Fixer des objectifs et les atteindre
Nous savons que 2010 a été une année difficile pour de nombreux directeurs du service, mais nous nous inquiétons du fait que des départements de service n’ont prévu aucune augmentation de leurs activités en 2011 et ont décidé de ne faire aucune prévision. Une chose est certaine dans cette industrie : vous êtes en croissance ou vous disparaissez ! Alors, prendre un peu de recul dans un marché difficile peut avoir un peu de sens.
Si vous avez fait des prévisions, comment avez-vous obtenu ces chiffres ? Avez-vous utilisé la méthode traditionnelle de partir des chiffres de l’année précédente et d’ajouter 10 % parce que vous avez encore augmenté votre tarif ?
À notre avis, l’augmentation de tarif a très peu d’effets sur les revenus. Vous pouvez augmenter l’écart entre le tarif affiché et le tarif effectif seulement pour réduire la marge bénéficiaire brute sur le travail payé par le consommateur.
Quand quelqu’un nous dit qu’il a connu une année record, nous devons lui demander si c’est en termes de ventes ou d’heures de travail. Si la comparaison entre deux années est basée sur les ventes et que vous avez décidé d’augmenter votre tarif durant l’année, alors vous vous tirez dans le pied. Si la productivité reste la même, les ventes devraient de toute évidence augmenter.
Pensez en termes d’heures travaillées par demande de travail, par technicien et par baie de service et vous aurez un bien meilleur portrait de votre situation.
Fixer les objectifs
Pour faire des prévisions réalistes, vous devez vous poser plusieurs questions :
• Vous attendez-vous à ce que le nombre de
demandes de travail augmente ou diminue
cette année ?
• La garantie et le revenu ont-ils une
tendance à la hausse ou à la baisse ?
• Si vous prévoyez une augmentation,
comment vous y êtes-vous pris ?
• Combien d’heures par jour avez-vous
travaillées l’an dernier ? En matière de
productivité et d’efficacité pour un
technicien, ça ressemble à quoi ?
• Y a-t-il moyen d’augmenter le
nombre d’heures par demande de travail,
ou le constructeur vous retire-t-il du travail
en vendant des véhicules qui requièrent un
entretien minimal ?
• Quel est le taux d’utilisation de l’atelier ?
Combien d’heures par jour produisez-vous
par baie de service ?
• Avez-vous besoin de plus ou de moins d’em-
ployés productifs – calculez-vous les heures
des techniciens sur les demandes de travail ?
• Qu’en est-il du temps improductif ? Aug-
mentera-t-il ou diminuera-t-il l’an prochain ?
Jetez aussi un coup d’œil attentif à vos dépenses, à votre façon de faire, à vos fournitures et aux dépenses de personnel. Il n’y a que deux façons d’améliorer vos résultats financiers : augmenter vos revenus ou réduire vos dépenses.
Quelle est votre marge bénéficiaire sur les ventes d’heures travaillées payées par le client ?
Est-elle supérieure à 70 % ? Si ce n’est pas le cas, pourquoi ? Avez-vous un bon équilibre d’employés qui vendent des heures de travail et qui ont les habiletés appropriées pour faire leur travail ou payez-vous un génie pour exécuter des tâches de routine simples ?
Les grands objectifs doivent être morcelés en petits objectifs faciles à atteindre : à titre d’exemple, combien d’heures nécessite-t-on pour permettre à l’atelier de faire des profits ou de boucler le budget.
Mettez votre personnel au courant
Assurez-vous de mettre votre personnel au courant de vos prévisions. Nous venons tout juste de terminer une rencontre du personnel d’un département de service très peu performant. Tout le monde croyait que tout allait bien, ce qui n’était pas le cas.
L’opinion du personnel constitue également un élément nécessaire quand vient le temps de faire des prévisions. Demandez-lui comment il évalue sa performance. Chaque employé devrait avoir son objectif de rendement personnel si vous voulez être en mesure de faire des prévisions; il est évident que les employés doivent atteindre leur plein potentiel.
À titre d’exemple, dans le cas d’un technicien, la direction et le technicien devraient s’assoir et s’entendre sur des prévisions réalistes pour l’année à venir. Pour vous assurer que le technicien peut relever le défi d’améliorer son rendement, comparez des éléments comme ses heures par demande de travail avec la moyenne des techniciens de l’atelier. S’il est sous la moyenne, demandez-lui d’augmenter le nombre d’heures travaillées et quel devrait être son objectif pour l’année qui vient.
Dites à vos techniciens que tout ce que vous pouvez leur donner c’est un salaire décent et un bon environnement de travail. Ce sont eux qui se retrouvent sous la voiture, qui sont penchés sous le capot; ils doivent être proactifs pour aider l’atelier et leurs collègues à réussir.
Souvenez-vous que les employés devraient recevoir une évaluation de l’année qui se termine et leurs objectifs de rendement pour la nouvelle année. La personne responsable du centre d’appels, par exemple, devrait savoir combien de rendez-vous elle devrait fixer pour permettre à l’atelier de faire une bonne année.
Quand vous fixez ces objectifs de rendement, vous vous rendrez compte que certains employés visent trop haut et que d’autres doivent être encouragés à viser plus haut.
Souvenez-vous ! En affaires, vous devez marquer des points et gagner. Si vous ne me croyez pas, demandez à votre banquier !
