commande à chaque étape du processus :commande reçue, nourriture en préparation, nourriture en route. 

Une communication proactive, même si les nouvelles ne sont pas toujours ce que nos clients veulent entendre, est toujours préférable que de les laisser se demander ce qui se passe. 

Dans un scénario idéal, nous voyons cinq points de contact clés qui permettent de garder les clients au courant et engagés. Voici ces points de contact et quelques exemples de pistes de discussion pour chacun.


Points de contact de la commande à la livraison :

Commande du client : « Nous sommes heureux de vous annoncer que votre nouvelle commande a été saisie dans notre système de production. »

Début de la production de votre véhicule : « Nous sommes heureux de confirmer que votre véhicule neuf devrait être construit en mai. »

Le véhicule a été construit : « Nous sommes heureux de vous annoncer que votre véhicule neuf a été construit. »

Le véhicule est en transit depuis l’usine : « Nous sommes très heureux de confirmer que votre nouveau véhicule est prêt à être livré à notre concession. »

Le véhicule est arrivé à la concession : « Nous sommes ravis que votre véhicule neuf soit arrivé sain et sauf à notre concession. »

Lorsque nous maîtrisons ce processus, nous pouvons également commencer à ajouter de la valeur à chacun de ces points de contact, en fournissant des éléments comme des vidéos avec les principales caractéristiques des véhicules pour les enthousiasmer, ou des accessoires et des ensembles de protection que vous pourriez offrir, ou en coordonnant l’heure et la date de livraison exactes qui conviennent à leur calendrier.

Comme les concessionnaires qui doivent s’adapter, les constructeurs doivent fournir de l’information plus transparente et précise à leur réseau de concessions. Certains créent des portails en ligne pour aider, mais même jusqu’à ce que ces nouveaux outils soient disponibles, il y a des choses que les concessionnaires peuvent faire dès maintenant avec l’information dont ils disposent.

Rester silencieux et éviter vos clients n’est pas une stratégie. Être proactif et rassembler toutes l’information que vous pouvez et être honnête et transparent avec vos clients sur des choses que vous ne savez pas encore est la voie à suivre. 

De cette façon, vous pouvez aider à entretenir leur enthousiasme à chaque étape du processus et aboutir à un événement de livraison très attendu et agréable.

About Darren Slind

Darren Slind est cofondateur et directeur général de Clarify Group inc.; il est respecté à titre d'analyste dans l'industrie de l'automobile. Vous pouvez le joindre à l'adresse de courriel suivante : dslind@clarify.group

Related Articles
Share via
Copy link