De meilleurs outils et de meilleurs équipements, une technologie d’atelier, la communication et la formation peuvent faire gagner du temps, augmenter les profits et redonner le sourire à votre technicien.
Automatiser certaines parties du travail d’un technicien pour lui faciliter la vie et libérer du temps pour d’autres tâches est un moyen infaillible d’améliorer son environnement, tout en réduisant le risque qu’il change d’emploi.
Selon Pete Liebetreu, vice-président Marketing chez Hunter Engineering, cela peut être une priorité pour les concessionnaires qui surveillent leurs installations, car la pénurie de techniciens du côté des opérations fixes de la vente au détail d’automobiles reste une préoccupation majeure.
« Le recrutement et la rétention du personnel les préoccupent beaucoup. Ils recherchent des solutions qui peuvent les aider dans cette voie », a déclaré M. Liebetreu en entrevue avec Affaires automobiles. « Quand nous parlons de ce qui est important pour les techniciens, ce sont les mêmes choses qui sont importantes pour n’importe quel travailleur. »
Les données d’une enquête Carlisle & Co. effectuée auprès de techniciens automobiles en 2018 et utilisée par Hunter Engineering mettent en évidence ces facteurs. Il est à noter que peu de choses ont changé aujourd’hui, postpandémie, par rapport à cette enquête au cours de laquelle on a interrogé 35 000 techniciens des États-Unis et du Canada dont la moyenne d’âge était de 40 ans.
Le rapport a révélé que trois des quatre principaux irritants que connaissent les techniciens d’entretien d’automobiles sont liés à l’équipement. Ainsi, 79 % des techniciens sont insatisfaits de leur plan de rémunération, 75 % de l’équipement de diagnostic, 73 % de la technologie d’atelier et 70 % des outils et équipements spéciaux.
« En faisant cette enquête, nous avons constaté que la capacité des techniciens à accéder à l’équipement de diagnostic, à la technologie de l’atelier et aux outils et équipements spéciaux — en d’autres termes, tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail, qui est facile à utiliser et qui fonctionnent toujours, contribue à fournir un excellent environnement de travail », a déclaré M. Liebetreu.
Hunter est spécialisée dans ces domaines. Elle offre des produits qui effectuent l’alignement automatique des roues, la mesure de la profondeur du filetage, l’analyse des données sur site, l’identification du véhicule qui détermine automatiquement les caractéristiques techniques pour la plupart des véhicules, et plus encore. Son système Revolution Walkaway peut effectuer un changement des quatre pneus 25 % plus rapidement sur le mode semi-autonome et par rapport au processus manuel.
« C’est à la fois utile pour la rétention et le recrutement de personnel », a déclaré M. Liebetreu. « Le temps est vraiment important. C’est évidemment l’une des choses que nous regardons le plus.
Les outils appropriés
Pour Reynolds and Reynolds, la bonne technologie peut également permettre aux techniciens de gagner plus d’argent. Ce qui peut les rendre plus heureux ou plus satisfaits de leur travail. Ils ont juste besoin des bons outils pour réussir et gagner du temps, selon Lance Alverson, vice-président régional des Ventes pour le centre des États-Unis et le Canada.
Il a mentionné que la société disposait d’un spécialiste des opérations fixes au Canada qui les aidait à analyser le fonctionnement des concessions pour identifier leurs carences.
« Il y a une chose que nous avons découverte qui frustre les techniciens. Ils identifient le travail à faire et les pièces à vendre, mais le conseiller ne le vend pas au client », a déclaré M. Alverson. « Ils doivent avoir les outils qui leur permettent de donner l’information au conseiller pour vendre cela correctement, ce qui leur donnera du travail pour continuer et réparer ces voitures. »
Cela peut également améliorer le climat de confiance entre le technicien et le conseiller, ce qui serait une situation gagnant-gagnant pour les deux, ainsi que pour le concessionnaire et le client.
Parmi les exemples de « bonnes technologies », citons la possibilité pour le technicien de prendre des photos et des vidéos du véhicule/des travaux en cours avec son appareil mobile. Cette information serait ensuite envoyée au conseiller technique qui, à son tour, les examinerait et enverrait par courriel ou par SMS les photos/vidéos au client pour approbation. Le client peut le faire immédiatement et par voie électronique.
« Tout le monde a un mobile aujourd’hui », a déclaré M. Alverson.
La communication est la clé
Le concept de gain de temps a également été repris par Elise Parsons, responsable des Services de compte chez PBS Systems. Elle a souligné trois difficultés auxquelles sont confrontés les concessionnaires du Canada et des États-Unis : la dotation en personnel, la déconnexion numérique et la communication.
« Il y a un vieil adage qui dit que le temps, c’est de l’argent. Et le temps est vraiment une denrée précieuse. Quand vous avez une communication inefficace, vous perdez tellement de temps à faire des allers-retours. Il est donc essentiel de trouver des moyens de tirer parti d’une communication vraiment efficace », a déclaré Mme Parsons.
Les concessionnaires savent qu’il faut du temps et de l’argent pour former de nouveaux employés, et le manque de communication est l’une des principales frustrations des consommateurs lorsqu’ils se renseignent sur l’état de leur véhicule. Pour cette raison, PBS Systems dispose d’une académie en ligne qui permet au technicien, chaque fois qu’il y a une accalmie dans la journée, de se connecter.
« La bonne technologie peut aussi permettre aux techniciens de faire plus d’argent. Ils requièrent juste les bons outils pour avoir du succès et sauver du temps. » — Lance Alverson, Reynolds et Reynolds, Vice-président régional des ventes, Centre des États-Unis et du Canada
La formation globale comprend une personne en direct qui anime des sessions sur des sujets spécifiques. On dispose également de bases de connaissances qui permettent aux techniciens de rechercher des sujets spécifiques où on lui dit comment faire en images.
« Nous pouvons également tirer parti de la technologie pour que le travail nécessite moins d’interventions. Ainsi, même si vous avez un conseiller expérimenté provenant d’un autre fabricant, il ne connaît pas nécessairement vos intervalles d’entretien.
Elise Parsons a déclaré que la société dispose d’une technologie qui peut demander des services recommandés en fonction de l’historique du véhicule. Tous les services précédemment différés s’afficheront. « Même si vous ne connaissez pas le client de la voiture, le système fait le travail à votre place pour vous dire ce que vous devez vendre. Il est plus facile de former le personnel et de le mettre à niveau, et de vendre là où il doit vendre. »
Formation et changement de mentalité
La formation des techniciens en apprentissage, la compréhension et l’utilisation de la technologie qui leur est fournie sont des points sur lesquels KPI Dealer Solutions se concentre.
« Les techniciens doivent vraiment se tenir à jour », alors que l’utilisation de la technologie continue d’augmenter, a déclaré M. Giguère. Il reconnaît l’étendue de la technologie, des outils aux équipements en passant par les systèmes informatiques, qu’ils doivent maîtriser en plus de la réparation des véhicules.
Le défi aujourd’hui, a-t-il dit, consiste à maintenir les techniciens au courant des logiciels, afin qu’ils puissent confortablement faire leur travail de concert en mécanique et en service à la clientèle. La formation est particulièrement importante car, si certains techniciens comprennent rapidement, d’autres, non.
« Ce que nous voyons à l’avenir, c’est une équipe d’experts-conseils qui permettront aux techniciens d’optimiser leurs concessions au chapitre des opérations fixes et de leur permettre d’avoir confiance dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes », a déclaré M. Giguère.
Cependant, même l’argent et la formation pourraient ne pas suffire si l’industrie ne change pas sa mentalité envers les techniciens, ce que M. Giguère espère améliorer. Il les compare à des médecins, dans le sens où ils s’occupent de nos véhicules. Et comme les médecins, garder les techniciens à long terme impliquera de les valoriser pour le travail qu’ils font.
