BIEN QUE DE NOMBREUSES CONCESSIONS AIENT MAINTENANT MOINS DE CLIENTS AU SERVICE, IL Y A DES MOYENS POUR AUGMENTER LES REVENUS.
À coup sûr, les véhicules brisent encore et doivent être réparés, mais pas aussi souvent qu’auparavant. Selon la plus récente étude de fiabilité des véhicules de J.D. Power, qui était basée sur un taux de problèmes par 100 véhicules sur une période de quatre ans – le taux de problèmes est passé de 171 par 100 à 132 par 100 (une diminution de 29 %). Et il semble que cette tendance à la baisse devrait se poursuivre.
Le délai pour obtenir un rendez-vous dans de nombreuses concessions est en baisse : il est passé de 7 à 8 jours à 1 à 3 jours. Certains départements de Service ont vu le nombre d’heures rémunérées chuter de 1,8 heure par demande de travail à 1,2 heure. Pour vendre 70 heures par jour, vous avez besoin maintenant 58 clients plutôt que 39. C’est une augmentation de la clientèle de 49 % juste pour vendre le même nombre d’heures. Vous êtes-vous demandé où vous irez chercher ces clients ?
Épater vos clients et améliorer leur loyauté aidera certainement, mais une augmentation de 49 % du nombre de clients juste pour conserver les même revenus demandera qu’on effectue des changements radicaux dans la façon de faire des affaires.
LES PRINCIPES ESSENTIELS
Il y a certaines choses sur lesquelles nous n’avons pas de contrôle ou très peu; alors, ce pourrait être une bonne idée de revoir quelques-uns des principes de base sur lesquels nous pouvons avoir un effet positif.
Jetez un œil à votre département de Service à 7 h 30; parfois, ça ressemble à une banque : les clients alignés à l’extérieur qui regardent à l’intérieur par une porte verrouillée et qui se demandent si vous voulez vraiment qu’ils entent. OK, maintenant il est 8 heures; la question est : combien avez-vous de techniciens en habit de travail prêts à commencer à travailler et à effectuer leur première réparation ? Et n’acceptez pas l’excuse commune qu’ils sont en retard mais qu’ils n’ont pas de problème à rester tard pour terminer un travail !
Maintenant, un peu de mathématiques. Regardez ce que 15 minutes par technicien par jour peuvent vous coûter ? 12 techniciens X 0,25 heure par jour = 3 heures. Maintenant, si vous multipliez 3 heures par 241 jours de travail par an, vous obtenez 723 heures perdues. À un taux de 85 $ par baie de service, cela signifie que vous perdez 61 455 $ en ventes. Donc, si le taux de pièces par travail est de 80 %, vous perdez 49 164 $ en ventes de pièces. Maintenant, au total, vous perdez 110 619 en pièces et en heures X 55 % de bénéfices bruts, soit 60 840 $.
Maintenant, nous allons examiner ce qui se passe quand vous perdez deux clients par jour parce que vous n’avez pas fait le suivi et qua vous n’avez pas fixé un rendez-vous ! Au lieu de cela, vous avez supposé qu’ils allaient prendre un nouveau rendez-vous, mais, en fait, ils ont probablement fini par aller à un atelier indépendant. En ne faisant pas de suivi, votre système de prise de rendez-vous a moins de valeur.
Deux rendez-vous manqués par jour X 21 jours ouvrables X 12 mois = 504 par an X 1,8 heure par demande de travail = 907 heures perdues X 85 $ de taux horaire = 77 095 $ en ventes d’heures perdues. Avec un taux de pièces par travail de 80 %, cela correspond à 61 676 $ en perte de ventes de pièces. Le total des ventes de pièces et de main-d’œuvre perdus = 138 771 $ X 55 % de revenus bruts = Total du manque à gagner 76 324 $.
BESOIN DE CHANGEMENT
Le dernier point mais non le moindre, le nombre d’heures par demande de travail. Il devient plus difficile à maintenir au fur et à mesure que la technologie des véhicules change et que nous continuons à négliger la formation des conseillers techniques, à mettre en place un processus efficace de gestion de la clientèle et à essayer de gérer l’entreprise de la même manière qu’il y a 10 ans, même si les états financiers nous disent que ça ne fonctionne pas. La définition d’Einstein de la folie :
« Faire les choses de la même façon et rechercher des résultats différents. »
Dans cet exemple, nous allons utiliser 50 demandes payées par jour X 21 jours ouvrables = 1 050 commandes par mois X 12 mois = 12 600 par an. Maintenant si l’on multiplie par 0,4 heure, on obtient 5 040 heures X 85 $ de taux horaire par baie = 428 400 $ d’augmentation des ventes d’heures de travail. Si le ratio pièces par demande de travail est de 80 %, on obtient 342 720 $ en ventes de pièces. Le gain total de pièces par demande de travail serait de 771 120 $ sur 55 % de revenus bruts, ce qui correspond à 424 116 $ en profits.
Regardons cela de cette façon : 424 116 $ de profits bruts divisé par 1 500 $ de profits par véhicule neuf = 282 voitures neuves vendues.
Il est certain que les mauvaises nouvelles sont qu’il faut maintenant plus de clients juste pour assurer ses revenus. Les bonnes nouvelles sont que la plupart des concessions peuvent augmenter leurs revenus de façon significative tout en travaillant plus intelligemment et en mettant en œuvre un processus efficace de gestion de l’entreprise.
