La première Étude sur la technologie dans le secteur canadien de la vente au détail de véhicules (CARTS) fournit un aperçu clair et basé sur des données de la manière dont les concessionnaires utilisent la technologie et des domaines dans lesquels ils continuent d’avoir de la difficulté.
Commandée par la Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA), menée par Clarify Group et parrainée par Financement auto RBC, cette étude s’appuie sur les réponses de près de 550 concessionnaires en titre, directeurs et utilisateurs de technologies de partout au pays. Il s’agit de la première norme nationale de ce genre pour le secteur de la vente au détail de véhicules et d’une pierre angulaire dans la série de recherches À la croisée des chemins de la CADA, en pleine expansion.
Selon le rapport, deux facteurs expliquent le taux de satisfaction de 57 % des concessionnaires à l’égard de la technologie : l’adéquation aux besoins des concessionnaires (37 %) et la facilité d’utilisation (21 %). Les systèmes de base tels que les systèmes de gestion des concessions (DMS) et les outils de gestion de la relation client (CRM) sont largement adoptés, mais obtiennent des notes inférieures à la moyenne de satisfaction du secteur.
Trois problèmes récurrents limitent le retour sur investissement technologique pour les concessionnaires : la sous-utilisation (59 %), les défis liés à l’intégration (55 %) et les lacunes en matière de formation et de soutien (41 %).
Darren Slind
« Ces résultats révèlent une déconnexion marquée dans le retour sur investissement technologique, a souligné Darren Slind, cofondateur et président du Clarify Group. Les concessionnaires ne manquent pas d’outils ; ils manquent d’alignement, d’intégration et d’exécution cohérente. »
Pour Bruce Rosen, directeur des relations industrielles de la CADA, ces résultats confirment ce que de nombreux concessionnaires soupçonnaient depuis longtemps : le rythme des changements technologiques a dépassé la capacité de l’industrie à les gérer.
Bruce Rosen
« Nous avons observé des concessionnaires exploitant 20 systèmes ou plus, souvent avec des fonctions qui se chevauchaient, a déclaré M. Rosen lors d’une entrevue accordée à Affaires automobiles. Les outils sont puissants, mais les personnes et les processus doivent être mis à niveau.
Les concessionnaires s’efforcent de s’adapter, mais l’intégration technologique reste un défi de taille. » M. Rosen a déclaré que l’un des aspects les plus révélateurs de l’Étude CARTS était la franchise avec laquelle les concessionnaires décrivaient les défis auxquels ils font face. « Il ne s’agissait pas de pointer du doigt les fournisseurs, a-t-il mentionné. Il s’agissait de comprendre comment la technologie s’intègre, ou ne s’intègre pas, dans les activités quotidiennes des concessions. C’est ce qui explique la valeur si précieuse de ces résultats. Les concessionnaires ont fait preuve de transparence quant à ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. »
L’intelligence artificielle a constitué l’une des conclusions les plus significatives de l’étude. Les décideurs dans une proportion de 60 % ont déclaré que leurs concessions utilisaient déjà l’IA, principalement dans le domaine du marketing et des ventes, mais que seulement 42 % du personnel de première ligne l’utilisaient. Cet écart donne à penser que de nombreux employés utilisent des outils d’IA non approuvés ou personnels, ce qui augmente le risque de fuite de données et de non-conformité. Néanmoins, 93 % des personnes qui utilisent l’IA affirment avoir amélioré leur efficacité.
« L’IA est clairement un domaine qui évolue particulièrement rapidement, a dit M. Rosen. Cependant, l’étude démontre que, bien que les décideurs soient enthousiastes à ce sujet, de nombreux employés de première ligne ont besoin de plus d’orientation et de structure. Cela souligne la nécessité de mettre en place des politiques et des formations solides, et de ne pas compter seulement sur l’enthousiasme. »
L’Étude CARTS a également confirmé ce que M. Rosen a qualifié de « jungle technologique fragmentée ». De nombreux concessionnaires ont, au fil du temps, accumulé plusieurs systèmes (CRM, DMS, outil de simulation de paiement, planification des services après-vente) souvent achetés par différents services sans stratégie unifiée.
« Il est impossible d’optimiser ce que l’on ne peut pas observer, a déclaré M. Rosen. La plupart des concessionnaires n’ont pas une vision complète de leur infrastructure technologique. C’est pourquoi cette étude est si importante. Elle leur fournit un miroir pour évaluer leur situation et une feuille de route pour progresser. »
M. Rosen a également félicité Clarify Group pour son rôle dans la conception et la réalisation de cette étude. « Clarify est un véritable partenaire, a indiqué M. Rosen. Il comprend le fonctionnement des concessions et sait comment transformer les données en information pertinente. Il ne s’agissait pas d’un sondage générique, mais d’un processus collaboratif qui a produit des résultats significatifs et crédibles.
M. Slind a mentionné que ce partenariat fonctionnait parce que les deux organisations ont une priorité commune, soit la voix du concessionnaire. « La direction de la CADA nous a confié la mission de creuser plus à fond, a-t-il déclaré. Le résultat est une image factuelle de ce qui se passe réellement dans le secteur canadien du commerce de détail. »
La CADA prévoit de répéter cette étude chaque année dans le cadre d’un partenariat pluriannuel avec son commanditaire exclusif, Financement auto RBC, afin de mesurer de manière continue les progrès réalisés et les défis qui se pointent à l’horizon.
« Nous suivrons l’évolution de l’adoption des technologies, les domaines dans lesquels les concessionnaires s’améliorent et ceux dans lesquels ils ont besoin d’un soutien supplémentaire, a fait savoir M. Rosen. La technologie évolue constamment, et notre objectif est de veiller à ce que les concessionnaires disposent des connaissances nécessaires pour s’adapter à ces changements. »
Pour M. Rosen, voici ce qu’il faut retenir : les concessionnaires canadiens ne sont pas dépassés par la situation, ils sont simplement désireux d’adopter une approche plus stratégique. « Il s’agit de contrôle, et non de rattrapage. Les concessionnaires disposent des outils nécessaires. Il est maintenant temps de les faire fonctionner à l’unisson. »
