Mettez votre concession sur une lancée !

Vous ne parvenez pas à faire passer votre concession à la vitesse grand V ? Il est peut-être temps de repenser votre approche.

Votre concession est sur une lancée ? Lancée est un terme habituellement utilisé pour décrire un mouvement physique vers l’avant. Ses effets, cependant, peuvent s’appliquer à différents aspects de nos vies. À titre d’exemple, dans le sport, quand on dit qu’une équipe est sur une lancée, c’est qu’elle a trouvé la façon de gagner.

Dans le monde des concessions, être sur une lancée signifie évoluer simplement de manière positive vers la réalisation des objectifs documentés. Cela peut décrire les progrès réalisés dans des aspects clés dans n’importe quel département et pour l’ensemble de la concession sur différentes durées. Cela peut signifier améliorer les performances financières, augmenter les revenus, la satisfaction des clients, l’engagement des employés, la perception du marché de votre concession, etc.

Nous avons tous connu une lancée à un moment donné de notre carrière, lorsque tous les départements bourdonnaient et que des résultats positifs sortaient tout simplement de la page.

Malheureusement, une lancée soutenue n’est pas si fréquente. La meilleure analogie à laquelle je puisse penser est celle du golf. Quand tout est synchronisé, le jeu est facile. Les coups de départ sont longs et au milieu, les coups d’approche depuis le l’allée sont nets et cadrés en cas de besoin, les coups d’approche courts et le putting sont parfaits. Cependant, si l’une des zones est décalée, même de manière marginale, la lancée peut être stoppée net.

Il y a peu de temps, j’ai eu une conversation au cours de laquelle un concessionnaire trouvait presque impossible que tous ses départements fonctionnent bien en même temps. Il a ajouté que si les véhicules neufs et le bureau F et A enregistrent de bons résultats, les ventes de véhicules d’occasion diminuent habituellement. Il suppose que le manque de véhicules d’occasion de bonne qualité en est la cause.

Cela a donné lieu à une discussion approfondie sur le fonctionnement de sa concession. Il n’a pas été très élogieux quant aux capacités de son équipe de direction, ce qui, selon lui, est une cause du taux de rotation du personnel plus élevé que souhaité. Il a déclaré qu’un roulement de personnel élevé entraîne des coûts de formation plus élevés que la moyenne et nuit à la satisfaction des clients. Il a beaucoup erré, a couvert beaucoup de terrain, et il m’a semblé qu’il lui manquait une vision organisée et ciblée de son entreprise.

À un moment donné, je lui ai posé des questions sur ses processus. Pensait-il que ses processus étaient conçus pour maximiser l’efficacité ? Plus précisément, la formation du personnel de sa concession a-t-elle identifié et renforcé des connaissances spécifiques couvrant ses processus ou était-elle de nature plus générale ? Il a répondu que c’était de nature plus générale et que la compréhension des processus s’apprendrait sur le tas avec des activités sur le terrain. Je lui ai ensuite posé des questions sur la documentation de ses processus, et il a simplement haussé les épaules et a dit qu’il y avait place à amélioration, pointant à nouveau du doigt les directeurs.

« Dans le monde des concessions, être sur une lancée signifie évoluer simplement de manière positive vers la réalisation des objectifs documentés. »

Il m’a demandé comment mettre sa concession sur une lancée ? Ne connaissant ni ses directeurs ni aucun de ses collaborateurs, j’ai décidé d’adopter l’approche suivante. J’ai expliqué que, de mon point de vue, en prenant l’exemple du sport professionnel, la constitution d’une équipe est un effort quotidien constant. Souvent, vous avez des joueurs multimillionnaires qui jouent aux côtés de joueurs de soutien qui gagnent beaucoup moins. Bien sûr, il peut y avoir des différences en termes de talent, mais deux joueurs ne peuvent porter toute l’équipe. Il faut un effort d’équipe match après match pour former une équipe et toujours bien performer.

L’entraîneur et son équipe conçoivent des systèmes que tous les joueurs sont censés suivre, quel que soit leur rémunération. Si chaque joueur ne possède pas une connaissance approfondie des composants du système et de son rôle, l’équipe ne sera pas en mesure de jouer ensemble de manière cohérente et réussie. Une pratique approfondie et la collaboration, selon des processus documentés, renforcent progressivement la confiance. La confiance et la pratique vont de pair pour créer une lancée.

Je lui ai posé des questions sur l’interaction entre les opérations fixes et variables dans sa concession. Ont-ils travaillé en équipe ou fonctionné en silos ? Il a répondu un pas plus loin. Il a indiqué que les véhicules d’occasion et les véhicules neufs étaient en concurrence. Il a poursuivi en disant que le service et les pièces semblaient bien fonctionner ensemble, mais qu’il y avait peu d’interaction avec le côté vente au détail de sa concession.

Il est devenu évident que ce type était de la vieille école et qu’il était devenu quelque peu paresseux. Il fut un temps dans l’histoire où les concessionnaires gagnaient de l’argent quelle que soit leur façon de fonctionner. Une fois les portes ouvertes, les clients entraient simplement pour dépenser de l’argent. Ce n’est plus le cas. Avec une concurrence accrue entre les marques, une qualité croissante des véhicules et des clients connectés au web confrontés aux réalités inflationnistes d’aujourd’hui, l’entreprise a évolué à un point tel que les départements doivent être gérés de manière cohérente pour donner aux concessionnaires une chance de réussir.

Eh oui, les concessionnaires doivent constamment s’entraîner, renforcer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. C’est à cela que servent les réunions et les caucus.

Placer le client au centre des opérations de notre concession nous permet de structurer des processus qui améliorent l’expérience client tout en rationalisant ces processus et en renforçant la cohérence.

La pandémie nous a donné l’occasion d’affiner notre façon de faire des affaires et de dépenser notre argent durement gagné. Pendant la pandémie, nous avons examiné de près la façon dont nous faisions les choses, nous nous sommes demandé pourquoi et nous avons peaufiné nos processus pour les rendre plus efficaces. D’une manière générale, nous avons réduit les coûts et augmenté considérablement les bénéfices.

Malheureusement, à mesure que l’approvisionnement en véhicules devient plus fiable aujourd’hui, beaucoup d’entre nous abandonnent les enseignements de la pandémie et reviennent aux pratiques prépandémie. Je suppose que c’est la nature humaine. Il faut du travail acharné, une vision claire des objectifs du concessionnaire et du dévouement pour atteindre des niveaux de performance élevés et soutenus.

« Eh oui, les concessionnaires doivent constamment s’entraîner, renforcer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. »

Il est possible de se mettre sur une lancée à mesure que nous revenons à un système « push », après le système « pull » de courte durée que nous avons connu pendant la pandémie et les pénuries d’approvisionnement en véhicules et en pièces qui en ont résulté.

Je l’ai dit à plusieurs reprises, exploiter une concession n’est pas facile. Le métier est difficile et compliqué avec de nombreuses pièces mobiles. Cela demande un travail acharné, une vision claire, du dévouement et une équipe qui se rassemble constamment, jour après jour. C’est ainsi que vous créez une dynamique et gagnerez le droit de profiter de tous les avantages qu’elle offre.

About Charles Seguin

Chuck Seguin est président de Seguin Advisory Services, une société-conseil qui aide les concessionnaires d’automobiles à réussir en leur fournissant des points de vue et des services indépendants confidentiels conçus pour répondre aux multiples décisions auxquelles sont confrontés les directeurs des concessions. On peut le joindre au (416)565-9493 et par courriel à cs@seguinadvisory.ca.

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