Les entreprises fournissent un effort supplémentaire pour s’assurer que les équipes des concessions connaissent parfaitement leurs produits et savent en faire la promotion.
Le financement et les assurances (F et A) sont un facteur-clé de rentabilité pour les concessions, et les concessionnaires sont nombreux à profiter des programmes de formation offerts à leurs gestionnaires pour dynamiser cet aspect de l’entreprise.
Sym-Tech Dealer Services et iA Dealer Services sont des entreprises qui proposent de solides programmes de formation en F et A qui deviennent de plus en plus populaires. En fait, la formation de Sym-Tech, appelée Plan de performance, a tellement pris de l’ampleur qu’on l’a introduite dans une autre province, le Nouveau-Brunswick, en septembre.
Sym-Tech et iA Dealer Services proposent toutes deux des programmes de cinq jours et une assistance de suivi. Sym-Tech possède des centres de performance à Toronto, à Montréal et à Calgary.
Le programme APEX d’iA Services aux concessionnaires est offert à titre de formation en personne dans toutes les provinces et en ligne.
L’objectif des deux sociétés consiste à accroître la fidélisation de la clientèle grâce aux produits et aux services de F et A.
« Le F et A est un élément essentiel des opérations d’une concession, et nous sommes très fiers de nos produits de protection », a déclaré Danielle Campbell, vice-présidente régionale aux Ventes pour l’Ouest du Canada, l’Ontario et les provinces de l’Atlantique, d’iA Services aux concessionnaires.
« Bien que nous fournissions des produits de protection, nous veillons également à soutenir les concessionnaires avec de l’information, des outils et des possibilités de développement qui les aideront à promouvoir leur concession ainsi que leur marque et à offrir la meilleure expérience de possession de véhicule à leurs clients. »
— Danielle Campbell, vice-présidente régionale aux Ventes pour l’Ouest du Canada, l’Ontario et les provinces de l’Atlantique, d’iA Services aux concessionnaires
Derek Sloan, président de Services aux concessionnaires Sym-Tech, a déclaré que les responsables du F et A qui suivent la formation réalisent une rétention de 90 % du processus et du matériel formés. Il a expliqué que c’est parce que les animateurs utilisent l’enregistrement vidéo dans de faux bureaux de F et A qui simulent une véritable expérience client. Les animateurs examinent ensuite ces enregistrements et notent le responsable du F et A pour son exactitude et son amélioration.
« La formation est à la fine pointe de la technologie car notre objectif consiste à obtenir un niveau élevé de rétention de la part du responsable du F et A », a déclaré M. Sloan qui a été embauché en 2010, en partie pour développer le programme de formation. « Nous nous entraînons par la démonstration, pas par la parole. Notre approche porte davantage sur le parcours client dans le processus de F et A.
Après la formation en classe, les formateurs passent une semaine avec les responsables du F et A dans leur bureau de la concession et les aident à mettre en pratique les connaissances pratiques en classe et à les mettre en situation réelle avec les clients. M. Sloan a déclaré que, parce que les formateurs sont certifiés OMVIC et AMVIC, ils peuvent participer ou réaliser entièrement les transactions eux-mêmes.
« Nous sommes assis dans la chaise du bureau de F et A », a déclaré M. Sloan. « Cela a un impact immédiat sur les responsables du F et A des concessions. Ils peuvent voir le processus.
De plus, les formateurs passent une journée complète chaque mois avec les responsables du F et A pour les aider à se former et à se développer avec tout ce dont ils ont besoin. Le programme est disponible tant que le concessionnaire vend les produits Sym-Tech.
Quand une nouvelle concession ouvre ses portes et utilise les produits Sym-Tech, un représentant Sym-Tech passe deux semaines à prendre toutes les offres, puis les transmet au responsable du F et A.
Sym-Tech lancera bientôt une variante de sa technologie exclusive « Dave », qui est un acronyme pour Dealer Automated & Verified E-solutions. Elle a été créée en 2012 et propose des menus intégrés personnalisés avec des analyses prescriptives qui prennent en compte les habitudes de conduite et l’historique du client et les adaptent à ses besoins. La nouvelle itération, « Daveplus », a été réalisée en partenariat avec JD Power et Darwin Automotive, aux États-Unis.
« Daveplus est souple et permet diverses approches envers le client », a déclaré Derek Sloan. « Cela permet un processus de point de contact unique où le représentant commercial peut gérer le client du début à la fin avec la technologie et le processus de vente, car c’est plus facile et plus efficace…
— Derek Sloan, président, Services aux concessionnaires Sym-Tech
Si vous avez une concession qui souhaite que le parcours du client se fasse avec un seul représentant tout au long du processus, y compris le F et A, alors Daveplus leur permet de le faire en toute simplicité.
iA Services aux concessionnaires est un partenaire de F et A des concessionnaires depuis 60 ans et est l’un des plus importants du genre au Canada. Elle fournit des services d’apprentissage et de développement aux gestionnaires des services financiers des concessions par l’intermédiaire de son centre d’excellence et d’APEX.
Sophie St-Laurent, directrice nationale, Apprentissage et Développement chez iA Services aux concessionnaires, a déclaré que l’APEX fournit aux nouveaux arrivants dans le rôle de F et A des outils de présentation, de processus de financement, d’étiquette de roulement, de connaissances sur les produits et de réglementations de conformité. Il propose des jeux de rôle interactifs, des pratiques professionnelles et des examens pratiques. Des suivis réguliers sont également effectués pour déterminer si une aide supplémentaire peut être offerte pour soutenir les objectifs de F et A de la concession.
Des 150 personnes qu’iA Services aux concessionnaires compte sur le terrain, 23 d’entre elles se consacrent spécifiquement à l’apprentissage, au perfectionnement et à la formation. Ces formateurs, basés dans tout le pays, sont en mesure de proposer toute une gamme de sessions d’apprentissage et de développement aux FSM, depuis des ateliers jusqu’à des sessions individuelles personnalisées qui fournissent aux concessions un soutien en matière de F et A et qui perfectionneront leurs compétences en la matière.
Mme St-Laurent a déclaré que tous les programmes d’apprentissage et de développement de l’entreprise sont fortement promus et suivis. « Pour nous, c’est une excellente façon de présenter de nouveaux FSM aux concessions qui ont besoin de personnel », a-t-elle déclaré. « L’objectif consiste à leur fournir l’information, les connaissances et les outils nécessaires pour qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes dans leur carrière à la concession.
Plusieurs de nos formateurs et de nos conseillers aux ventes sont issus du milieu des concessions, qu’il s’agisse de la gestion des ventes ou des services financiers eux-mêmes. Ils ont une connaissance concrète des tenants et des aboutissants du bureau financier ainsi que de la concession.
— Sophie St-Laurent, directrice nationale, Apprentissage et Développement chez iA Services aux concessionnaires
Elle a ajouté les produits et la formation de son entreprise en fonction de ce qui est requis sur le marché.
« L’accent a été mis sur différents produits après la COVID-19 », a déclaré Mme St-Laurent. « Nous écoutons les concessionnaires qui ont besoin d’aide et là où ils ont besoin de soutien. »
Steve Clelland, vice-président Partenariats des constructeurs chez iA Services aux concessionnaires, a déclaré que le portefeuille de produits de son entreprise est le plus complet de l’industrie, allant de la garantie prolongée, des GAP et de l’assurance de remplacement à la protection de l’apparence et à la protection des prêts.
Il a déclaré que l’entreprise investissait massivement dans le problème croissant du vol de voitures avec un dispositif antivol traçable appelé InvisiTrak Locate. M. Clelland a déclaré qu’il était secrètement attaché au véhicule et conçu pour être presque indétectable par les voleurs et qu’il pouvait aider à la récupération dans jusqu’à 98 % des cas auprès des forces de l’ordre. Il dispose d’un numéro de téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 où l’on peut appeler pour entamer le processus de récupération du véhicule auprès des autorités locales chargées de l’application des lois.
— Steve Clelland, vice-président, Partenariats des constructeurs chez iA Services aux concessionnaires
Il a déclaré qu’InvisiTrak Locate est la première solution de ce type à fonctionner depuis l’intérieur d’un conteneur d’expédition et permet aux autorités de localiser précisément le conteneur contenant le véhicule volé.
« InvisiTrak Locate offre aux consommateurs la meilleure chance de récupérer leur véhicule et la plus grande valeur, les assureurs automobiles reconnaissant le dispositif de récupération et permettant aux consommateurs d’en bénéficier », a déclaré M. Clelland.
