Comme plus d’acheteurs potentiels de véhicules passent plus de temps en ligne, pour les concessionnaires, l’essai routier devient une partie de plus en plus importante du processus de vente.
- Les essais routiers, pour la plupart, durent entre 25 et 30 minutes. Pendant ce temps, le vendeur devrait essayer de résister à l’envie de parler mais plutôt de laisser le client s’imprégner de l’expérience.
Bien que vous ne puissiez peut-être pas souligner toutes les fonctionnalités du véhicule au cours de l’essai routier, souligner quelques-unes des caractéristiques clés et les sortir du manuel du propriétaire peut rassurer le client compte tenu de la disponibilité de système d’infodivertissement et d'autres dispositifs électroniques présents sur la plupart des véhicules modernes.
Greg Jackson, directeur général de Jackson Toyota, à Barrie, en Ontario, dit que le circuit routier spécifique doit être choisi en fonction des caractéristiques du véhicule.
« Vous pouvez rechercher des modèles et des niveaux de finition, vous pouvez comparer les prix, les caractéristiques techniques et les concurrents, mais vous ne pouvez pas essayer le véhicule en ligne », explique Vince Palumbo, directeur général des Ventes, à Pine View Hyundai, à Woodbridge, en Ontario. « L’essai routier est de plus en plus important, parce qu’il est devenu le seul aspect non virtuel du processus. Vous ne pouvez pas sentir cette odeur de voiture neuve, écouter la chaîne audio ou tester la tenue de route dans les virages en ligne. »
Alors, quand un client envisage d’acheter un nouveau véhicule, du point de vue du concessionnaire, il est primordial que le processus se déroule le plus en douceur possible.
« L’un des aspects clés, c’est d’être capable d’écouter », remarque John Tertre, directeur Véhicules neufs chez Jackson Toyota, à Barrie, en Ontario. « Souvent, ils savent ce qu’ils veulent, mais parfois, ils arrivent avec une liste de questions. C’est au vendeur d’écouter ces questions, car elle détermine la direction du processus de l’essai routier. »
« C’est beaucoup plus facile que ce que pensent la plupart des gens pour le vendeur de choisir le mauvais véhicule ; le client quittera le concessionnaire déçu parce que la voiture ne correspond pas à ses besoins ou ne comprend pas les accessoires qu’il voulait. »
Pourtant, parfois, même s’il fait sa recherche en ligne, un client peut effectivement apprendre que le véhicule qu’il envisageait initialement d’acheter pourrait ne pas répondre à ses besoins ; c’est pourquoi le personnel de vente devrait avoir d’autres choix à proposer au client qui arrive à la concession pour l’essai routier.
« Vous pouvez avoir une personne qui a l’intention d’acheter, disons, une Toyota Matrix », dit Greg Jackson, directeur général de Jackson Toyota, « mais tout à coup, il remarque une Scion tC dans la salle d’exposition. L’achat d’un véhicule est un processus très émotif pour beaucoup de personnes, et vous devriez profiter de chaque occasion de regarder le véhicule, de poser des questions et de faire un essai routier. »
« Parfois, c’est ce second véhicule que le client essaie qui peut sceller l’affaire. », dit Vince Palumbo. « C’est ce qui est intéressant dans cette industrie, vous ne savez jamais. J’ai reçu un homme d’un certain âge, un client fidèle qui venait chez nous depuis des années. Il a toujours conduit des voitures pleine grandeur avec levier de vitesses au volant. Il était à la recherche d’un véhicule, et nous l’avons dirigé vers une Hyundai Accent. Je n’étais pas certain de ce choix, car c’était tellement différent de ce qu’il avait toujours conduit. Nous avons juste pris notre temps, et il a adoré, tellement, en fait, qu’il a fini par en acheter une. »
Ce qui amène un point intéressant quand il s’agit de clients réguliers ou fidèles. « Il est très facile de tomber dans la « zone de confort », explique Frank Romeo, président et directeur général de Pine View Hyundai.
« Parce que nous les connaissons et que nous avons fait affaire avec eux, leur famille et leurs amis, parfois nous supposons qu’ils connaissent les caractéristiques du véhicule. Cependant, aujourd’hui plus que jamais, il est également important pour nous, vendeurs, de leur poser des questions comme celles-ci : « Savez-vous comment fonctionne le système de navigation ? Aimeriez-vous que je vous montre ? Il peut même s’agir d’accessoires aussi simples que le pédalier à réglage électrique ou le volant télescopique, ce qui peut signifier la différence entre être à l’aise ou ne pas aimer l’essai parce qu’ils ne peuvent pas adopter la bonne position au volant. »
Le représentant Vente et Location de Tyson Dunlop estime que, souvent, l’une des meilleures stratégies consiste à s’assurer que le client est aussi familier que possible avec plusieurs caractéristiques du véhicule dans la salle d’exposition avant de partir pour l’essai routier.
« Nous aimons tous savoir comment les choses fonctionnent », dit-il. « Et la salle d’exposition est l’endroit parfait pour permettre au client de s’assoir dans le véhicule et d’aller au-delà des caractéristiques techniques. On n’est pas affecté par la température, et c’est un environnement ouvert et propre qui leur permet de tester quelques-unes des caractéristiques comme les sièges électriques, les commandes du véhicule et le système de d’infodivertissement. Parfois, ça peut même modifier leur décision, et ils pourraient envisager des options pour leur véhicule qui, auparavant, ne faisaient pas partie de leurs critères. »
Quand vient le temps de l’essai routier, une fois que le client a fait son choix, il est temps de sortir. Dans la plupart des cas, le vendeur prendra d’abord le volant, puis fera ensuite conduire le client.
De nombreux concessionnaires sont situés dans des zones à circulation dense ; si le client n’est pas familier avec la région ou avec le véhicule lui- même, le vendeur conduira le véhicule dans une zone moins fréquentée pour ensuite le passer au client. De cette façon, le client se sentira plus détendu, il y aura moins de risques d’accidents, et d’un point de vue des ventes, le vendeur sera en mesure de mettre le véhicule sur un circuit d’essai qui comportera une variété de conditions différentes, ce qui leur permet de vraiment découvrir le véhicule : rue de ville, route en milieu rural ou, même, conduite sur l’autoroute.
Puis à nouveau, de nombreux concession- naires utilisent plusieurs circuits routiers, car les clients veulent souvent explorer divers aspects du véhicule en fonction de leurs besoins. Si vous avez quelqu’un qui cherche à acheter une voiture pour ses déplacements travail-maison, alors il est très probable qu’il passer une bonne partie de son temps de conduite sur l’autoroute.
Il y a donc une nécessité d’écouter les besoins des clients, choisir le bon véhicule, planifier un itinéraire d’essai approprié et faire le point sur les points intéressants et les caractéristiques techniques de la voiture. Mais attention, il faut avoir une certaine éthique ! Il s’agit souvent d’un aspect primordial; de nombreux vendeurs sont extravertis et bavards.
Parmi ceux que nous avons interrogés, le consensus général qui se dégageait était d’écouter et de répondre aux questions du client, mais au cours de l’essai sur route, il vaut mieux être calme et intuitif, en leur donnant la chance de s’imprégner de la voiture.
« Si vous parlez trop durant l’essai routier, le client peut facilement se sentir irritée ou sous pression », explique Vince Palumbo. « Quand il fait un essai routier, le client peut ensuite se sentir obligé d’acheter le véhicule. En réalité, ce n’est pas le cas ; le client qui se sent moins sous pression et qui est plus détendu et heureux durant l’essai routier est le plus susceptible d’acheter le véhicule de votre part. Après tout, il est important de se rappeler qu’il est venu à votre concessionnaire, pour essayer votre voiture, alors essayer de construire une relation, surtout que ça vient à la fin du processus ? »
