Il y a beaucoup de changements dans l’air, et les concessionnaires se demandent comment les aborder.
Nous voici au premier trimestre de 2023 après avoir vécu deux années difficiles d’incertitude. À quoi pouvons-nous nous attendre au cours de la prochaine année ?
Il n’est pas facile de répondre à cette question, car notre environnement commercial macroéconomique, en général, et l’environnement de la vente au détail d’automobiles, ce qui nous intéresse particulièrement, connaissent une période d’instabilité.
L’instabilité géopolitique est omniprésente actuellement. La Russie et l’Ukraine ne semblent pas près de résoudre leurs différends. Les retombées de leurs décisions se font sentir partout dans le monde.
Ajoutez à cela les menaces de la Chine d’envahir Taïwan ainsi que les missiles à longue portée ainsi que le programme d’armement nucléaire de la Corée du Nord et les défis qu’elle lance à l’OTAN, et vous obtenez un environnement instable qui pourrait éclater à tout moment. Ici, en Amérique du Nord, après des années de mondialisation, l’attention semble être revenue à la production nationale.
Au Canada, les taux d’intérêt élevés seront là plus longtemps que prévu, car les banques centrales tentent de s’attaquer à l’inflation qui se fait sentir dans tous les secteurs de l’économie.
Cela exerce une pression sur nos dépenses d’entreprise et le coût des dépenses en capital. Plus important encore, cela affecte l’abordabilité des véhicules, car les consommateurs sont confrontés à des coûts habituellement plus élevés. À l’autre extrémité du spectre, la flambée des salaires exerce une pression sur les comptes de résultat des employeurs et alimente ainsi l’inflation. Des salaires plus élevés signifient des prix plus élevés, des prix plus élevés augmentent l’inflation. C’est un cercle vicieux.
Mises à part les questions macroéconomiques, nous commençons à sortir de la pandémie du point de vue des restrictions sanitaires. Bien que la COVID-19 circule toujours, une attitude de laisser-faire s’est développée chez les Canadiens.
Dans la plupart des industries, les employés absents sont plus fréquents aujourd’hui qu’auparavant, et les concessions ne font pas exception, ce qui oblige les entreprises à apporter des modifications quotidiennes au personnel.
Mes discussions avec les concessionnaires ces jours-ci portent sur la prise de décision. Il serait exact de dire qu’il y a de l’anxiété et de la confusion au sujet de l’avenir. Le défi cérébral est à la fois à court et à long termes. Il existe une pression pour préserver ou augmenter la part de marché actuelle en équilibre avec des investissements et un engagement à long terme. Comme groupe, à mon avis, les concessionnaires sont plus préoccupés par la gestion à long terme que par le court terme.
On demande aux concessionnaires de faire des investissements en capital sur de nombreux fronts pour se préparer aux changements proposés qui auront une incidence sur les parcs de véhicules et la concurrence propre à la marque.
Les véhicules neufs et d’occasion à moteur à combustion interne seront encore longtemps dans nos salles d’exposition et sur nos routes. Cela nous assurera des revenus d’opération variables et fixes continus pour les années à venir. Simultanément, à côté de nos véhicules à moteur à combustion interne, il y aura des véhicules électrifiés.
Une toute nouvelle gamme de modèles avec toutes les configurations finira par créer une demande des consommateurs et de nombreuses nouvelles occasions d’affaires. Cela crée une toute nouvelle stratégie de vente à la clientèle dans nos concessions.
Les concessionnaires devront guider les clients dans ce nouveau parcours, en prenant plus de temps avec eux et en les aidant à comprendre et à démystifier la désinformation sur l’électrification.
À l’arrière dans nos ateliers, nos techniciens seront recyclés car nous leur demanderons de travailler avec de nouvelles normes de santé et de sécurité. Dans de nombreux cas, nos installations actuelles devront être modifiées pour répondre aux exigences accrues en matière de véhicule électrique.
En surface, l’avenir est rempli de nombreuses nouvelles possibilités et occasions d’affaires, alors que les consommateurs et les concessionnaires adoptent le nouveau monde de l’électrification tout en continuant à vivre en harmonie avec les véhicules à moteur à combustion interne. Cela devrait attirer de nouvelles personnes dans nos concessions où travailler avec des véhicules modernes sera considéré comme une excellente occasion de faire carrière.
Bon nombre des préoccupations qui m’ont été exprimées portent sur la transition et les rôles futurs. C’est parce que la transition n’est pas claire. C’est là que les différences entre les marques deviennent réalité. Comme je l’ai écrit dans À la croisée des chemins, une vision de l’avenir de la vente au détail d’automobiles au Canada il y a quelques années, toutes les marques n’iront pas dans la même direction en même temps, et certaines marques pourraient ne pas changer du tout.
Les produits seront bientôt acheminés vers nos lots, ce qui nous permettra de livrer des véhicules commandés par nos clients et éventuellement de constituer un petit inventaire de véhicules neufs disponibles d’ici la fin de 2023. La disponibilité des stocks, pour la plupart des marques, devrait bientôt être à un niveau raisonnable.
De nombreux concessionnaires ont obtenu de solides résultats financiers pour 2021 et 2022. En plus du contrôle des dépenses et de la rationalisation, la pénurie a permis de maintenir des marges élevées et, ce qui est tout aussi important, a commencé à former le client à commander des véhicules.
Les clients étaient impatients de prendre rendez-vous avec le personnel de vente et de réserver un véhicule pour une livraison future. Espérons que les délais de livraison seront plus courts à l’avenir. Les concessionnaires, cependant, ne peuvent pas perdre de vue l’efficacité de ce processus.
Ce qui inquiète les concessionnaires, c’est le fait que certaines marques veulent une plus grande part du côté ventes au détail de l’entreprise. Le rôle important du concessionnaire ne peut être minimisé dans la plupart des parcours clients. Bien sûr, nous achetons tous en ligne à un moment ou à un autre.
La pandémie a permis à de nombreuses personnes de découvrir d’autres possibilités d’acheter. Lorsque les magasins étaient fermés pour les achats en personne, il n’y avait guère d’alternative. Il fallait aller en ligne.
À l’avenir, le web restera certainement un outil de recherche et, pour certains, ce sera leur seule source d’achat. Dans la majorité des cas, cependant, les gens utiliseront plus d’un canal, à la fois en ligne et hors ligne en fonction de ce qu’ils cherchent à acheter et où ils se trouvent. Pour les véhicules, de nombreux consommateurs optent pour une approche en ligne/hors ligne. Cela fait partie de la vente au détail omnicanale.
À ce jour, les concessionnaires et leurs marques s’engagent séparément dans un certain degré de vente au détail en ligne. Certaines marques cherchent à jouer un rôle plus important dans le parcours client que par le passé. Ceci est rendu possible grâce aux progrès rapides des capacités de fintech et de gestion des données.
Mais comme nous le savons, la vente au détail d’automobiles n’est pas simple, et les véhicules sont chers. Les consommateurs ne veulent pas faire d’erreurs, et de nombreux consommateurs recherchent de l’aide auprès des concessions locales pour les aider à prendre la bonne décision.
Ce n’est pas la même situation que de retourner votre commande en ligne si vous n’êtes pas satisfait de ce qui vous a été livré. Ainsi, chaque consommateur individuel décidera à la fin de la journée quel pourcentage de travail en ligne/hors ligne fonctionne pour lui.
Cela me porte à croire qu’un partenariat plus étroit entre les propriétaires de marques et leurs concessionnaires est la bonne voie à suivre. Cependant, il n’existe pas de solution universelle.
Cela nécessitera un changement de paradigme pour certaines marques et réseaux de concessions. Néanmoins, les concessionnaires et les marques recherchent tous deux le même résultat, le recouvrement de leur investissement, des clients réguliers et la création de valeur pour l’entreprise. Travailler ensemble ne signifie pas qu’une partie prend le dessus sur l’autre.
Travailler ensemble signifie que les concessionnaires et les marques réussissent, répondent conjointement et avec souplesse aux besoins et aux désirs des clients.
Alors, où allons-nous à partir d’ici ? Ne tentez pas de régler les problèmes macro, ils sont hors de votre contrôle.
Alors que nos entreprises commencent à revenir à une nouvelle normalité, à court terme, nous ne pouvons pas perdre de vue les changements positifs dans nos activités de concession apportés pendant la pandémie. Ne revenez pas aux anciennes méthodes, mais embrassez de nouvelles réalités.
À plus long terme, faites partie intégrante de la conversation et développez une relation plus étroite avec votre marque. Essayez de comprendre où elle se dirige. En fin de compte, vous êtes tous les deux dans la même équipe, à la recherche des mêmes résultats.
