Comment le développement de la technologie des véhicules apporte-t-il la croissance au département de Service des concessions d’automobiles ?
Depuis les années 1970, le rythme de la croissance du développement de la technologie des véhicules a évolué rapidement. Poussé par la nécessité d’améliorer la consommation de carburant, de réduire les émissions polluantes et de livrer des voitures et les camions plus sûrs, l’automobile d’aujourd’hui, du point de vue du service, est quasi méconnaissable par comparaison avec celle d’il y a 30 ans.
Pour les concessionnaires, ce progrès rapide de la technologie apporte également son lot de défis : renouvellement des équipements et des outils nécessaires à l’entretien des véhicules modernes, processus de formation et compétences nécessaires pour permettre aux techniciens de se tenir au courant des derniers changements. En outre, les attentes croissantes en termes de service des clients des concessionnaires qui veulent que leur réparation soit effectuée correctement et dans un temps raisonnable, sont également de plus en plus une partie importante des opérations fixes.
En outre, avec l’électrification des véhicules d’aujourd’hui, les travaux payants qui étaient autrefois le pain et le beurre des départements de service automobile, comme les mises au point annuelles, le remplacement du système d’échappement et, même, du liquide de refroidissement, ne sont nécessaires ou, s’ils le sont, les intervalles d’entretien sont considérablement plus longs. De plus, avec l’avènement des voitures électriques alimentées par une batterie et des véhicules à pile à combustible à hydrogène que poussent les fabricants, la notion de service comme nous le connaissons sera probablement très différente d’ici une génération.
Mais ce ne sont pas que des mauvaises nouvelles. La complexité des véhicules modernes nécessite de nouvelles méthodes pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Ceux qui s’adapteront rapidement à ces changements en tireront des avantages considérables. Cependant, pour que cela se produise, il faut avoir le soutien et la coordination du fabricant et du concessionnaire.
Tim Franklin
Tim Franklin, directeur principal de la Planification des produits chez Nissan Canada Inc., a déclaré que les progrès de la technologie, du point de vue du fabricant, sont en grande partie dictés par la demande. « Dans de nombreux cas, des technologies récentes ont été développées pour faciliter la vie du client. » Il réfère à des accessoires comme le bouton-poussoir de démarrage, la connectivité, les boîtes CVT et les systèmes de transmission intégrale, conçus non seulement pour améliorer la commodité, la consommation de carburant et la sécurité, mais pour apporter la tranquillité d’esprit.
Toutefois, il reconnaît également que les concessionnaires devront travailler dur pour suivre le rythme de la technologie, tant en termes de ventes (comprendre comment cela fonctionne afin de répondre efficacement aux demandes des clients avant et pendant le processus d’achat) que de service. « Le service est vraiment l’un des meilleurs outils de fidélisation de la clientèle des concessionnaires », dit Franklin.
Il dit également que les concessionnaires peuvent utiliser les progrès de la technologie des véhicules à leur avantage dans la concurrence qui les oppose aux ateliers de réparation indépendants. « Les ateliers indépendants obtiennent toujours beaucoup de travaux de service de première ligne comme le remplacement des pneus, le réglage de la géométrie, les vidanges d’huile et les inspections de freins ; comme les véhicules deviennent plus complexes, les outils et les techniques nécessaires pour assurer le service deviennent plus complexes et spécifiques. » Comme les diagnostics avancés et les réparations nécessitent habituellement une formation spécialisée et que les concessionnaires peuvent tirer parti de leur relation avec le fabricant pour obtenir des pièces de rechange d’origine et la formation de techniciens, il dit que, même quand il s’agit de travaux comme le remplacement de pièces de suspension, les concessionnaires peuvent avoir un avantage. « L’ajustement peut être différent d’une voiture à une autre ; donc un modèle pourrait avoir besoin de cales, et l’autre, pas. Pour un atelier indépendant qui fait le service de toutes les marques et modèles, dans de nombreux cas, il est plus difficile de tenir un inventaire des différentes pièces, surtout si vous effectuez la maintenance d’un tel éventail de véhicules. »
Franklin dit aussi que les accessoires autrefois réservés aux voitures haut de gamme et de luxe se retrouvent maintenant dans les modèles plus conventionnels (la connectivité Bluetooth, les systèmes à reconnaissance vocale, la navigation et l’affichage multimédia, par exemple). Les concessionnaires doivent être rapidement fonctionnels et également s’appuyer sur les connaissances acquises de ces technologies dans la marque de luxe du fabricant, comme ç’a été le cas avec Infiniti chez Nissan.
La connectivité est un autre domaine où il croit que les concessionnaires ont un avantage. « Les clients exigent connectivité de plus en plus grande dans leur véhicule, et avant même que la voiture ne soit livrée, les concessionnaires doivent signer et mettre en place un compte, ça fait désormais partie du processus de livraison », explique Franklin. « Si vous ne comprenez pas comment ça fonctionne et comment régler le problème la première fois que ça ne fonctionne pas, alors votre client trouvera quelqu’un d’autre qui le fera. »
La prolifération de l’électronique dans le véhicule peut également faire du diagnostic et de la réparation un problème qui peut demander beaucoup de temps et être très difficile à régler. Dans un monde qui exige des résultats immédiats, cela peut se révéler particulièrement difficile pour les concessionnaires. Ce qui ajoute à la difficulté, c’est que les constructeurs font souvent des changements sur un véhicule à mi-cycle, souvent au cours de la même année modèle, et utilisent une terminologie différente pour décrire ces composants. Par conséquent, une réparation sur un modèle de premier cycle pourrait ne pas être applicable sur un modèle d’une version ultérieure.
De plus, sans information et sans expérience, il peut être difficile pour les techniciens de faire un bon diagnostic et de résoudre les problèmes qui, dans certaines situations, peuvent devenir une source importante de frustration provenant du concessionnaire et du client. Résultat, si un problème similaire survient sur plusieurs véhicules, cela peut avoir un effet important sur la capacité du concessionnaire de retenir ses clients actuels et futurs au Service.
Toutefois, les véhicules deviennent plus complexes, mais les logiciels se développent au même rythme, le Direct Hit Identifix, notamment.
Identifix a été fondée à l’aube de l’informatisation de l’automobile, en 1987, par un formateur d’entretien automobile du nom de Bill Sauer. « Il s’est rendu compte que, même à cette époque, il y avait une grande demande pour de la formation en temps réel sur la réparation automobile », explique l’actuel président d’Identifix, Jeff Sweet. « Les sessions théoriques sont très bien, mais les techniciens ont besoin d’aide pour résoudre le problème quand ils ont la tête sous le capot de la voiture. »
En 2002, Identifix a lancé Direct-Hit comme outil de diagnostic en ligne et d’information du constructeur ; depuis, son utilisation par les services d’entretien des concessionnaires a explosé. « Nous l’avons particulièrement vu du côté des véhicules asiatiques et européens », fait-il remarquer. « Le chiffre d’affaires a augmenté de manière significative, et ces modèles ont proliféré ; cela signifiait la nécessité de fournir des techniciens et les outils nécessaires pour diagnostiquer et réparer les véhicules avec lesquels ils n’étaient pas familiers. »
Le cœur de Direct-Hit est ce que M. Sweet appelle « un moteur de recherche suralimenté. Imaginez Google mais adapté à l’automobile », dit-il. Avec une base de données qui compte aujourd’hui plus de 300 000 termes dont 160 000 synonymes, un technicien peut entrer un symptôme particulier, comme « le moteur ne tourne pas », et Direct Hit explorera toute l’information que contient cette base de données pour obtenir le bon diagnostic et la méthode de réparation d’un problème spécifique à un véhicule. Et plus les techniciens rencontrent et règlent des problèmes spécifiques et les enregistrent dans la base de données, plus il devient facile d’identifier les problèmes potentiels sur les véhicules, car il y a déjà eu un enregistrement de la même réparation sur un bon de travail précédent. « Cela devient particulièrement important pour les concessionnaires, surtout quand le véhicule vieillit et cumule les kilomètres », dit M. Sweet. « Traditionnellement, le seul moyen de diagnostiquer les problèmes, en particulier sur les véhicules neufs, c’était de passer au travers des manuels originaux du fabricant ; toutefois, ces manuels ne tiennent souvent pas compte de l’usure. Disons que, au fil du temps, une partie du faisceau de câblage est exposé à la chaleur, ce qui le fragilise et entraîne des problèmes, ou que l’emplacement du capteur de débit de masse d’air est plus susceptible d’être recouvert par des corps étrangers. C’est quelque chose que vous ne pouvez apprendre que quand le véhicule a été utilisé pendant un certain temps, car vous avez besoin de ce vécu opérationnel du véhicule pour développer des courbes précises qui répondent à tous les processus possibles, et pas seulement à ce qui pourrait se produire en théorie. Donc, avec notre système, vous serez en mesure de déterminer d’emblée que la solution se trouve à l’étape 17 du diagramme et que vous n’avez pas d’abord à passer par les 16 étapes précédentes pour y arriver. »
M. Sweet dit que Direct Hit peut devenir une valeur ajoutée pour les concessionnaires de deux façons – primo, parce qu’il s’agit d’une information exclusive et, secundo, parce qu’il devient un manuel de service particulièrement important du constructeur à un prix concurrentiel ; pouvoir effectuer un diagnostic et réparer les marques et les modèles multiples peut aider les concessionnaires à faire plus d’affaires avec leur concession de voitures d’occasion et attirer de nouveaux clients. Par conséquent, si un client est déjà à un grossiste parce que le concessionnaire ne pouvait pas réparer son véhicule, ce même véhicule peut maintenant être réparé, remis à neuf et vendu sur le terrain du concessionnaire de voitures d’occasion à un prix plus élevé.
En matière de manuel de service, Direct-Hit dispose de huit fabricants différents. M. Sweet dit que cela pourrait vraiment servir à faire des affaires au département de Service, en particulier sur le long terme. « Les voitures ont une durée de vie plus longue aujourd’hui que dans le passé », dit-il. « Et bien que les statistiques soulignent le fait que, une fois la garantie expirée, un client a tendance à ne pas aller chez le concessionnaire, si vous avez un accès facile au service d’information d’autres fabricants et à une base de données éprouvée qui identifie les problèmes courants des véhicules, vous avez plus de chance à titre de concessionnaire de réparer le véhicule de ce client de manière appropriée et dans un court laps de temps par rapport à vos concurrents, concessionnaires ou ateliers de réparation indépendants. »
Et dans la plupart des cas, c’est souvent une bonne recette pour construire une relation avec la clientèle et la retenir à long terme. C’est ce vers quoi tendent tous les concessionnaires.
