La route vers un avenir meilleur

La route à suivre pour le service Financement et Assurance implique du changement, de l’amélioration, de l’innovation et de survivre à un environnement réglementaire plus vigilant.

Andy Mayers, Lender Solutions Strategist chez Dealertrack/Cox Automotive, a fait un commentaire intéressant lors d’une discussion sur l’avenir du financement dans un rapport sur les événements Reuters 2023 intitulé Le concessionnaire de l’avenir.

Dans ce document, il a déclaré que l’objectif ultime consiste à faire en sorte que l’expérience d’achat d’un véhicule ressemble à l’achat d’un pantalon sur Amazon : faire du financement automobile comme on utilise PayPal. Pour ce faire, il faudra peut-être un processus plus numérisé et automatisé, notamment.

« Nous avons construit une méthode numérisée pour les demandes de crédit ainsi que pour la notation et la décision automatisées », a déclaré M. Mayers dans le rapport. « L’activité de demande de crédit est un processus automatisé. En moins d’une minute, les gens, pour la plupart, voient leur demande traitée. »

Dans le même ordre d’idées, Rosa Hoffmann, PDG de DecisioningIT, a déclaré que la plupart des constructeurs souhaitent faire avancer le consommateur dans le processus d’achat de leur véhicule en ligne. Elle a dit à Affaires automobiles qu’une partie de l’expérience nécessite que les clients potentiels soient pré-qualifiés ou pré-approuvés pour le financement.

DecisioningIT, qui utilise l’intelligence artificielle prédictive, a récemment lancé un widget qui peut faire une pré-qualification en moins d’une seconde. « C’est instantané, et c’est bien parce que cela permet aux consommateurs à risque d’être également pré-qualifiés en ligne. »

« Nous travaillons actuellement à donner un nom au widget – comme vous le constatez, il est nouveau. Je travaille sur ce projet depuis quelques années », a déclaré Mme Hoffman.

Le rapport Concessionnaire de l’avenir souligne l’importance du numérique, de l’expérience omnicanale et de l’automatisation dans les F et A — des éléments comme l’automatisation des contrats et la signature numérique, qui permettent d’accélérer le processus de transaction et d’éliminer les erreurs. Ou le « financement simplifié », qui automatise toutes les étapes du processus de financement, élimine également les erreurs et réduit considérablement le risque pour le concessionnaire.

Le cadre réglementaire

Mais à mesure que les concessionnaires font évoluer leurs processus pour répondre aux nouvelles attentes post-pandémie, ils sont également conscients que l’examen doit être de plus en plus minutieux. « Cela se traduit dans l’espace F et A par des réglementations gouvernementales spécifiques », a déclaré John White, directeur national du Développement des affaires chez First Canadian Financial Group.

« Avec les réglementations provinciales, il y a de plus en plus de responsabilités sur des éléments comme la transparence, la divulgation et le type de transactions d’assurance pour l’assurance-crédit et des trucs de cette nature. Donc, on en parle beaucoup, et plus que par le passé », a-t-il ajouté.

M. White a déclaré que la rumeur s’étend dans certaines provinces et que ça se développe à l’échelle nationale. Dans certains cas, il la voit prendre de l’importance.

Du côté de l’automatisation, cette rumeur peut avoir un impact important sur l’adoption de processus automatisés mis en œuvre par les concessionnaires et les institutions financières.

Une étude publiée sur le site web de l’Organisation de coopération et de développement économiques a révélé que le caractère restrictif de la réglementation a un impact négatif sur l’adoption de la technologie.

« Notamment, plus la perception de la réglementation est élevée, plus la probabilité que les entreprises s’engagent dans l’automatisation numérique est faible », note le document.

Le résumé de septembre 2021, intitulé Impact of Regulation on Digital Automation in Professional Services, a été préparé pour la Commission européenne. L’étude examine les interactions entre l’environnement réglementaire et l’adoption de processus automatisés pour les comptables, les avocats, les ingénieurs et les architectes.

Dans l’ensemble, M. White a déclaré que l’industrie rencontrait des défis normaux qui impliquent de maintenir la formation des concessionnaires et de s’assurer que leurs processus sont en place – ce qui, selon lui, est devenu plus difficile en raison du roulement élevé du personnel.

Ce roulement se produit principalement dans les postes où les titulaires sont en contact avec la clientèle, et le monde du F et A ne fait pas exception. Ce que M. White décrit comme une « main-d’œuvre très dynamique », c’est une situation où les employés sautent rapidement d’un lieu de travail à un autre.

« Quand vous les avez et que vous reliez tout cela à ce que j’ai décrit dans le cadre réglementaire, vous devez vous assurer que vous êtes vraiment au meilleur de votre forme, a déclaré M. White, ajoutant que « tout est lié ».

Un jeu d’équilibre

Cette opinion est partagée par Jeff Schultz, vice-président Marketing pour LGM Financial. Il a déclaré que de nombreuses personnes dans le secteur de l’automobile ont remarqué que les autorités réglementaires commencent à accorder plus d’attention à la manière dont le consommateur est traité. Elles se concentrent également davantage sur la garantie que les concessionnaires et les fournisseurs se conforment aux exigences.

« Le Québec avec l’AMF (Autorité des marchés financiers) a toujours été assez strict et très axé sur le consommateur », a déclaré M. Schultz. « Je pense que nous tous dans cette industrie avons appris – et si vous êtes au Québec, vous savez comment fonctionner de cette façon – et par conséquent, les concessionnaires doivent suivre les lignes directrices et faire les choses comme l’exige l’AMF. »

D’autres provinces commencent également à intensifier leur surveillance, notamment l’Alberta et la Colombie-Britannique. M. Schultz a déclaré qu’il sera important pour les concessionnaires et les fournisseurs de s’assurer que leurs produits sont à la fois bons pour le consommateur et vendus de manière responsable.

Une partie de cela consiste à proposer des produits adaptés à la situation actuelle. Par exemple, M. Schultz a déclaré que de plus en plus de clients achètent une couverture pour leurs véhicules électriques, y compris une assurance de remplacement et une couverture de protection du prêt. Par conséquent, la combinaison F et A sera forcément touchée, ce qui changera la façon dont les concessionnaires doivent parler au consommateur.

Les premiers acheteurs en particulier semblent avoir beaucoup de questions : « Le chargeur domestique est-il couvert ? « Les gens commencent à réfléchir à la façon d’adapter leur mode de vie à leur véhicule électrique qui les oblige à le brancher à la maison. Et si vous avez un chargeur de niveau 2, les exigences sont différentes », a déclaré M. Schultz.

Offrir les bons produits, conseiller le client sur la façon dont sa couverture peut aider à protéger son style de vie d’un problème particulier, et vendre le tout de manière responsable sera un facteur important du succès du F et A. Comme l’a dit Schultz : contrairement aux bonnes nouvelles, les mauvaises nouvelles voyagent vite. Si l’expérience client dans une concession est mauvaise, le consommateur peut se plaindre — et cette plainte peut remonter jusqu’aux autorités réglementaires.

« Je pense que ce sera une thématique récurrente dans notre industrie, trouver comment travailler avec les autorités réglementaires et le faire d’une manière qui soit avantageuse pour le consommateur et pour notre entreprise. C’est toujours un exercice d’équilibre », a déclaré M.Schultz.

Il voit ce secteur comme quelque chose qui continuera d’évoluer au cours des prochaines années à mesure que les autorités réglementaires trouveront leurs marques en termes de quantité de réglementations à appliquer à l’industrie.

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