La façon dont vous gérez votre équipe peut faire la différence dans la croissance de votre concession en pleine pandémie.
En ces temps de pandémie, une question m’a été posée à maintes reprises. Est-ce le bon moment pour ____? Vous pouvez remplir l’espace libre avec votre propre situation.
Vendre, acheter, retenir, louer, réduire, refinancer, élargir, contrat, prendre sa retraite, planifier ma succession, redéfinir mes dernières volontés, marcher plus, prendre mieux soin de moi, etc. Avec tout le temps supplémentaire des derniers mois, beaucoup d’entre nous ont pris du temps pour réfléchir à l’avenir et voir comment l’aborder.
Pour les concessionnaires, ça se divise en deux : les affaires et la vie personnelle. À titre de concessionnaires, nous dirigeons des organisations commerciales où de nombreux employés et clients dépendent de nos décisions. La façon dont nous prenons ces décisions est soigneusement observée par ceux que nous touchons d’une façon ou d’une autre — que ce soit directement ou indirectement.
Nos affaires ont toujours été étroitement liées à notre vie personnelle. Passant souvent en deuxième place pour beaucoup d’entre nous, cependant, notre vie personnelle se rapproche de l’avant-plan, puisque beaucoup d’entre nous évaluent les événements quotidiens d’un point de vue différent.
Notre vulnérabilité personnelle a été rapidement exposée. Bon nombre d’entre nous et bon nombre de nos proches ont des problèmes de santé — certains, mineurs, et d’autres, plus importants — qui nous ont amenés à doubler la mise sur nos valeurs personnelles.
En bref, les effets de la pandémie, bien que, à première vue, apparemment gérables d’un point de vue commercial, nous ont amenés à creuser profondément et à changer notre comportement personnel comme nous ne l’aurions jamais imaginé. C’est tout simplement le résultat d’une réflexion personnelle accrue et de l’expérience.
Ces changements personnels ont entraîné des changements de comportement chez bon nombre d’entre nous. Nos schémas historiques semblent aujourd’hui trop risqués, car nous nous trouvons hors de notre zone de confort. La pandémie nous force à évaluer notre comportement à la lumière de ces zones de confort redéfinies.
À titre de concessionnaires, beaucoup d’entre nous sont à l’aise et en sécurité. C’est le résultat d’années de travail acharné, de sacrifices, de dévouement et de gestion de risque. Cependant, on ne peut pas en dire autant de nos employés et de nos nombreux clients qui franchissent nos portes physiquement ou virtuellement tous les jours. Leur vie a changé.
Bien sûr, certains changements sont temporaires, et tout reviendra à la normale à un moment donné. Mais il est important de réaliser qu’une partie des changements est permanente pour nous tous. Cette permanence redéfinira nos entreprises, nos employés et nos relations avec nos clients à l’avenir.
La confiance est un facteur important que nous nous efforçons tous d’installer par l’entremise de nos actions et de nos comportements quotidiens. La confiance n’est pas une garantie. C’est la récompense que nous obtenons grâce à la nature et à la qualité de nos expériences et de nos interactions les uns avec les autres.
La confiance lie nos concessions. Sans elle, nous ne pouvons pas vraiment réussir. Sans elle, nous ne pouvons pas construire une équipe. Sans elle, les clients ne reviendront pas, et les employés ne seront pas retenus. À mon avis, l’établissement et le maintien de la confiance sont les aspects les plus importants de notre leadership.
Compte tenu de l’évolution des valeurs personnelles amplifiées par la pandémie, il est important d’apprécier la nature de ces changements alors que nous continuons d’établir la confiance.
Prenons l’exemple de John, un concessionnaire en titre depuis 15 ans qui a connu beaucoup de succès dans son marché local.
La part de marché est la norme de la marque. La concession et ses employés sont axés sur la communauté. Dix pour cent des employés de la concession travaillent avec John depuis qu’il est devenu concessionnaire en titre. John a été rapide pour rouvrir son département des Ventes et n’a jamais vraiment fermé son Service pendant la pandémie. Il a offert à ses employés une indemnité pour leur permettre d’acheter leur propre équipement de protection individuelle, mais n’a pas établi de norme.
À première vue, John semblait respecter les exigences de la santé publique, mais en coulisse, n’affichait aucun leadership ni aucune directive pour assurer la sécurité de ses employés.
Lorsqu’il a été approché par le directeur du Service pour resserrer les protocoles, John a semblé se ranger du côté du profit plutôt que de la santé et de la sécurité des employés. John était impatient de ramener la concession à la normale, et le message qu’il a envoyé n’était pas clair. Cela n’a pas plu à ses employés. Leurs valeurs changeaient, et John ne le reconnaissait pas. John vit actuellement une transition négative avec les employés.
Prenons maintenant un autre exemple : je vais appeler cette personne Peter, un concessionnaire en titre depuis 12 ans qui connaît du succès dans son marché local.
À la mi-mars, Peter a réuni son équipe de direction et, collectivement, ils ont commencé à rédiger leur protocole. Pendant cette période, Peter a fermé l’ensemble de ses opérations jusqu’à ce que lui et son équipe aient une vision plus claire des défis à relever. C’était une décision très difficile, mais qui a fortement résonné auprès des employés et des clients.
Peter a publié une vidéo sur YouTube décrivant la stratégie et l’a envoyée à tous les clients et employés. Peter et son équipe de direction ont mis au point un moyen de s’occuper en toute sécurité des clients dont le véhicule avait besoin d’un entretien pendant que sa concession était fermée au public.
La concession a acheté de l’équipement de protection individuelle et a affiché des protocoles détaillés pour les employés et les clients, les a partagés par l’entremise du courriel, des médias sociaux et du site web. Ils étaient tout à fait prêts à rouvrir.
Peter et son équipe de direction ont identifié les tâches qui pouvaient être effectuées de la maison par les employés et ont rapidement identifié les employés qui répondaient à leurs besoins et en qui ils avaient confiance pour travailler de façon autonome. Aujourd’hui, la concession de Peter a une liste d’employés potentiels, tous référés par le personnel existant.
Ces deux exemples montrent comment Pierre et John ont choisi des itinéraires différents. Peter a reconnu la valeur de la confiance et a rapidement compris qu’il devait utiliser son équipe pour identifier les vulnérabilités et les changements de comportements. John, d’autre part, voulait juste ramener les affaires à la normale aussi rapidement que possible et n’a pas reconnu les vulnérabilités.
À titre de concessionnaires, nous n’avons pas toujours toutes les réponses. Nos entreprises sont complexes, et nous devons compter sur notre équipe pour faire ce qu’il faut. Le ton de ce qui est juste est donné par nos valeurs commerciales et personnelles et devrait être illustré par notre leadership. Nous devons être vus comme des personnes claires, souples et compréhensives.
Cela ne signifie pas qu’il vous faut être doux et faibles et laisser vos employés faire ce qu’ils veulent. Il s’agit de définir votre orientation et vos valeurs et de permettre aux employés de se produire au sein de votre concession à l’appui de ces orientations et de ces valeurs.
Examiner comment vous dirigez et ce que vous attendez de vos employés est un bon exercice. C’est toujours le bon moment de réévaluer votre style de leadership et de mesurer la confiance dans votre entreprise et dans votre vie personnelle. On ne fait pas assez.
À l’approche de la fin de 2020, les Canadiens n’ont pas encore vaincu la pandémie. Elle sera encore avec nous pour un certain temps. Il y a de très bonnes chances que 2021, en partie ou en entier, soit semblable à l’année que nous vivons actuellement. Nous serons à fleur de peau. Il est encore nécessaire d’agir d’une manière qui prend en charge les vulnérabilités, et il y aura encore des rebondissements que nous devons aborder avec succès en tant qu’équipe.
C’est en montrant que nous, comme concessionnaires, sommes vulnérables aussi, et que nous ne possédons pas toutes les réponses, que nous maintenons ou améliorons la confiance. Plus que jamais, quelle que soit la direction vers laquelle nos chemins nous pportent, nous sommes tous engagés comme équipe.
