REGARDONS POURQUOI UN SOUTIEN SOLIDE ET UNE FORMATION SONT LA CLÉ DE L’INTÉGRATION ET DE L’EXPLOITATION FRUCTUEUSES D’UN SYSTÈME DE GESTION DE CONCESSION (DMS).
Pendant que les progrès technologiques, les nouveaux logiciels et les nouvelles fonctionnalités arrivent sur le marché, les concessionnaires peuvent parfois avoir du mal à trouver ce dont ils ont vraiment besoin en termes de mises à jour de leur DMS et, pire encore, à l’intégrer à leur système existant et à veiller à ce que leur personnel ait la bonne formation. Compte tenu de l’investissement nécessaire pour moderniser un système DMS, les ajouts ont souvent été considérés comme la solution la plus logique, mais le problème réside dans le fait que, souvent, ces différents éléments ne peuvent tout simplement pas se parler.
Telle était la situation de Chris Gauthier, vice-président et directeur général de Roadsport Honda, à Scarborough, en Ontario. M. Gauthier a remarqué que sa concession avait du mal à gérer et à intégrer les mises à jour du DMS. Le problème majeur résidait dans le fait que le précédent directeur général avait signé un contrat avec le fournisseur de DMS pour la fourniture d’ajouts en cas de besoin. Il n’y avait aucun employé de TI pour soutenir les nouveaux achats, ce qui a entraîné une situation de réseau que M. Gauthier décrit comme « lié par de la gomme à mâcher. »
Chris Gauthier affirme qu’environ deux semaines avant d’y aller avec le système mis à niveau, il a jeté un coup d’œil et a découvert que la catastrophe était potentiellement menaçante : les ordinateurs n’étaient pas en mesure de le faire fonctionner, et l’aide d’experts était nécessaire. Ainsi, il a contacté Velocity Solutions, du groupe Siroky, un fournisseur de premier plan de logiciels et d’intégration de systèmes.
« J’ai traité avec Velocity dans le passé », explique M. Gauthier « alors, nous leur avons demandé de nous aider. » Velocity s’est rapidement mise au travail. Elle a aidé Roadsport à bien évaluer la situation et a vu à rendre le réseau fiable pour qu’il fonctionne dans tous les services de la concession.
Velocity Solutions aidait les concessionnaires comme Roadsport depuis une dizaine d’années. Elle a commencé quand Mike Jones, l’un des dirigeants de la firme d’ingénieurs en informatique, l’a rejointe après qu’un concessionnaire local l’ait approché de lui pour l’aider avec leur DMS. Ce marchand appartenait à un groupe de 12 concessions qui commençaient à se développer; elles avaient besoin d’une solide solution intégrée en matière d’informatique.
Mike Jones affirme que l’un des défis les plus importants avec les systèmes DMS c’est de s’assurer que tous les éléments se parlent. Il y a plusieurs applications dans tout le réseau. « Il dit que l’un des problèmes majeurs est que l’industrie s’oriente vers des systèmes d’exploitation à 64 bits. Essayer de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas sur 64 bits, voilà le vrai problème auquel font face les concessionnaires », dit M. Jones, « il y a encore d’anciennes applications qui roulent sur le système OS à 32 bits. »
M. Jones dit aussi que la poussée vers les systèmes à nuage informatique facilite les choses, car ils peuvent éliminer l’aspect infrastructure physique de la concession en la transformant en un élément logiciel beaucoup plus facile à gérer. « Là où vous devriez voir quelqu’un aller à la salle des serveurs pour changer physiquement la bande chaque jour, avec un système à nuage informatique, vous n’avez pas besoin de le faire. »
Roy George
Roy George, directeur, Développement des affaires pour Velocity Solutions, affirme que, quand il s’agit d’employés de TI, les concessionnaires doivent s’assurer qu’il y a suffisamment de ressources disponibles. « Par exemple, les concessionnaires qui utilisent ADP ont été mis à niveau vers le système ADP Drive; nous devons nous assurer qu’ils ont tous les moyens (de la mémoire système à la bande passante Internet et à la redondance) pour exécuter toutes les applications nouvelles et existantes correctement. « Il dit aussi que Velocity formera ses clients concessionnaires sur les subtilités du DMS, jusqu’au moindre petit outil. « Il est important de réussir les petites choses, de fournir la base nécessaire pour les grandes. »
UNE APPROCHE INTÉGRÉE
M. George affirme que le soutien de Velocity aux concessionnaires commence dès que le PC est connecté au DMS. « Nous gérons toute l’infrastructure à partir de PC vers des serveurs centralisés pour stocker les courriels et les divers fichiers. »
Roy George dit que, pour les concessionnaires multiconcessions, il y a des avantages et des défis à relever quand il s’agit de l’intégration DMS. Il dit qu’il y a des avantages à répartir certains investissements nécessaires sur plusieurs sites. Pourtant, en même temps, ces multiples concessions exigent également que les données soient transmises de manière efficace d’une à l’autre, ce qui n’est pas forcément facile à faire, surtout pour un concessionnaire qui a fait l’acquisition de concessions qui utilisent des systèmes différents et qui ont adopté des stratégies différentes en termes de mises à niveau. « À la fin de la journée, il faut savoir comment faire l’intégration et croître avec le DMS déjà en place », dit-il.
Pour Roadsport Honda, la relation avec Velocity Solutions a entraîné une intégration du DMS de qualité, ce qui a donné un réseau qui aujourd’hui fonctionne de façon transparente. Le directeur général, Chris Gauthier, dit que, maintenant, il a quelques inquiétudes. « Velocity nous a aidés à bien des chapitres, de la protection antivirus aux logiciels de filtrage. Qu’une station-service perde son système informatique parce qu’il a été infecté par un virus, c’est quelque chose que nous ne pouvions pas nous permettre; maintenant, nous ne nous en soucions même plus. »
M. Gauthier dit aussi qu’on a amélioré le réseau de telle sorte que le personnel puisse accéder de façon transparente au système tout en travaillant à distance et prendre des rendez-vous grâce au moyen d’un agenda virtuel. « Le temps qu’on sauve est incroyable, et ce n’est pas un aspect que nous aurions pu trouver par nous-mêmes sans l’aide de Velocity. »
Il ajoute qu’une chose qu’il aime de Velocity Solutions est le fort soutien que Roadsport reçoit. « Le DMS est le cœur de nos activités, et, de toute la formation qu’on reçoit du fabricant, le soutien doit être fiable et stable. » Il dit que Velocity offre un soutien de premier ordre et est en mesure de faire avancer les choses rapidement et efficacement en cas de problème. « Si j’ai un problème, je les appelle, et ils le réparent. Ce sont aussi des maniaques de voitures », dit-il, « ils vont donc droit au but, que ce soit pour nos clients fabricants ou le fournisseur de DMS, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent pour nous. »
UNE FORMATION SUR MESURE
Service de formation ONE-EIGHTY
ONE-EIGHTY CORP., qui fournit des solutions logicielles innovantes et les intègre au système des concessionnaires depuis plus d’une décennie, met aussi l’accent sur le soutien et la formation de ses clients. « Notre mission consiste à aider les concessionnaires à engager leurs clients dans un processus d’achat transparent qui raccourcit le cycle d’achat, à faire plus de transactions et à améliorer leur rentabilité », explique Kristian Nielsen, chef, Process Solutions, Formation et Soutien pour ONE-EIGHTY.
En grande partie, nous avons eu un coup de pouce pour devenir un partenaire d’intégration certifié pour le plus de fournisseurs de DMS possible. « Nous sommes actuellement certifiés par l’ADP, Reynolds et Reynolds et Serti », dit-il, « et nous sommes maintenant en production avec les technologies DealerTrack. » Nielsen note qu’un aspect clé de l’intégration réussie du logiciel de DMS et d’une meilleure efficacité, c’est la nécessité de réduire le dédoublement de saisie de données, donc les concessionnaires peuvent obtenir plus de ventes et gérer la relation client eux-mêmes.
Karyne Lemieux, directeur du Développement commercial chez BMW Canbec, à Montréal, au Québec, considère que la collaboration avec ONE-EIGHTY a été extrêmement bénéfique, tant du point de vue de l’intégration que du soutien. « L’intégration est fantastique », dit-elle, « ONE-EIGHTY est capable de parler avec de nombreux autres systèmes, y compris celui de l’atelier. Avec la façon dont on l’a mis en place, le système est à toute épreuve.
« Mme Lemieux se réfère au fait que les valeurs résiduelles et les taux d’intérêt sont à jour et chargés dans le système automatiquement, ce qui économise du temps et améliore l’efficacité. Elle dit que, pour la BDC, être capable de suivre tous les clients est un énorme plus, facilite le service et améliore la satisfaction. « Chaque semaine, chaque mois, ONE-EIGHTY fournit des mises à jour », a déclaré Mme Lemieux. « Le système fournit les fenêtres-pubs d’entrée qui nous avertissent quand nous avons besoin de faire un suivi auprès d’un client après la livraison, ou s’il est temps pour un suivi annuel afin de s’assurer que tout va bien avec leur véhicule. » Il permet également au personnel de fixer des rendez-vous à la suite de demandes de renseignements et de s’assurer qu’une voiture particulière est prête pour un essai routier à un moment précis.
Mme Lemieux dit que, en plus d’être facile à utiliser et incroyablement instructif, le soutien et la formation que ONE-EIGHTY offre sont très avantageux. Elle dit qu’elle aime le soutien amical mais rapide. « Je suis capable d’appeler chaque fois que j’en ai besoin, et ils répondront rapidement. » Elle dit aussi qu’elle apprécie vraiment les programmes de formation, surtout quand vient le temps de former le personnel ou les initier à de nouvelles fonctions. « Nous sommes en train d’ouvrir un nouveau département et nous voulons que ONE-EIGHTY vienne sur place et montre à tous comment tout cela fonctionne. »
Kristian Nielsen
En termes de formation, ONE-EIGHTY a pris l’initiative d’offrir une gamme complète de services de formation et de soutien pour aider les concessionnaires à maximiser leur productivité, ce qui est important, car les concessions ont souvent des exigences différentes. Kristian Nielsen affirme que la formation, qui peut être réservée pour un per diem ou un tarif horaire, peut être effectuée en direct en ligne en utilisant le logiciel GoToMeeting; si la concession le demande, comme dans le cas de Canbec, « nous pouvons aller à leur établissement et procéder à la formation sur place ».
ONE-EIGHTY est également en mesure de fournir une formation structurée et personnalisée, ce qui permet à l’entreprise d’adapter les programmes aux exigences spécifiques du travail, par l’intermédiaire de webinaires à un taux de 60 $ l’heure. Les rapports de ces sessions structurées sont ensuite envoyés aux gestionnaires une fois le cours terminé pour la conservation des dossiers et évaluer les progrès et les performances des stagiaires. En outre, ONE-EIGHTY propose également un service Report Card, un programme Guru et la formation Brush Up.
« Nous proposons deux bulletins gratuits par an », explique Nielsen, « et cela nous permet de voir les indicateurs clés au sein du système d’une concession, en se concentrant sur les points d’utilisation importants ainsi que sur les zones où ils se portent bien et où des améliorations sont recommandées. Le seul but du bulletin est d’augmenter la rentabilité grâce à l’utilisation du système, ou tout au moins faire mieux connaître les outils qui sont offerts. « Il dit que les concessionnaires voient la valeur dans le système de cartes de rapport, au point où certains le prévoiront dans leur budget et planifieront les cartes de rapport. « Ils paieront pour cela sur une base mensuelle parce que la direction voit l’avantage de s’appuyer sur cette mesure quantifiée de ce qu’ils améliorent ou non ce qu’ils peuvent recevoir de nous. »
Reconnaissant que chaque concessionnaire a des besoins spécifiques et les exigences en matière de logiciels et de la formation, ONE-EIGHTY propose son programme Guru en engageant chaque concession à nommer un « gourou ONE-EIGHTY ». Chaque mois, le Gourou reçoit un courriel et un appel téléphonique pour les aider à apprendre les mises à jour du système ONE-EIGHTY, des conseils de haute performance et de nouveaux outils ou de mise à jour et de formation pour aider cette concession à fonctionner le plus efficacement possible.
« Nous savons qu’il peut être difficile de gérer toute l’information qui entre chez un concessionnaire, c’est pour cela que nous essayons d’avoir un gourou ONE-EIGHTY dans chaque concession qui met l’accent sur le maintien de tout le monde à leur concession », dit Nielsen . « Ce gourou devient alors le champion de la concession en termes de nouvelles fonctionnalités et de rétroaction. » Il dit que le dialogue bidirectionnel aide les deux parties et permet à ONE-EIGHTY d’écouter POUR SAVOIR où améliorer le service qu’elle fournit à ses clients concessionnaires.
Le programme de formation Brush Up, en quelque sorte, agit comme un complément au programme Guru, car tout ne peut pas être couvert en une fois. « Normalement, nous donnons la formation Brush Up deux fois par an, à intervalles de six mois », dit Nielsen. « C’est une excellente occasion de revenir sur tout et de discuter des améliorations. » Il dit que ONE-EIGHTY aime à engager l’équipe de direction au sein de la concession au cours de cette formation Brush Up gratuite pour s’assurer que tout le monde est au courant des mises à jour système et des modifications, en aidant à favoriser l’intégration et la communication, non seulement du point de vue du système, mais de l’humain.
