La responsabilité environnementale est importante pour les consommateurs du monde entier. Ils commencent à s’exprimer, et les concessionnaires qui choisissent de ne pas en tenir compte risquent d’en subir les conséquences.
Nous avons tous déjà traversé des cycles économiques baissiers; cela semble se produire tous les 10 à 15 ans, en général. Les marques connaissent toutes des hauts et des bas ; bien que notre dernier ralentissement réel remonte à 2008-2009, nous ayons connu une tendance à la hausse constante jusqu’en 2017.
Nous sommes maintenant dans une période de stagnation avec des ventes frôlant les 1,9 million de véhicules neufs. Au même moment, les ventes de véhicules d’occasion sont fortes, et le service est constant, bien que certaines marques et certains sites enregistrent un achalandage moins important qu’ils ne le souhaiteraient.
De nombreuses rencontres de concessionnaires à l’échelle nationale ont eu lieu cet automne. Selon la marque que vous représentez, vous êtes soit extrêmement positif et optimiste, soit préoccupé et inquiet. Les concessionnaires canadiens subissent l’effet des résultats incertains de leur société mère à l’échelle mondiale.
Au fur et à mesure que la motorisation des véhicules évoluera, l’avenir de la vente au détail de véhicules neufs sera affecté. Les tableaux de rendement sont en train d’être repensés, les objectifs de vente pour 2020 sont établis, et les programmes liés aux installations sont renforcés. La pression sur les concessionnaires s’accroît. Certains concessionnaires y voient un défi et des occasions d’affaires, alors que d’autres ne semblent pas vraiment savoir quoi faire.
Le battage médiatique exposant les changements dans notre industrie semble sans fin. Les médias exercent leur pouvoir pour changer le sentiment des consommateurs. Combattre cette vague est extrêmement difficile et apparemment sans retour.
En même temps, on note une véritable sensibilisation à l’échelle mondiale concernant les changements climatiques et la responsabilité environnementale. La population plus jeune est sensibilisée à l’empreinte carbone et au fait de renverser la machine et de corriger les dégâts causés par un siècle d’abus environnemental. Ce point de vue n’appartient pas qu’aux jeunes, il est assez répandu dans le monde. C’est la nouvelle façon de voir, avec des lignes directrices clairement établies. Certaines des marques que nous représentons sont prêtes à relever le défi, tandis que d’autres n’offrent des solutions potentielles à venir dans quelques années seulement.
Nos concessionnaires sont surveillés de près. Toutes les actions contraires aux promesses de la marque sont rapidement identifiées. Les clients commencent à s’exprimer et s’attendent à ce que les concessionnaires, à titre de point de chute de leur marque, fassent de même. Toute déconnexion en matière d’environnement prend des proportions importantes aux yeux de vos clients actuels et potentiels et influe considérablement sur le lieu où ils choisissent de faire des affaires.
Nos concessionnaires sont également examinés de près par les employés actuels et potentiels. Leurs valeurs ne sont pas différentes de celles des consommateurs. Les employés ont confiance en vos engagements et se montrent très insatisfaits quand votre performance environnementale ne répond pas à leurs attentes.
« Toute déconnexion en matière d’environnement prend des proportions importantes aux yeux de vos clients actuels et potentiels et influe considérablement sur le lieu où ils choisissent de faire des affaires. »
Les concessionnaires, en plus de toutes leurs autres responsabilités, doivent faire preuve de responsabilité environnementale. Les concessionnaires doivent être considérés comme des défenseurs de l’environnement. Voilà un élément que vous, et seulement vous, contrôlez.
De plus, nous ne nous rendons pas service en utilisant des matériaux qui, souvent, ne laissent pas une bonne impression. Il est facile de remédier à cette situation en faisant un effort pour établir une norme visuelle pour nos concessions et en responsabilisant une personne qui, le matin et l’après-midi, en fera le tour pour régler le problème de la pollution visuelle.
Les bennes à ordures qui débordent, les pièces de voiture et les vieilles voitures qui traînent, les passages encombrés, les zones de réception en désordre, etc., donnent tous l’impression que votre concession manque d’organisation. Les clients évaluent votre concession et prennent une décision en fonction de leur impression.
Le personnel des Ventes et du Service après-vente doit véritablement parler de responsabilité environnementale. Quand vous prenez une commande de vidange d’huile, par exemple, passez à l’étape suivante et précisez au client comment vous traitez l’huile usée de manière respectueuse pour l’environnement. Le personnel de la concession dans tous les départements devrait promouvoir la responsabilité environnementale chaque fois qu’il en a l’occasion.
Les nouveaux véhicules polluent beaucoup moins que les plus anciens. Assurez-vous que votre personnel de vente est au courant de toutes les caractéristiques environnementales des véhicules qu’il vend. La performance n’est plus maintenant le facteur clé pour un client potentiel de véhicules neufs ou d’occasion. La responsabilité environnementale prime sur la performance dans l’esprit du consommateur. Une fois que cette responsabilité est établie, d’autres caractéristiques de performance et de sécurité entrent en jeu.
Votre site Web devrait mettre l’accent sur la responsabilité environnementale. Vos vidéos YouTube doivent insister sur la responsabilité environnementale, de même que LinkedIn, Facebook, Twitter et les autres médias sociaux. Vos annonces à la radio et à la télévision doivent mettre l’accent sur l’environnement, et ce, avant les autres avantages de votre concession. Il en est de même de votre affichage numérique à la concession. Rien ne sert de tenter de les convaincre que vous pouvez leur offrir la meilleure expérience possible si vous ne pouvez pas les faire adhérer à votre engagement environnemental.
« Les changements climatiques et la durabilité environnementale sont les nouveaux éléments d’évaluation essentiels sur lesquels les consommateurs vous mesurent. »
Réduisez votre utilisation du plastique. Pas d’eau en bouteille et pas de gobelets en plastique, par exemple. Le recyclage doit être authentique, avec des points de recyclage appropriés dans la salle d’exposition et le service au volant.
Tout cela contribue à démontrer que vous suivez la tendance. Rien ne fonctionne mieux que de mettre en pratique ce que vous prêchez. Les clients répondront, et cela vous distinguera de la concurrence.
Je comprends que nos concessions ont un achalandage élevé. Je comprends que le nettoyage n’est pas une tâche agréable. Je comprends que la gestion d’une concession au jour le jour n’est pas facile.
Cependant, vous courez le risque de voir des clients repartir, de recevoir des commentaires en ligne négatifs et de générer un bouche-à-oreille dévastateur si vous ne démontrez pas votre engagement environnemental. Les clients ne peuvent pas voir tous les aspects de votre entreprise. Ils ne peuvent que supposer ou extrapoler à partir de ce qu’ils voient et vivent. Vous ne pouvez pas vous permettre que cela se produise et vous ne pouvez pas leur donner la possibilité de penser autrement.
Les changements climatiques et la durabilité environnementale sont les nouveaux éléments d’évaluation essentiels sur lesquels les consommateurs vous mesurent. Vous ne pouvez pas vous permettre d’être complaisant et impuissant sur ce sujet. L’expérience client est importante. Du point de vue des clients, votre engagement environnemental perçu est une partie essentielle de la formulation de cette expérience. Soyez ouvert, visible et cohérent. Ceux qui le feront se distingueront rapidement de ceux qui ne le feront pas.
