Même si le service de F & A peut sembler lent à évoluer en raison du respect des règlements et des autres règles gouvernementales, l’innovation en F & A prend de l’ampleur, et les outils évoluent rapidement.
La pandémie de COVID-19 a entraîné des changements au service du Financement et des Assurances (F & I) plus lent à évoluer, par comparaison avec d’autres secteurs de la vente au détail d’automobiles — mais ce n’est qu’une illusion. Le changement s’opère, et ce, assez rapidement.
Certaines entreprises se concentrent sur une intégration plus étroite plutôt que sur des processus distincts, parce que les concessions en ont assez d’utiliser plusieurs systèmes et d’avoir un outil qui n’est pas intégré à leur processus, selon Rick Johnston, vice-président de la Gestion des produits pour les Ventes de véhicules chez Quorum.
« De la salle d’exposition au F & A et maintenant avec l’introduction de la vente au détail numérique, le processus de vente deviendra naturellement plus compliqué ou plus complexe au fil du temps », a déclaré M. Johnston au cours d’une entrevue avec Affaires automobiles. « Je pense que le plus grand défi en F & A aujourd’hui devrait être la variété de fournisseurs avec qui travaillera une concession. Et le plus difficile, c’est parfois la garantie prolongée.
M. Johnston a précédemment travaillé dans la division Autovance, de Quorum, qui, a-t-il dit, ramène tout ce qu’ils font dans une solution entièrement intégrée aux systèmes de gestion de concessions (DMS). « Il devient en quelque sorte omnicentrique, comme s’il s’agissait d’un seul logiciel, pour vous aider à gérer l’ensemble du processus de vente », a déclaré M. Johnston.
Il croit que F & A s’oriente vers un modèle plus axé sur les consommateurs et qui leur permet de mieux accéder à l’information plus tôt dans le processus. Les concessionnaires qui n’offrent pas ces options pendant la vente au détail numérique peuvent avoir plus de difficulté à vendre aux consommateurs qui n’étaient pas au courant de leurs options de F & A au tout début ou tôt dans le processus.
M. Johnston croit également que les concessionnaires d’automobiles adoptent rapidement la technologie, et qu’il existe de nombreuses concessions qui veulent être à la fine pointe de la technologie. Le défi au Canada, et depuis un certain temps déjà, c’est l’absence de la technologie; l’industrie a tendance à être à la traîne par rapport au marché américain et a, en quelque sorte, adopté la technologie entre trois et cinq ans plus tard », a déclaré M. Johnston.
« Si une de leurs entreprises décide qu’elle veut l’intégrer au Canada (alors nous l’obtenons). Mais, si elle ne le fait pas, alors nous ne l’obtenons même pas », a déclaré M. Johnston. « Le menu de F & A en est un parfait exemple. Ils ont présenté des menus de F & A qu’on utilisait aux États-Unis depuis 20 ans. Ce n’est pas une nouvelle technologie, mais elle s’est vite répandue au Canada au cours des cinq à sept dernières années. »
« Je pense que le plus grand défi en F & A aujourd’hui devrait être la variété de fournisseurs avec qui travaillera une concession. »
— Rick Johnston, vice-président de la Gestion des produits pour les Ventes de véhicules chez Quorum
Il a mentionné que le marché canadien était mal desservi dans certaines régions, particulièrement en ce qui concerne le F & A. Dans le cadre de ce rattrapage, l’entreprise travaille à boucler la boucle en F & A, de la vente au détail numérique au bureau des Ventes. La question qu’ils abordent est la suivante : Comment transformez-vous le processus linéaire typique en un processus circulaire où le F & A peut être introduit à tout moment — le bureau des Ventes peut être introduit à tout moment, et la vente au détail numérique peut être introduite à tout moment.
« À l’heure actuelle, nous nous concentrons sur la profondeur de l’intégration », a déclaré M. Johnston.
Rester conforme en plein changement
Les entreprises de F & A se concentrent sur la mise en œuvre du changement et la création de plus de commodités pour les concessionnaires, ce qui les aide à augmenter ou, du moins, à maintenir leurs profits en se concentrant sur le fait de permettre aux consommateurs de faire plus en ligne ou à distance.
C’est l’un des principaux domaines d’intérêt de Reynolds & Reynolds — s’assurer que les concessionnaires ont les outils qui leur permettent d’être rentables et conformes au cours de ce processus — la conformité étant le deuxième objectif clé, selon Ed Pontis, directeur de la Gestion des produits de l’entreprise pour les Solutions F & A.
M. Pontis a déclaré qu’ils ont récemment déployé de nouvelles capacités dans la plus récente version de l’entreprise, et qu’il est actuellement en train de les diriger vers certaines de ses concessions aux États-Unis.
« C’est parce que nous utilisons la connectivité avec les banques et les fournisseurs de produits après-vente, ainsi que la conformité de la concession. C’est donc un aspect important », a déclaré Ed Pontis. « Nous ne voulons pas allumer un feu et le faire se propager à des milliers de concessions. »
Une fois l’année pilote officiellement terminée, M. Pontis a déclaré qu’ils continueront à déployer les capacités des concessionnaires aux États-Unis, puis à les introduire sur le marché canadien.
Qu’est-ce que c’est ? L’entreprise l’appelle docuPAD à distance, ce que M. Pontis décrit comme ayant la capacité de prendre le poste de travail docuPAD dans lequel les concessionnaires ont investi et de le partager à distance (par l’entremise d’un écran) avec un client distant. L’un des objectifs consiste à aider les concessionnaires à accroître leur rentabilité tout en restant conformes.
« Je peux présenter le produit et tout ce qui s’y raccroche ainsi que le contenu associé à cet outil de vente pour aider à éduquer le consommateur sur les produits offerts », a déclaré M. Pontis. « Et puis, sur cette base, permettez-leur de signer leurs documents à distance et de fournir des copies électroniques remplies et des déclarations de conformité appropriées au consommateur par courriel. »
Greg Uland, directeur du Marketing chez Reynolds & Reynolds, a déclaré que l’outil crée une ouverture pour le consommateur qui veut s’engager à la fois avec le gestionnaire de F & A et avec l’appareil; il permet au consommateur d’être plus conscient des produits et d’être potentiellement plus ouvert à l’écoute pour connaître les produits offerts.
« Il s’agit essentiellement d’être en mesure d’adopter cette approche et de permettre à ce gestionnaire de F & A de continuer à vendre, à éduquer et à être efficace, même à distance », a déclaré M. Uland.
Il convient également de noter que l’entreprise a, en 2019, mis en œuvre une demande de traitement des paiements qui permet de faire un premier paiement à distance.
« Au cours des 10 à 20 dernières années, nous avons changé notre façon de communiquer entre nous dans tous les aspects de notre vie. Et les 12 derniers mois ont certainement accéléré ce changement », a déclaré M. Uland. « Il s’agit maintenant de s’assurer de trouver des moyens de tirer parti de ce qui fonctionne aujourd’hui et de ce qui fonctionnait hier, et de modifier vos canaux et vos stratégies de communication. »
Lorsqu’on lui a demandé ce qu’il considère comme le prochain grand changement en F & A, M. Uland a dit qu’il s’attend à une tendance vers la connectivité, une connexion directe à la banque et à la voûte des contrats. En d’autres termes : « du vrai commerce électronique. »
F & A virtuel complet
Évoluant de l’entreprise traditionnelle des interactions en face-à-face au téléphone, par courrier électronique et par l’entremise des écrans d’ordinateur, le service de F & A de la vente au détail d’automobiles dirige maintenant le F & A virtuel préliminaire vers une définition plus complète du terme.
Ce dernier représente l’une des plus grandes transitions en F & A, selon Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services, et une tendance importante à laquelle il a souscrit il y a des années. M. Sloan a révélé sa définition du F & A virtuel et pourquoi il est si important maintenant.
« Quand je parle de virtuel, je parle d’avoir la même expérience où nous mettons les outils entre les mains du client pour lui permettre de prendre des décisions — la même expérience que vous auriez si vous étiez devant un être humain », a déclaré Derek Sloan.
Cela signifie que le client devrait être en mesure de voir toutes les options qui sont à sa disposition à partir d’une présentation de menu ou d’une présentation visuelle du produit, avec des vidéos pour aider à faire la lumière sur les produits et leurs avantages — et tout en ayant une conversation réelle avec une personne à l’écran ou sur place pour aider à guider le client dans le processus.
Cela signifie également que, une fois que la décision d’achat a été prise, le client devrait avoir la possibilité de signer son contrat dans le confort et la sécurité de son foyer.
« C’est le processus complet, l’achat du produit du début à la fin — ce qui signifie spécifique au F & A, en ligne et avec les avantages que ça comporte. »
— Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services,
« Quand je dis virtuel, et je ne veux pas discréditer la version des autres du virtuel, je veux m’assurer que les gens comprennent que notre version du virtuel est complète », a déclaré Derek Sloan en référence aux services de l’entreprise. « C’est le processus complet, l’achat du produit du début à la fin — ce qui signifie spécifique au F & A, en ligne et avec les avantages que ça comporte. »
M. Sloan a déclaré que l’offre complète de Sym-Tech permet aux concessionnaires de savoir que, quand un client achète un véhicule chez eux, peu importe où se trouve leur gestionnaire de F & A, ils peuvent effectuer une transaction complète (présentation complète, divulgation complète) avec signature grâce à leurs produits et à leurs services, qui comprend également la formation. Tout peut être fait en ligne, plutôt que de morceler le processus.
Saisir les occasions des clients plus ou moins en difficulté
Comme le nombre de chômeurs a augmenté en 2020, un autre domaine sur quoi les entreprises se concentrent, c’est le besoin croissant des consommateurs plus ou moins en difficulté de recevoir du financement de véhicules des concessionnaires, selon Réal Breton, président et chef de la Direction d’Iceberg Finance.
« Pour la grande majorité des Québécois et des Canadiens, on note un appauvrissement collectif, a déclaré M. Breton. « Et il y a des occasions d’affaires à saisir là. »
Au cours des 11 premiers mois de 2020, le taux de chômage au Canada a atteint 9,5 % avant d’augmenter de 0,4 point en novembre, selon l’Institut de la statistique du Québec, qui a tiré des données de l’Enquête sur la population active de Statistique Canada l’an dernier. Par comparaison, le taux de chômage en 2019 était de 5,6 %, selon Statistique Canada.
« Il peut s’agir d’une concession, parce que le créancier principal ne veut pas financer tous les accessoires de produits lors de l’achat du véhicule, qu’il s’agisse d’une assurance-crédit, d’une assurance de remplacement ou d’une garantie prolongée. »
— Réal Breton, président et chef de la Direction d’Iceberg Finance
Pour les concessions qui cherchent à tirer parti de cette occasion des consommateurs plus ou moins en difficulté qui envisagent, planifient ou sont prêts à acheter un véhicule, Iceberg Finance offre un programme appelé IF Express qui fournit des solutions de financement pour les prêts personnels jusqu’à 5 000 $.
« Il s’agit d’un programme de prêts en espèces de 1 000 à 5 000 $, où les concessionnaires d’automobiles visitent notre portail en ligne et, dans les cinq minutes, leur demande est complétée : le prêt est accepté ou refusé », a déclaré M. Breton.
Le programme peut être utilisé à des fins multiples comme un premier paiement, pour couvrir les capitaux propres négatifs, maintenir la marge bénéficiaire d’une transaction, financer les réparations de véhicules ou pour la vente de pièces, d’accessoires et d’équipements, entre autres choses.
« Il peut être utilisé pour compléter le financement des produits, comme les achats d’accessoires de véhicules », a déclaré M. Breton. « Il peut s’agir d’une concession, parce que le créancier principal ne veut pas financer tous les accessoires de produits lors de l’achat du véhicule, qu’il s’agisse d’une assurance-crédit, d’une assurance de remplacement ou d’une garantie prolongée. »
Les taux d’intérêt varient entre 12,99 et 22,50 %, selon le risque que représente l’emprunteur, et les conditions de financement varient de 24 à 60 mois. Le programme stipule également qu’il n’y a aucune responsabilité pour le concessionnaire, aucune preuve d’achat requise, et qu’il s’agit d’un prêt ouvert qui est payable à tout moment sans frais supplémentaires. Il offre également un crédit de deuxième et de troisième chances par l’entremise de trois programmes, selon la qualité du dossier de crédit du débiteur.
Les changements aux outils et aux processus de F & A et l’afflux potentiel d’acheteurs, qu’ils soient en difficulté ou pas, offrent aux concessionnaires la possibilité de créer un élan dans un domaine qui peut parfois sembler lent à évoluer. Centrer sur les consommateurs est la tendance croissante, et ç’a le potentiel d’amener le département de F & A à un tout nouveau niveau.
