Les premières fleurs du printemps et la verdure ont remplacé les bancs de neige. C’est sous ces changements que notre planète automobile vient de vivre ses derniers salons.
Événements de premier plan où les constructeurs et les concessionnaires d’automobiles mettent de l’avant leurs atouts majeurs pour attirer les acheteurs éventuels à Montréal, à Toronto, à Calgary, à Vancouver, à Edmonton et à Québec, le temps est aux bilans. Au cours de ces salons, les représentants dans les kiosques se montrent habituellement enthousiastes, souriants et bien renseignés. Ils connaissent parfaitement les caractéristiques techniques des véhicules présentés et prennent le temps de répondre aux questions des visiteurs, particulièrement ceux qui ne sont pas encore prêts à effectuer un achat. Ils ont un objectif précis : projeter une image favorable de la marque et établir un rapport avec les clients. Cette approche donne aux clients le sentiment qu’on les écoute et qu’on tient compte de leurs commentaires, ce qui renforce leur confiance pour une visite en concession et un futur achat potentiel.
Toutefois, il arrive que des visiteurs soient confrontés à une indifférence manifeste de la part des représentants; pire encore, une absence de personnel à l’intérieur des kiosques. Aucun sourire, aucune salutation, les yeux rivés sur leur téléphone ou en train de jaser entre eux accoudés au comptoir, faisant fi des visiteurs venus admirer les divers modèles de voitures. Est-ce vraiment l’image que le constructeur et le concessionnaire veulent projeter ?
À titre de promoteurs de salons, nous ressentons tous un malaise quand nous constatons une attitude de ce genre. Et pour cause ! Les constructeurs et les concessionnaires veulent être positionnés au meilleur endroit, là où tous les visiteurs pourront les voir. Quand un visiteur entre dans un espace d’exposition et ne reçoit aucune considération, est-ce vraiment une situation gagnant-gagnant ? Le contraire est également vrai. Un représentant trop insistant ou qui ne laisse pas les visiteurs se faire une tête sur le véhicule n’est pas non plus agréable. Le futur client se demandera s’il vivra la même expérience lors d’une visite en concession. Il semble que certains constructeurs ou certains concessionnaires, en raison d’un manque de motivation ou d’une confiance excessive en un marché positif, négligent l’importance cruciale de l’expérience client. Un client qui ne se sent pas soutenu ira chercher ailleurs, et les rivaux, plus attentifs, sauront exploiter cette situation.
Ce décalage entre l’animation dans les kiosques et le désintérêt de certains représentants en concession met en évidence la nécessité d’un service client impeccable. Chaque interaction est importante, et un vendeur compétent comprend que la décision d’acheter une voiture dépend autant de l’expérience d’achat que des caractéristiques techniques du produit. Proposer une réception cordiale, réagir d’une manière professionnelle et soutenir le client durant l’entièreté du processus d’achat sont des facteurs incontournables qui permettent de conserver une clientèle de plus en plus exigeante.
Durant les périodes d’événements, l’absence habituellement due à un agenda chargé des responsables de constructeurs et de concessions crée un véritable déficit de soutien pour les représentants présents sur le terrain. En leur absence, ces individus se trouvent isolés et sans soutien direct ni motivation renforcée. Cela pourrait affecter la qualité du service client, car même si les représentants sont compétents, ils manquent parfois d’instructions nécessaires pour répondre aux attentes des visiteurs et adapter leur communication en fonction des défis stratégiques de l’entreprise.
Les constructeurs et les concessionnaires allouent une partie de leur budget aux salons et aux événements; ils espèrent recouvrer leur investissement et anticipent des retombées positives, tant sur le plan financier que pour l’image de marque. Les ventes ne sont pas leur unique objectif. L’impression que laisse leur produit au visiteur est un objectif majeur et non négligeable. Les différents sondages de satisfaction de la clientèle sont considérés comme le bulletin de fin d’année scolaire : tout le monde veut avoir le privilège d’être parmi les premiers, et personne ne veut se retrouver parmi les derniers. Au pire, on peut accepter d’être dans la moyenne, mais est-ce suffisant ? Pour y parvenir, il est crucial d’offrir un encadrement efficace aux représentants sur place pour leur permettre d’assurer une expérience client optimale et cohérente avec les valeurs de l’entreprise.
Les salons de l’automobile offrent une occasion sans pareille aux constructeurs et aux distributeurs de présenter leurs véhicules et d’établir des relations avec les clients éventuels. Grâce à des représentants bien informés et accueillants, les visiteurs bénéficient d’une expérience immersive qui renforce leur confiance envers les marques présentées. Non seulement cette approche proactive contribue-t-elle à améliorer l’image de l’entreprise, mais elle encourage la clientèle à visiter leurs concessions. Alors, lors des prochains événements du domaine de l’automobile, un conseil aux représentants et aux visiteurs : chaussez vos souliers les plus confortables et sortez votre plus beau sourire, il y a tant de choses à discuter et à voir !
