Faits saillants provenant du hall d’exposition

L’équipe d’Affaires automobiles a parcouru des kilomètres dans les immenses halls d’exposition où plus de 500 exposants faisaient tout ce qu’ils pouvaient pour attirer l’attention. Ils présentaient leurs dernières et leurs plus intéressantes nouveautés dans deux salles de conférence qui occupait un espace équivalant à 12 terrains de football ! Notre équipe a tenu des dizaines de conversations sur le salon avec les exposants et les participants. Voici quelques-uns des faits saillants. Pour vous aider à vous connecter avec ces grands fournisseurs de l’industrie, cliquez sur leurs noms pour consulter leurs profils LinkedIn.

360.Agency
BL Innovare
Canadian Black Book
CARFAX Canada
CarFluent
CDK Global
DAS Technology
Equifax
Hunter Engineering
Keycafe
Matador
NCM Associates
PBS Systems
Podium
Pure Cars
Reynolds & Reynolds
Rousseau Metal
RouteOne
Safe-Guard
SiriusXM Canada
SMedia
Tim Lamb Group
Vehlo


360.Agency
Louis-Yves Cloutier, président et chef de l’Exploitation

DRX 360 propose aux concessionnaires une solution qui permet de réduire le nombre de fournisseurs qu’ils utilisent pour vendre des véhicules.  Parfois, vous voyez des concessionnaires qui utilisent jusqu’à 12 logiciels. C’est particulièrement important pour les concessionnaires quand il s’agit de protéger les renseignements personnels des consommateurs dans les bases de données de plusieurs fournisseurs et de fournir de l’information précise aux consommateurs. Nous avons constaté que les concessionnaires se préoccupent désormais d’assurer une transparence totale, car ils sont soumis à une surveillance accrue de la part des clients et des organismes de réglementation. C’est une tendance qui s’installe de plus en plus. Voilà pourquoi l’information sur le prix en ligne doit correspondre à ce qu’on trouve à la concession. Quand nous parlons d’expérience client en matière de vente au détail d’automobiles, nous souhaitons que les conseillers commerciaux se mettent à la place de leur client et au diapason avec lui au lieu d’essayer de contrôler son expérience. Agency.360 est le fournisseur le plus certifié en matière numérique au Canada, et nous faisons partie de presque tous les programmes des constructeurs. Nous sommes ravis de pouvoir lancer Showroom 360 Next Generation qui intègre les commentaires de nos concessionnaires sur ce dont ils ont besoin en termes d’outil de vente au détail numérique. Les améliorations touchent la souplesse et une meilleure intégration à leur plateforme web. Nos sites web deviennent un canal de transactions important pour les concessionnaires qui cherchent à attirer davantage de clients.


BL Innovare
Carol Kilner, chef de la Direction

Nous sommes dans le secteur de l’inspection des véhicules depuis 20 ans. Notre siège social est situé à Markham, en Ontario. Mon partenaire commercial et moi-même avons tous deux une formation en technologie et nous adorons concevoir des produits pour résoudre des problèmes. À la NADA, nous présentons deux produits différents qui les aident dans leurs baies de service. Le premier, BODYGUARD, aide les concessionnaires à capturer des images de véhicules pour les protéger contre les réclamations en dommages, ce qui leur fait gagner du temps dans leur processus de documentation. L’autre produit, FASTLIGN, contribue à générer des revenus au service en vérifiant automatiquement les véhicules qui entrent dans l’atelier pour voir si la géométrie du véhicule doit être revue. Il s’agit d’un outil rapide et efficace qui leur permet de signaler aux propriétaires que leur véhicule nécessite ce type d’intervention. Nous constatons qu’environ 35 % des véhicules qui entrent à la concession nécessitent une intervention sur la géométrie. Cette technologie était la première du genre et a obtenu plusieurs brevets. Même s’il est bon de développer une technologie, elle doit être proposée à un prix raisonnable. Quand les concessionnaires entendent parler du prix de nos produits et qu’ils savent que cela peut leur permettre de recouvrer leur investissement en quelques mois, l’évidence les frappe de plein fouet. Nous sommes reconnus pour nos innovations. Nous avons beaucoup d’ingénieurs et nous sommes tous Canadiens.


Canadian Black Book
Yolanda Biswah, présidente, Yves Varin, directeur national, Service d’alimentation de données

Nous avons vu beaucoup de concessionnaires et de vendeurs canadiens à la NADA. Le kiosque de Canadian Black Book est très centralisé, et il est très facile pour les Canadiens de venir nous voir. Tout le monde veut savoir comment le marché de gros se comportera. On nous demande nos prévisions et comment nous envisageons l’évolution des valeurs. S’agit-il d’un déclin progressif ou brutal ? Chez Canadian Black Book, nous ne voyons pas cela comme un déclin – nous le voyons comme une simple normalisation des valeurs. C’est le marché qui reprend sa place. Il semble y avoir beaucoup d’optimisme à l’égard de l’industrie canadienne de la vente au détail d’automobiles. Nous avons reçu de nombreux commentaires très positifs ; on nous considère comme la seule société d’évaluation à disposer de données canadiennes. C’est un point très positif. Quelqu’un m’a dit aujourd’hui que c’était vraiment bien que nous restions une société d’évaluation. Tous les membres de notre équipe sont des experts en évaluation, et c’est là-dessus que nous concentrerons nos efforts. Nous continuerons à élargir nos valeurs et à les rendre aussi précises que possible.


CARFAX Canada
Bryan Bota, directeur des Ventes, Stephan Lalonde, directeur des Ventes

Stephan : Il semble y avoir beaucoup plus de Canadiens à la NADA cette année. Nous avons eu de très bonnes conversations avec les concessionnaires et nous avons pu assister à des séances qui nous ont permis d’obtenir de l’information intéressante qui nous aidera plus tard. Bryan : Nous avons discuté avec les concessionnaires de nos produits d’évaluation, de notre outil d’évaluation puis de l’outil le plus important pour lequel tout le monde nous connaît : nos rapports d’historique de véhicule CARFAX. Nous avons sensibilisé les concessionnaires au fait que les rapports fournissent plus que de simples antécédents d’accidents. Ils proposent en effet un historique de service et peuvent aider à lutter contre la fraude à l’information. Stephan : Nous avons eu quelques cas où des concessionnaires ont trouvé des anomalies dans leurs rapports. Ils ont trouvé un VIN décodé, mais il n’y avait aucun historique du véhicule. Nous sommes allés plus loin, avons saisi ce VIN sur un site de rappel de constructeur et avons découvert que le véhicule n’existait pas. Nous avons constaté une forte augmentation de ces cas, car ils deviennent de plus en plus sophistiqués et, d’une manière ou d’une autre, les gens ont découvert comment décoder les VIN.


CarFluent
Chance Mayfield, fondateur et chef de la Direction, Justin Neiser, fondateur, chef de la Direction

Mayfield : Carfluent est un site web bilingue destiné aux concessionnaires d’automobiles. Notre objectif consiste à aider les concessionnaires d’automobiles à entrer en contact avec des Hispanophones. Cette population de plus de 60 millions d’habitants ne cesse de croître. Justin : Les concessionnaires veulent vendre beaucoup plus de voitures aux Hispanophones, et nous avons vu beaucoup de mauvaises expériences provenant de l’utilisation de Google Translate ou d’autres outils pour traduire manuellement. Nous avons créé un produit qui permet d’automatiser le processus de traduction de l’information sur les pages de caractéristiques techniques du véhicule sans ajouter d’étapes supplémentaires à leur processus d’installation. Nous y travaillons depuis 2021, où nous formons notre modèle linguistique basé sur une terminologie spécifique pour les listes de véhicules. Ainsi, quand un concessionnaire met à jour son inventaire, il en publie automatiquement la traduction. Mayfield : Le Canada est sur notre liste de cibles. Nous aimerions faire cela pour les sites web francophones. Nous n’avons cependant pas besoin de recréer l’intégralité du site web de la concession, nous offrons simplement une meilleure expérience aux gens.


 

CDK Global
Greg Wallin, V.-P. aux Ventes Canada, Automobiles, Steven Walker, directeur senior Marketing de produits, Amber Good, directrice Demandes en ligne

Greg : Pour le marché canadien, l’un des enjeux majeurs consiste à améliorer les flux de travail du côté de la vente au détail ; qu’il s’agisse d’aider quelqu’un à faire ses achats à la maison ou d’utiliser le même processus à la concession. Environ trois concessionnaires sur quatre avec lesquels nous avons discuté affirment qu’il faut aux clients plus de deux heures pour acheter un véhicule. Ce processus est trop long pour les clients. C’est vraiment là que CDK excelle. Je pense que la pandémie a alimenté les attentes d’une transaction plus rapide. Steven : Au cœur de notre objectif, on note ce que nous disent les concessionnaires, mais aussi ce que nous disent les consommateurs. Les concessionnaires souhaitent des flux de travail plus rationalisés et unifiés. Les consommateurs souhaitent des délais de transaction réduits et un meilleur contrôle de ces transactions. L’une des principales solutions que nous déployons est notre nouvelle plateforme moderne de bureau de ventes au détail. Le concessionnaire ne craint pas qu’il y ait une inadéquation des prix ou que quelque chose puisse avoir été mal amorcé. Ce mariage du CRM avec la plateforme de ventes au détail numériques permet de transférer toute cette information et peut être prêt pour le client quand il est assis à la concession. Amber : Nous avons lancé notre CRM hier sur le marché canadien, ce qui est super excitant. La partie la plus intéressante de notre outil à l’heure actuelle réside dans le fait que nous essayions de relier les points et que nous ayons réussi à relier les points sur nos plateformes pour aider à résoudre ces problèmes pour les concessionnaires et pour les consommateurs.


DAS Technology
Alexi Venneri, cofondatrice et chef de la Direction

Nous avons connu la meilleure année de notre histoire. Nous sommes maintenant présents dans 32 pays, ce qui est exceptionnel. Notre meilleur atout est notre équipe. Nous aimons simplement aider les consommateurs et nos concessionnaires. Cette année, à la NADA, nous avons eu un nombre record de rendez-vous fixés par des clients réguliers et des clients potentiels, et c’est excitant. Il y a des années, lorsque nous avons commencé, il n’existait pas de véritables études sur le comportement des consommateurs sur les réseaux sociaux. Nous faisons donc nos propres études. Nous avons constaté que 59 % des consommateurs interrogés ont déclaré que leur concession ne leur avait pas envoyé de sondage et ne leur avait pas demandé de laisser un commentaire. Ça me dépasse, car les consommateurs sont prêts à le faire. Souhaitez-vous nous raconter comment cela s’est passé ? Et comment s’est passée votre expérience au service ? Qu’est-ce qui vous a poussé à acheter là où vous l’avez fait ? Quelle méthode de communication le concessionnaire a-t-il utilisée ou auriez-vous aimé qu’il utilise ? Une autre donnée intéressante, c’est que seulement 2,4 % des personnes interrogées étaient intéressées à acheter leur véhicule entièrement en ligne. J’ai toujours l’impression que si vous écoutez les consommateurs et que vous essayez, au fil du temps, de corriger les processus qui ne fonctionnent pas bien, ils seront plus susceptibles de référer d’autres personnes à votre concession.


Equifax
Russell Wicks, directeur principal de comptes stratégiques

Tous les concessionnaires d’automobiles et les institutions prêteuses nous demandent comment nous pouvons les aider à atténuer certains problèmes, comme les retards de paiement et les faillites. Ils veulent savoir comment ils peuvent les repérer à l’avance. Nous ne sommes pas seulement une agence d’évaluation de crédit, nous utilisons également des données pour en savoir plus sur les clients et qui signalent leur comportement en matière de remboursement de leurs dettes, etc. Les hausses des taux hypothécaires ont un impact énorme sur les consommateurs au Canada. Donc, si vous aviez un taux d’intérêt de 2 % il y a cinq ans, aujourd’hui, cela équivaudra désormais à 7 % sur votre prêt hypothécaire. Et cela pourrait représenter une hypothèque de 800 000 $, ce qui fait une énorme différence. Ainsi, dans le secteur de l’automobile, nous constatons que les institutions prêteuses prennent très au sérieux ce genre de comportement. Nos clients ont besoin des données d’Equifax pour comprendre ce qui se passe avec leur carnet de commandes. Comment ces clients sont-ils affectés ? Ils doivent évaluer le risque, même avec les clients existants, et pas seulement avec les nouveaux acheteurs. Un autre domaine auquel nous nous attaquons est celui de la fraude. Chez Equifax, nous reconnaissons qu’il s’agit d’un problème. Nos prêteurs nous le disent. Nos concessionnaires nous le disent. En fin de compte, si les concessionnaires vendent une voiture, ils ont déjà reçu de la banque l’argent nécessaire pour financer la transaction. Mais s’il s’agit d’une fraude, la banque fait pression pour récupérer son argent qui est basé sur son contrat. Le concessionnaire perd donc deux fois : la première fois, il a perdu le véhicule, la seconde fois, il rembourse le financement obtenu.


Hunter Engineering
Pete Liebetreu, V.-P. Marketing

Notre objectif principal chez Hunter consiste à rendre les concessionnaires rentables et prospères. Cela va de la boutique à l’atelier. Cela commence vraiment dans les allées des concessions. Nous présentons notre technologie d’inspection de baies, qui est une inspection de l’alignement de la bande de roulement au volant. Vous obtenez immédiatement des résultats : ces véhicules nécessitent des travaux dans cette zone ou, si les nouvelles sont bonnes, vous l’obtenez également. Il s’agit d’un excellent outil qui permet aux conseillers en service de diriger le travail vers les techniciens appropriés et de parler aux gens des services visés. Dans l’ensemble du parc automobile, environ 60 % des véhicules nécessitent un réglage de la géométrie. C’est énorme. Si vous ne le faites pas, vous userez vos pneus plus rapidement. Et c’est le plus gros investissement régulier que vous faites sur votre voiture. Pour les pneus, environ 13 % des véhicules ont besoin de pneus neufs et ont une bande de roulement médiocre ou de mauvaise qualité. Le processus aide le concessionnaire à s’établir comme point de vente de pneus et comme expert en pneus. Il est largement reconnu que la première personne à faire une offre de pneus est habituellement celle qui l’obtient. Nous montrons également notre système Ultimate ADAS. Si un véhicule est impliqué dans une collision, il peut avoir besoin d’un réglage de la géométrie, mais il devra également calibrer ses systèmes de sécurité. Cela inclut des éléments comme le maintien de la voie, le régulateur de vitesse automatique et la détection des angles morts. Si vous les recalibrez, il faut beaucoup de temps à un technicien pour les positionner. Notre Ultimate ADAS utilise des lasers pour les aider à faire les réglages pour vous. Essentiellement, nous le visons et nous plaçons ce point laser exactement à l’endroit où vous devez placer les différents dispositifs d’étalonnage autour du véhicule exactement à la bonne distance.


Keycafe
Jason Crabb, directeur du Marketing et cofondateur

Nous nous engageons avec les concessionnaires, nous obtenons leurs commentaires et nous vendons notre nouveau modèle. Il s’appelle MS5 Smart Lock, et c’est un appareil internet des objets. C’est toujours connecté, toujours en ligne. C’est la prochaine évolution. Cet appareil aide les concessionnaires à gérer l’accès à leurs clés, et nous en sommes très fiers, car il utilise les dernières technologies et constitue un système très simple, facile à utiliser et évolutif. Nous proposons différentes options sur la façon dont vous pouvez contrôler et accéder aux clés. Il y a l’écran tactile. Ainsi, si je voulais utiliser une épinglette ou un badge, je pourrais m’identifier de cette façon. Nous avons également notre application qui fonctionne comme une télécommande. Une fois que vous êtes branché avec votre code, il vous montrera une liste des clés auxquelles vous avez accès et qui sont disponibles. Il vous suffit de sélectionner ce à quoi vous devez accéder, et nous enregistrerons les événements et nous pourrons émettre des notifications, si nécessaire. Les concessionnaires aiment connaître l’état de la clé avant de passer à la boîte, en particulier dans les grandes installations. Il peut y avoir différentes personnes qui effectuent des essais routiers, afin qu’elles sachent toujours quelles clés sont disponibles et qui les possède. L’avantage de ce système est qu’il est conçu pour être destiné aux consommateurs. Vous pouvez donc le placer dans le hall de votre concession et l’utiliser en dehors des heures d’ouverture.


Matador
Kevin Esmezyan, directeur du Marketing

Matador est une plateforme d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle et d’automatisation. Nous facilitons essentiellement la communication entre la concession et ses clients. Nous avons identifié des points de friction tout au long du parcours client dans le secteur de l’automobile, notamment dans le domaine de la communication. Dans les faits, nous avons construit notre propre grand modèle de langage. Nous intégrons donc ce grand modèle de langage au traitement du langage naturel. Ainsi, l’IA améliore notre plateforme de nombreuses façons en générant du nouveau contenu, en analysant les conversations, en les résumant et en identifiant le contenu. Nous sommes en mesure d’automatiser essentiellement les éléments-clés du parcours client. Ainsi, de la demande en ligne à la conversation, nous avons une messagerie séquentielle et nous disposons d’un ensemble d’outils qui permettent aux concessions d’optimiser les conversations pour les rendez-vous. Notre système communiquera avec le client par l’entremise de « Superhuman », essentiellement une véritable IA conversationnelle avec des humains en arrière-plan. Nous avons tout une équipe de personnes qui analysent, éditent et acceptent les différentes réponses qu’elles envoient. Donc, essentiellement, vous bénéficiez de l’IA et de sa souplesse, mais avec cette touche humaine pour que chaque message soit pertinent. Un modèle de langage évolué répondra toujours de manière incorrecte environ une fois sur mille. Quand vous communiquez avec un client, c’est fondamentalement inacceptable. C’est ainsi que nous procédons. Nous avons donc des humains qui vérifient chaque message pour s’assurer que, quand un tel message sur 1 000 apparaît, il soit modifié et corrigé avant d’être envoyé.


NCM Associates
Stacey Stewart, V.-P. Canada et Asie-Pacifique ; Paul Faletti, président et chef de la Direction ; Fleming Ford, directeur, Solutions de talents d’affaires

Paul : Servir le marché canadien est un élément essentiel de notre stratégie. NCM était centrée sur les États-Unis. Nous avons toujours eu des clients canadiens, mais ils se retrouvaient dans un scénario de relation hybride avec des indices de référence américains. Nous doublons la mise. Ainsi, au fil des années, nous avons trimé dur pour être plus engagés dans ce marché, et je suis ravi de dire que l’accueil a été phénoménal. Je pense qu’ils ont apprécié le fait que nous n’essayions pas d’appliquer une stratégie américaine à un autre marché. Nous avons embauché un certain nombre de Canadiens. Stacey : Notre programme de direction générale pour cadres se porte très bien. Nous avons vendu notre premier exemplaire à Toronto. Nous avons développé le contenu spécifiquement pour le marché canadien. La demande et la réponse ont été fantastiques de la part des constructeurs et des concessions. Fleming : Nous sommes ravis de pouvoir offrir un nouveau service à un grand nombre de nos clients, ce qui comble le manque de compétences en matière de développement du leadership et vient confirmer la force du directeur général. Nous proposons un coaching exécutif, et nos modérateurs ainsi que nos animateurs sont certifiés pour devenir des coaches exécutifs.


PBS Systems
Kevin Preston, vice-président, Ventes

Pour ce qui est de notre produit, il a évolué avec PBS. Nous nous appuyons toujours sur la fonctionnalité de base pour laquelle nous réduisons considérablement le nombre de fournisseurs grâce à une structure de données unique. Nous sommes vraiment doués pour regrouper les concessions, qu’elles soient au nombre de cinq, de six, de dix, de vingt ou de trente, dans une seule base de données clients. Cela simplifie l’ensemble de l’activité et élimine souvent les fournisseurs tiers. Nous promouvons donc fortement cela, et chaque année, nous devenons simplement de plus en plus forts grâce à notre capacité à tenir nos promesses. Nous avons grandi à un point tel qu’il n’existe plus vraiment de groupe de concessions ni de configuration que nous ne puissions gérer. Nous installons actuellement environ 300 nouveaux systèmes par an, et vous profitez de cette masse critique. Nous faisons toujours preuve de souplesse, mais nous avons la capacité de gérer tout ce que le marché offre. À l’heure actuelle, nous atteignons un taux de clôture de 73 %. Donc, littéralement, près des trois quarts de tous ceux qui nous regardent achètent. L’un des défis consiste à garder les gens à l’écoute de votre technologie au fur et à mesure de votre croissance. Nous avons donc vu beaucoup d’intérêt à organiser des salons itinérants. Cette année, nous organiserons une grande conférence à Nashville, au Tennessee, mais nous avons également commencé à faire beaucoup plus d’expositions régionales. Les gens sont surpris quand ils réalisent qu’il s’agit d’une entreprise familiale. Nous sommes une entreprise familiale qui se soucie des clients. Au lieu de la valeur actionnariale, notre plus grande valeur consiste à rendre nos clients heureux afin que leur expérience avec les consommateurs soit positive. C’est donc vraiment aussi simple que cela. Vous savez, vous vous concentrez sur cette interaction, et tout le monde s’en porte mieux.


Podium
Ross Tinkham, V.-P. et directeur général Automobile

Nous sommes ici pour entrer en contact avec les clients existants. Nous travaillons aujourd’hui avec environ 6 000 concessions, principalement aux États-Unis et au Canada. Nous avons beaucoup de nouveaux produits et nous en avons également mis de nouveaux sur le marché. Nous espérons donc vraiment avoir la possibilité ici, à la NADA, d’aider les gens à comprendre la valeur de ces nouveaux produits pour les concessions d’aujourd’hui. Quelle est la valeur que nous offrons aux concessionnaires ? D’abord, nous les aidons à améliorer l’efficacité opérationnelle de leur concession et à stimuler réellement leur activité en leur fournissant une technologie qui leur permet de générer de nouveaux clients potentiels et d’en convertir d’autres. Des clients potentiels qu’ils génèrent par l’entremise de Podium ou d’autres sources. Nous aidons les concessionnaires à accroître leur présence en ligne, notamment sur Google en générant des commentaires Google. En collectant les commentaires des clients, nous nous assurons qu’ils sont bien notés en ligne et qu’ils optimisent leur recherche locale. Ensuite, quand un client potentiel arrive sur leur site web, nous proposons des outils qui leur permettent de se connecter avec ce client de manière très transparente, principalement par SMS ou par messagerie. Nous les aidons à optimiser d’autres sources de demandes d’info en ligne en les connectant à la plateforme Podium.


Pure Cars
Steve Kisic, directeur national des Ventes

Pour le marché canadien, la télévision connectée est véritablement le segment publicitaire qui connaît la croissance la plus rapide au monde. Les abonnements à la télévision connectée ont dépassé les abonnements à la télévision, sur le marché canadien en particulier. À compter du 5 février, vous devrez payer 2,99 $ pour obtenir les chaînes et les films Amazon Prime TV sans publicité. Donc, si vous ne payez pas ces 2,99 $, il y aura des publicités entre les émissions de télévision et les films. Qu’est-ce que cela signifie pour les concessions d’automobiles ? Cela signifie qu’il y a plus d’inventaire et qu’il faut leur envoyer votre message « pourquoi acheter » dans une publicité vidéo entièrement suivie. Amazon sait que vous avez une BMW ou une Honda Civic dans votre garage car vous pouvez mettre votre véhicule dans le garage Amazon. Ainsi, quand j’achète des balais d’essuie-glace et que je les recherche sur Amazon, Amazon ne me montre que les balais d’essuie-glace adaptés à ma Honda ou à ma BMW. Si Amazon connaît cette information sur vous et que je dis : « Je suis une concession Honda du centre-ville et je veux faire de la publicité auprès des amateurs de Honda sur Amazon », nous pouvons en fait les présenter à ceux qui possèdent des Honda. Nous savons qu’ils regardent Jack Reacher, ou n’importe quelle émission de téléréalité, et nous pouvons leur montrer une publicité expliquant « pourquoi acheter chez Honda centre-ville » plutôt que chez n’importe quelle autre concession Honda présent dans cette zone de marché. Des trucs très puissants ! Ainsi, au lieu d’inonder le marché et de prier, nous leur proposons une publicité vidéo reciblée uniquement sur demande. C’est donc très ciblé, très concentré.


Reynolds & Reynolds
Chris Walsh, président

AutoVision est un élément très important pour nous à la NADA. Il s’agit d’une plateforme de gestion des stocks qui donne aux concessionnaires la possibilité d’acquérir des véhicules d’occasion par l’entremise d’analyses et de les commercialiser plus efficacement. Nous avons également de l’intelligence artificielle dans nos produits. Nous considérons l’IA comme une sorte d’assistant numérique. Ainsi, si vous disposez de notre CRM et qu’il est connecté à votre système téléphonique, quand un consommateur et vous discutez au téléphone, nous prenons cet appel téléphonique puis nous le transcrivons. Grâce à l’apprentissage automatique, nous pouvons marquer certains mots. Ainsi, si votre client dit « prêt à acheter » ou « acheter » ou s’il est mécontent d’une expérience de service à votre concession, nous pouvons noter cette information et la présenter ensuite à un directeur commercial ou à un directeur général dans son plan de travail quotidien. Ils verront que vous avez des clients prêts à acheter, et vous avez des clients qui sont contrariés. Le téléphone représente toujours une part très importante des communications avec les consommateurs ; la technologie nous passionne vraiment. Nous sommes également très concentrés sur notre ensemble d’outils de bureau. Nous pensons que Deskit doit faire partie de chaque transaction que nous effectuons. Il est doté d’excellentes fonctionnalités, ce qui explique évidemment pourquoi nous l’avons acheté ; cependant, nous l’avons intégré si profondément dans notre processus de flux de transactions qu’il s’agit d’un excellent flux de travail pour une concession canadienne. Nous utilisons le terme « intégré » car, dans certains cas, nous pensons que l’intégration n’est pas suffisante compte tenu de la rapidité des attentes des consommateurs et des attentes des employés de concessions. Nous pensons qu’il doit s’agir d’un système unique, et non d’un système composé de différents produits. Cela doit ressembler à un seul flux de travail. J’ai parlé du flux de transactions il y a une minute ; que ce soit dans les finances et les investissements, que ce soit au département de Service, que ce soit au bureau des ventes, tout cela doit donner l’impression qu’il s’agit d’un seul système et non de plusieurs éléments.


Rousseau Metal
Robert Dussault, directeur des Ventes États-Unis

C’était très chargé ce matin. Beaucoup de nos partenaires de distribution sont déjà venus avec leurs clients, et nous présentons certains de nos nouveaux produits. Il s’agit d’une excellente occasion pour nous de réunir tous nos partenaires en un seul endroit. Nous sommes basés au Québec, au Canada, donc avoir des gens du New Jersey, de la Floride à la Californie en passant par Seattle, tous réunis au même endroit pour voir nos produits et nous rencontrer est tout simplement gagnant-gagnant. Cette année, nous avons un comptoir de service pour les concessionnaires. Nous avons trouvé une solution qui peut être personnalisée pour le concessionnaire avec la marque du constructeur. Si vous déposez votre véhicule au Service, vos conseillers peuvent les accueillir et planifier leur entretien ici même. Il y a aussi les périodes de montagnes russes et les périodes de pointe, comme la saison des changements de pneus. Nous avons également de nouvelles options pour notre département de pièces avec des étagères comme des panneaux coulissants et d’autres produits comme nos portes verticales que nous lançons. Autrefois, vous aviez vos tiroirs ici et tous vos outils étaient situés à une certaine hauteur. Mais ce qui arrive aux portes et aux étagères, c’est qu’elles deviennent encombrées, et que tout ce qui se trouve à l’arrière présente un accès difficile. La meilleure façon d’y avoir accès c’est de faire en sorte que les étagères s’ouvrent verticalement. Vous avez désormais un accès à 100 % à des éléments comme des bombes aérosols ou tout type de liquide ou d’outils de nettoyage. Nous avons un département d’innovation dont le travail consiste à rendre visite aux distributeurs, aux revendeurs et à proposer des articles dont les gens ne savent même pas qu’ils en ont besoin ou qui sont même disponibles en ce moment.


RouteOne
Anthony Goulbourne, président RouteOne Canada

Notre objectif en 2024 consiste à continuer à soutenir les concessionnaires avec leurs systèmes et leurs fournisseurs. Nous ne dictons donc pas les résultats, nous ne dictons pas les expériences. Nous travaillons ensemble avec nos partenaires et toutes les personnes que nous essayons d’aider à résoudre ce problème. Ainsi, si un concessionnaire entretient une relation avec un fournisseur de DMS ou un fournisseur de CRM, nous travaillons à en faire une expérience connectée. Aujourd’hui, l’accent est principalement mis sur l’expérience en concession. Mais ce que nous estimons de plus en plus comme un investissement de temps et d’argent, c’est l’expérience numérique. Le dernier champ d’intérêt pour nous en 2024 est l’expérience numérique en matière de signature électronique. Nous sommes fiers de dire que nous avons franchi une étape importante l’an dernier – nous sommes passés, en 2019, de moins de 100 contrats signés électroniquement à plus de 110 000 l’an dernier. Il y a donc eu une croissance significative en très peu de temps. L’an dernier, nous avons introduit la signature à distance. Ainsi, un revendeur assis dans son bureau à la concession et un consommateur à son domicile peuvent désormais finaliser la transaction. Une fois le contrat signé électroniquement, nous attendons 30 jours et nous l’archivons automatiquement. Le grand objectif pour nous en 2024 consiste à continuer à développer notre suite de produits de signature et de signature à distance et nous la développons avec l’archivage automatique du contrat que vous pouvez simplement utiliser en libre-service si un concessionnaire a besoin de le récupérer.


Safe-Guard
Michel Archambault, directeur général Canada

Notre objectif actuel consiste vraiment à aider les concessionnaires à rationaliser leurs opérations. Nous sommes spécialisés dans les produits de financement et d’assurance (F et A) en marque blanche, du constructeur au concessionnaire. Nous voulons nous assurer que les conversations que nous avons et les solutions que nous proposons visent réellement à rationaliser le processus pour le concessionnaire. Nous constatons que les concessionnaires s’intéressent moins au bureau des Ventes et de l’atelier, du service et des pièces détachées. Ils voient toute la proposition de valeur selon laquelle ce qui est vendu d’avance finit par générer des revenus en retour. Nous avons donc ces niveaux de conversations avec les concessionnaires. Ils sont très curieux de connaître notre approche plutôt que d’être simplement un produit du bureau F et A. Nous avons des conversations sur l’ensemble des profits et pertes de la concession. L’accent est mis sur l’expérience client et sur l’accélération de l’optimisation des points de contact avec les consommateurs. Nous nous concentrons vraiment sur notre plateforme. Nous venons de réorganiser complètement notre site web. Évidemment, nous continuons à assurer la souscription du côté des risques et à gérer les réclamations du point de vue du concessionnaire. C’est le cœur de notre travail.


SiriusXM Canada
Mike Mazgay, V.-P. Partenaires automobiles et Opérations de concessions

Nous avons réintroduit notre marque à notre kiosque de la NADA cette année, et vous pouvez voir que c’est fantastique ! C’est un très bon rafraîchissement, les gens l’adorent vraiment ainsi que les concessionnaires. Nous avons récupéré Stella le chien. C’était une icône préférée. Nous allons distribuer beaucoup de cadeaux, et les concessionnaires sont vraiment en accord avec cela. Dans notre approche auprès des concessionnaires, nous revenons également à l’essentiel. Nous faisons la promotion de la valeur de l’expérience de divertissement. Nous avons passé les dix dernières années à travailler avec nos concessionnaires sur notre programme de service après-vente et le programme de rafraîchissement de la radio. Mais maintenant, nous avons la nouvelle image de marque et le produit 360L qui est déployé dans de plus en plus de véhicules. Ce que nous prévoyons cette année, c’est d’être à l’avant-garde pour nos concessionnaires et de ramener l’enthousiasme. Parce que notre produit a beaucoup changé ces dix dernières années. Notre contenu a changé, notre mécanisme de livraison a changé. Il s’agit d’une partie très importante du processus de livraison pour un concessionnaire de s’assurer que le client comprend notre produit et profite pleinement du multimédia. Les constructeurs ont investi dans cette technologie pour l’intégrer à leurs véhicules, et cela constitue une très grande partie de cette expérience de conduite. Le multimédia est incroyablement riche, et nous avons beaucoup de bonnes nouvelles options. À titre d’exemple, les gens ont la possibilité de créer leur propre station d’artiste dans leur véhicule. Il existe de nombreux programmes incroyables offerts sur demande. Donc si vous voulez revenir en arrière et écouter toutes les entrevues d’Howard Stern, vous pouvez le faire. Ils peuvent faire de nombreuses découvertes différentes grâce à notre produit. Vous vous détendez et vous en profitez. Au lieu de gérer votre propre contenu, nous le faisons pour vous et nous employons des hôtes incroyables qui travaillent dans l’industrie de la musique depuis des décennies. Ils comprennent l’industrie de la musique.


SMedia
Erin Richmond, chef de la direction Revenu

C’est notre première année à la NADA. Nous sommes présents sur le marché canadien principalement depuis 2011. À l’heure actuelle, nous avons environ la même proportion de concessionnaires canadiens et américains. Nous essayons ici d’accroître notre présence dans notre marque. Nous venons de lancer des publicités dynamiques TikTok pour les concessions. La technologie qui alimente nos annonces explorera leur site web et utilisera cette information pour créer un catalogue d’annonces pour nous permettre d’annoncer de manière dynamique l’inventaire des concessions sans compter sur des flux tiers. Nous disposons également d’une plateforme d’attribution, nous récupérons donc l’informations DMS ou l’information de vente des concessionnaires et nous les aidons à comprendre quel est leur coût par vente et leur influence sur les ventes sur chacune de ces plateformes. Nous les aidons à savoir lesquelles de leurs plateformes de marketing et de publicité génèrent réellement ces résultats intentionnels et efficaces et lesquelles fonctionnent réellement. Ce qui nous distingue vraiment, c’est notre équipe à succès. Ainsi, chaque fois qu’un concessionnaire s’inscrit chez nous une fois qu’il est entièrement lancé ou intégré, nous le présenterons à un responsable de la réussite client. Ces personnes ont donc une expérience dans le secteur de l’automobile et comprennent le marketing. Elles peuvent donc réellement accéder à une extension de l’équipe du concessionnaire pour les aider à comprendre ce qui se passe et les rencontrer sur une base mensuelle ou plus fréquemment pour examiner les résultats, faire des recommandations et comprendre les résultats, les défis et les objectifs du concessionnaire.


Tim Lamb Group
Gordie Gerbrandt, directeur

Pour ce qui est des Canadiens ou des Américains qui cherchent des concessions au nord ou au sud de la frontière, on parle ici du fait que les concessionnaires atteignent une masse critique dans leur État d’origine et qu’ils se tournent peut-être vers une marque différente. La priorité est donc la franchise. Certaines marques ont atteint leur limite avec leur marque et ne peuvent pas acquérir de marques plus spécifiques, ou souhaitent migrer vers d’autres sites. L’acquisition de Lithia au Canada a attiré l’attention. D’autres concessionnaires à la frontière pensaient qu’il y avait peut-être une occasion d’affaires au sud. Mais nous constatons la même appréhension de la part des concessionnaires américains qui viennent au Canada et des concessionnaires canadiens qui regardent vers les États-Unis. Ils ont donc exactement les mêmes appréhensions des deux côtés de la frontière. En termes de valeur des concessions, les bases sont solides. Ils gagnent toujours de l’argent. Cela reste une bonne affaire. Il existe deux types d’acheteurs différents : l’un attend que le marché et les valeurs baissent pour pouvoir négocier avec un concessionnaire à la baisse. Mais les autres sont forts et cherchent à grandir, et les groupes s’agrandissent. Les petits concessionnaires disparaissent.


Vehlo
Michelle Fischer, chef de la Direction et Euwart Burrell Anderson, vice-président principal

Michelle: Vehlo fournit des logiciels et des services pour le marché secondaire de l’automobile. Cela signifie donc comment vous recherchez où faire entretenir votre voiture, comment vous planifiez l’entretien de votre voiture, comment vous communiquez avec le technicien quand votre voiture est à la concession,   la façon dont vous payez pour ce service. Et nous sommes présents chez plus de 30 000 concessions aux États-Unis et au Canada, et nous ne savons vraiment pas où la réparation a été effectuée. Nous sommes présents dans plus de 7 000 concessions franchisées. Nous avons constaté qu’il existait de très bons produits, les meilleurs de leur catégorie, nous avons donc rassemblé ces produits par l’entremise d’acquisitions à nos tout premiers débuts. Et depuis, nous nous sommes vraiment concentrés sur la croissance organique. Jusqu’à présent, cependant, deux des entreprises que nous avons acquises étaient des entreprises basées au Canada. Euwart : Trois de nos marques couvrent l’expérience de flux de travail de gestion des services et l’engagement du consommateur dans le canal de service. Les deux autres gèrent le processus d’achat et de remise en état non orienté client. Ainsi, ces cinq produits nous permettent en fin de compte de montrer à un concessionnaire qui entre dans notre kiosque comment générer plus de revenus en prenant en charge l’ensemble du flux de travail d’un point de vue de l’efficacité et en faisant entrer et sortir les voitures d’une baie de service plus efficacement, comment conserver leurs meilleurs talents, parce que les gens aiment utiliser de nouveaux outils. Comme nous le savons, 70 % des clients qui bénéficient de la garantie continuent de venir demander du service ; cependant, 30 % des clients réduisent le nombre de visites une fois la garantie terminée. Ainsi, s’ils ne disposent pas d’outils performants, ils ne peuvent pas fidéliser ces clients.

About Todd Phillips

Todd Phillips est l'éditorialiste en chef d'Affaires automobiles. Sa chronique, Engagement virtuel, explore les tendances et les meilleures pratiques émergentes en matière de stratégies liées au marketing virtuel et aux réseaux sociaux, utilisées par les fabricants et les concessionnaires.

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