Les nouvelles technologies de GRC permettent aux concessionnaires de s’occuper de leurs clients comme jamais auparavant et de les aider à faire croître leur entreprise
Les concessionnaires triment dur pour gagner des clients. Pourtant, une fois qu’ils les ont, le défi consiste à les conserver. Aujourd’hui, ceux qui considèrent l’achat d’un nouveau véhicule sont plus informés que jamais, ils disposent de plus d’options et d’avenues que par le passé.
Du côté des concessionnaires, les avancées technologiques leur ont permis de s’engager avec les consommateurs comme jamais auparavant; qu’il s’agisse de faire le suivi d’un contact, de prendre un rendez-vous au service ou pour les informer des promotions spéciales ou des événements à valeur ajoutée.
Aider les concessionnaires à suivre leurs clients et à répondre à leurs besoins rapidement et efficacement exige de la diligence, de la planification et une communication efficace. Toutefois, étant donné les exigences imposées aux concessionnaires de véhicules automobiles et de la nécessité de coordonner les activités entre les ventes et les opérations fixes, c’est souvent un défi de conserver la trace de chaque client et de fournir une gestion de la relation client (GRC) adaptée à ses besoins.
Pourtant, dans le marché de l’automobile d’aujourd’hui, de tels scénarios peuvent facilement être évités, à condition de mettre en place des stratégies et des solutions de GRC efficaces. Il existe toute une série d’outils de GRC pour le travail des concessionnaires plus facile.
Dans cet article, nous jetons un coup d’œil à quelques-unes de ces solutions, à leur fonctionnement et à leur utilisation, ainsi qu’aux moyens que prennent les concessionnaires pour aider à améliorer leur rentabilité et faire croître leur entreprise.
IQ 7/24
« Ce n’est pas une question de technologie, mais de marketing », explique Daniel Tardif, président d’IQ 7/24. « Plus vous en savez sur votre client, ce qu’il fait et ce qu’il ne fait pas, plus vous serez en bonne position pour maintenir et faire croître votre entreprise. »
L’approche d’IQ 7/24 consiste à se spécialiser dans la production d’une clientèle fidèle grâce à des programmes de marketing sur mesure, au centre desquels on trouve un outil de GRC unique appelé LoyaltyTrac.
« Nous offrons une gamme complète de services de communications stratégiques à nos clients », explique M. Tardif. « Il est rare qu’un distributeur ait une personne de marketing dédiée sur le site, le gros du marketing étant réalisée par les fabricants. Le problème, c’est que le message livré par le fabricant ne correspond pas toujours aux services ou aux promotions que le concessionnaire est en mesure d’offrir, en particulier en ce qui concerne le côté service de l’entreprise.
« Une autre caractéristique récemment ajouté a été la messagerie texte au moyen d’appareils portatifs. »
« Si un client qui vient pour un entretien régulier en est un que vous connaissez déjà, il sera plus susceptible d’acheter son prochain véhicule de vous s’il est satisfait du service. Il sera également plus susceptible d’acheter des pièces ou des accessoires; pensez à certains articles comme un antirouille, des pneus d’hiver ou un service. Et si vous êtes en mesure d’offrir des programmes de fidélisation à vos bons clients, vous avez une meilleure chance de les garder. »
Par conséquent, grâce à LoyaltyTrac, IQ 7/24 fournit non seulement un outil de GRC, mais aussi un outil de déploiement de courriel conçu pour permettre un contact rapide, efficace et permanent avec les clients dans la base de données du concessionnaire en fonction de leurs besoins. Il donne également accès à un serveur capable de gérer en ligne la base de données du concessionnaire de même qu’un outil de fidélisation et de gestion efficace des offres promotionnelles et des programmes de points, de récompenses ou de privilèges spéciaux offerts aux clients préférés.
« Les concessionnaires, pour la plupart, n’ont souvent pas les moyens de recourir aux services d’une agence de publicité pour fournir une aide avec ces programmes », explique M. Tardif. « Au lieu de cela, ils font une association de concessionnaires, et c’est là que nous intervenons. Nous offrons de la variété en matière de marketing et des initiatives promotionnelles à partir desquelles les concessionnaires peuvent choisir en fonction de leurs besoins et de leur budget. « Ça semble être un modèle de réussite. Actuellement, quelque 250 concessionnaires déjà utilisent les services d’IQ7/24 partout au Canada, y compris le réseau national de concessionnaires Kia Motors.
DealerSocket
DealerSocket a débuté en 2001. Ses produits ont été adoptés par 2 700 concessionnaires dans toute l’Amérique du Nord (250 au Canada seulement). L’entreprise a grandi pour devenir un chef de file en solutions de GRC pour les concessionnaires automobiles.
« Traditionnellement, les concessionnaires ont toujours eu une certaine résistance face à la GRC parce qu’ils étaient tenus d’avoir un certain nombre d’outils séparés pour couvrir les divers aspects de leurs opérations », explique Sam Rizek, directeur principal des ventes pour les opérations canadiennes de DealerSocket.
« Il y avait un outil de GRC pour les ventes, un pour les clients potentiels sur Internet, un pour le service et ainsi de suite. Il s’est avéré extrêmement difficile pour les concessionnaires de coordonner l’ensemble de ces outils distincts dans les divers départements. Ainsi, alors que vous auriez pu avoir une solution efficace pour les clients potentiels sur Internet, un service ou des programmes connexes F & I la laissaient tomber.
Le modèle DealerSocket, à l’origine créé par Jonathan Ord et Brad Perry, a été conçu dès le départ pour fournir une solution complète de GRC intégrée dans tous les départements. « Jonathan et Brad l’ont mis au point en travaillant dans une concession », explique M. Rizek, « et ils l’ont construit sur la base de leurs propres expériences vécues au jour le jour ».
DealerSocket a créé son propre Dealer Advisory Board qui s’est révélé très efficace dans la réception des commentaires pour améliorer les services offerts. « Ç’a été fantastique », dit M. Rizek. « Pour vraiment améliorer les services que vous offrez, vous devez avoir une rétroaction, et le Dealer Advirory Board l’a fait. Nous avons mis l’accent sur la fourniture de solutions que les concessionnaires ont demandées. »
Cela inclut l’élaboration d’un programme centralisé contenant toute l’information qui est facilement accessible par l’entremise d’une seule base de données principale. « Une base de données clients est l’un de leurs atouts les plus précieux », dit M. Rizek « et ils veulent s’assurer qu’ils peuvent maximiser son efficacité ».
Ce que DealerSocket fait c’est de rendre tout accessible par l’entremise d’un portail central : ainsi, qu’il s’agisse d’un outil de GRC sur mesure pour des ventes en ligne, le suivi ou le statut, la F & I ou les opérations fixes, on peut facilement accéder aux fichiers sur des machines distinctes sans duplication des efforts ni perte de temps, ce qui constituait un enjeu majeur si un département était ouvert à certains moments et si un autre ne l’était pas. De cette façon, tout est accessible tout le temps par de multiples niveaux différents. »
Ce qui enthousiasme M. Rizek plus particulièrement, c’est que DealerSocket est en constante évolution, comme l’industrie, de sorte nouvelles plateformes et les développements se font tout le temps. « Nous avons mis en place un GRC mobile qui permet au personnel du concessionnaire d’accéder aux informations par l’entremise de leur téléphone intelligent ou de leur iPad, peu importe où ils se trouvent. Dans un monde qui devient de plus en plus connecté sur une base de 24 heures, il devient de plus en plus important d’être accessible », dit-il
Une autre caractéristique récemment ajouté a été la messagerie texte au moyen d’appareils portatifs. « C’en est un autre que nous avons introduit en fonction des commentaires », remarque M. Rizek. « Puis, un autre, MarketPlace Social, un média qui permet aux concessionnaires de solliciter des votes positifs pour les sites de réseaux sociaux comme Google et DealerRater. « Avec cet outil, les concessionnaires peuvent aider à améliorer leur classement, puisque MarketPlace Social envoie un lien vers les clients de concession existants avec des remerciements par courriel; cela les dirige vers des commentaires sur ces sites de réseaux sociaux. Si la réponse est positive, il demandera au client d’envoyer un commentaire; si elle est négative, le concessionnaire est immédiatement informé, de sorte qu’il puisse prendre des mesures pour résoudre le problème et obtenir une rétroaction positive d’un client en particulier. »
« Alors que vous pourriez avoir le meilleur outil de GRC au monde, si vous ne pouvez pas l’aider avec un bon service après-vente et un soutien technique, vous perdez un grand potentiel. Nous avons été fiers d’offrir le meilleur soutien client que nous pouvions, c’est ce qui nous distingue de beaucoup d’autres fournisseurs. »
EZ Results
Bien que certains outils de GRC se concentrent sur les détails, EZ Results est un peu différent. Créé il y a cinq ans comme fournisseur de solutions de marketing automobile sur le Web, cette société de Toronto adopte une approche individualisée aux solutions Web, et fournit essentiellement un certain nombre de concessionnaires sur les marchés régionaux avec un portfolio complet, allant de Search Engine Marketing, à la construction des sites Web personnalisés et la fourniture d’outils de GRC efficaces pour les grands concessionnaires, les groupe de concessions ou plus petits indépendants.
« Nous avons développé notre logiciel afin qu’il puisse être lié à des GRC existants; il peut aussi être utilisé comme une solution autonome », déclare Dan Drolet, PDG. « Pour les grandes concessions, EZ Results offre habituellement des solutions conçues pour s’intégrer à ce que le concessionnaire a déjà en place. Pour les concessions indépendantes et les petites concessions, qui n’ont souvent pas le même genre de budget, EZ Results peut adapter un site Web complet basé sur le programme de solutions qui couvre tous les aspects des opérations.
Quand il s’agit de GRC, nos outils permettent aux concessionnaires d’obtenir rapidement un regard détaillé des mesures quotidiennes, de sorte que les gestionnaires peuvent prendre des décisions éclairées fondées sur des données disponibles », explique M. Drolet.
Ce qui est fascinant des logiciels de GRC d’EZ Results, c’est le niveau de détails. Il peut suivre l’information sur les clients d’à peu près tous les angles, qu’ils soient en train de chercher une voiture en ligne, qu’ils planifient un essai routier ou un rendez-vous de service. « En ayant accès à cette information, le concessionnaire est capable de reconnaître chaque client et de lui communiquer au moment opportun l’information appropriée », explique M. Drolet.
Les autres caractéristiques comprennent les rapports des activités des ventes des représentants, montrant quels employés de vente se sont engagés avec les clients et dans la prise de rendez-vous : le rendement du Pipeline, qui montre où chaque client se trouve dans le processus de vente; la performance des stocks, qui compare les stocks de véhicules neufs et de véhicules d’occasion et montre les modèles particuliers qui se vendent ou pas, ainsi que des ratios de clôture et la marge brute pour chaque véhicule; ainsi que le rendement du site, (qui inclut non seulement les statistiques standard, comme les visiteurs uniques et les pages vues, les vues du véhicule, mais aussi l’orientation et l’information système de l’utilisateur) .
En outre, en incluant une fonctionnalité Dealership Group Overview qui permet aux concessionnaires de gérer plusieurs sites Web dans un seul tableau de bord, EZ Results peut leur fournir des informations sur les sites qui font mieux que d’autres en termes de génération, de classement de demandes et de vente.
M. Drolet estime qu’un élément important à toute solution de GRC réussie consiste à avoir un site Web de première classe pour réussir à attirer l’attention du client et avoir une base solide sur laquelle construire. « La première impression fait foi de tout », dit-il. « L’optimisation de la recherche peut conduire les consommateurs à votre site, mais vous avez besoin de les y maintenir afin de profiter de vos outils de GRC. Fournissez-leur les informations facilement accessibles qu’ils recherchent. S’ils peuvent accéder à l’information, à des images et, même, à des vidéos directement sur votre site, ils sont susceptibles de rester plus longtemps. Nous vivons dans un monde visuel, donc plus vous, à titre de concessionnaire, êtes en mesure de fournir de l’information en ligne, plus vous avez de chances de transformer une recherche en vente. »
