JIM BELL DIT QUE NOUS POURRIONS APPRENDRE BEAUCOUP DE CHOSES DES PRATIQUES D’ENTRETIEN DE L’UN DES MARCHÉS DE L’AUTOMOBILE QUI SE DÉVELOPPENT LE PLUS RAPIDEMENT DANS LE MONDE – L’INDE.
Il y a environ cinq ans, nous avons écrit un article sur l’industrie de l’automobile en Inde et nous avons eu des réunions avec l’Association des concessionnaires d’automobiles de l’Inde à New Delhi.
L’un des plus incroyables expériences était leur croyance en Atithi Devo Bhava qu’on pourrait traduire par « le client est Dieu ». Ce n’est pas seulement un énoncé de mission dont personne ne se soucie, c’est un mantra en vertu duquel ils vivent tous les jours. Il s’agit vraiment de traiter les clients avec le plus grand respect et de montrer une transparence complète.
Un regard sur le marché indien
Chaque département de service que nous avons visité comportait une grande fenêtre dans la salle d’attente de la clientèle qui donnait sur l’atelier; à titre de comparaison, il y a une nouvelle concession au Canada dont la petite fenêtre de la salle d’attente est peinte. Lorsque nous en avons parlé au concessionnaire, il a dit que les techniciens n’aiment pas que les clients les regardent travailler. Alors, que cachent-ils ?
Récemment, nous sommes retournés en Inde, mais cette fois à Mumbai (ex-Bombay), dont la population se chiffre à plus de 20 millions d’habitants. L’objectif de ce voyage était de se concentrer sur la voiture la moins chère du monde, la Tata Nano, et de voir ce qui n’avait pas fonctionné avec le marketing.
Quand on l’a lancée, en 2009, la Nano devait faire tout un tabac. Après nous être fait conduire autour de Mumbai, ce que nous n’aurions pas osé faire nous-mêmes, il était étonnant de voir le nombre de Mercedes-Benz, de BMW, de Jaguar et de modèles Audi dans les rues, mais pas une Tata Nano en vue !
On a rapporté que, en août, Tata (qui détient désormais Jaguar), a vendu la même quantité de berlines Jaguar XF que de Nano avec un ratio de prix d’environ 14 pour 1.
Mauvaise compréhension du marché
La forte dégradation de l’économie indienne a sans doute touché les ventes de véhicules et n’a pas contribué à faire vendre la Nano, mais il semble également que Tata a mal interprété le marché. Avec l’expansion de la classe moyenne, la Nano s’est retrouvée dans le marché de la moto – il est étonnant de voir une famille de cinq sur une motocyclette ou d’un cyclomoteur ! Cela dit, la nouvelle classe moyenne est à la recherche de plus de prestige et ne veut pas être vue au volant de la voiture la moins chère du monde. Par conséquent, beaucoup d’entre eux jettent leur dévolu sur un véhicule un peu plus cher que la Nano.
La rumeur veut que Tata ait dépensé près de 400 millions de dollars pour développer la Nano et des centaines de millions sur la construction d’une usine capable de fabriquer entre 15 000 et 20 000 de ces voitures par mois. Ce véhicule est étonnant, compte tenu du fait que vous pouvez passer du gaz naturel comprimé à l’essence à la volée en tournant un interrupteur au tableau de bord.
Malgré sa taille, la Nano est l’une des voitures les plus sûres en Inde. Avec des poutres de renforts et d’autres dispositifs de sécurité, ce véhicule pourrait-il être prêt pour le marché nord-américain ?
Pourrait-on le vendre au Canada ?
Actuellement, la Nano est animée par un moteur bicylindre de 37 chevaux qui peut automatiquement passer du gaz naturel comprimé (GNC) à l’essence s’il y a un besoin de plus de puissance. Si elle était équipée d’un moteur plus puissant, d’une direction assistée, de coussins de sécurité gonflables et de l’antipatinage à l’accélération, alors peut-être pourrions-nous la voir sur les routes du Canada ! Un véhicule écoénergétique à faibles émissions de gaz à effet de serre avec une garantie de quatre ans ou 60 000 kilomètres et un programme d’entretien intégré pour moins de 10 000 $ doit avoir un certain attrait; et considérant que Tata possède Jaguar et Land Rover ainsi que leur réseau de concessionnaires, ce ne serait probablement pas trop difficile.
D’un point de vue strictement personnel, ce que nous aimerions vraiment que l’Inde exporte c’est leur approche clientèle. Notre expérience a montré que le personnel de concession peut être agréable et accueillant, donnant toujours au client l’impression qu’il ne dérange pas.
Nous avons regardé avec intérêt leur façon de traiter les clients au département de service – à commencer par les conseillers techniques qui semblaient toujours se lever pour saluer le client à son arrivée. Il est également évident que les directeurs du Service passent plus de temps à parler avec les clients et le personnel au lieu de rester assis dans leur bureau. Un directeur nous a dit : « Nous essayons de faire en sorte que chaque client reparte heureux et comprenne le travail que nous avons effectué. » En bref, ils visent une transparence totale avec leurs clients. Comparez cela à une étude réalisée en Amérique du Nord qui a montré que près de 70 % de nos clients quittent nos départements de service sans vraiment comprendre ce que nous avons fait, ni surtout pourquoi nous l’avons fait !
