Certains disent que nous avons vu cela auparavant. Cependant, cette fois, c’est vraiment différent.
La première fois que j’ai traité ce sujet, c’était en 1995-1996. Puis, une autre fois en 2003, quand on a introduit en Europe le règlement d’exemption par catégorie applicable au secteur de l’automobile, et, enfin, lors de la grande récession de 2008-2009.
Certains disent que notre monde change à un rythme alarmant, d’autres disent qu’il n’évolue pas si rapidement.
Il semble bien que tout le monde à l’intérieur et à l’extérieur de l’industrie prévoient des changements importants dans le commerce de détail de l’automobile. Influencés en grande partie par un consommateur responsable et un secteur de la fabrication de véhicules surchargé et potentiellement élargi, les experts croient que nous sommes sur le point de vivre un changement d’infrastructure important.
Est-ce que l’industrie de l’automobile est en train de se réaligner ?
On a l’impression que les constructeurs d’automobiles sont en train de devenir des entreprises technologiques, et que les entreprises technologiques évoluent pour devenir des entreprises du secteur de l’automobile. Dans les faits, l’industrie fait face à un phénomène de convergence dont l’ampleur est sans précédent.
Il y a plus d’une décennie, les gouvernements en Amérique du Nord commençaient à dire que les véhicules que nous vendions contribuaient en grande partie au réchauffement climatique. En réaction à cette assertion, on a vite mis sur pied des règles en matière d’environnement qui ont forcé les marques d’automobiles à développer et à concevoir des véhicules mus par un carburant de remplacement qu’on croyait moins dommageables pour l’environnement.
Sensiblement durant la même période, les consommateurs ont adopté l’autonomisation individuelle pilotée par des entreprises comme Apple et Amazon. Apple et d’autres fournissaient le matériel, les logiciels et l’ingéniosité pour attirer les consommateurs en grand nombre. Amazon, de son côté, fournissait l’accès en ligne à un monde qui ajoutait chaque jour une application pratique au matériel nouvellement développé et centré sur le consommateur.
À peu près au même moment, le succès des nouvelles technologies mises sur pied par des entreprises comme Tesla apportait une nouvelle vision de la construction des véhicules et des méthodes de vente.
Au cours des dernières années, l’automobile est devenue le marché important qu’on connaît aujourd’hui, et les nouveaux et les moins nouveaux joueurs dans le marché ont commencé à adapter leur modèle d’affaires à cette nouvelle réalité. Voilà qui a ajouté une pression additionnelle à un environnement de commerce de détail déjà complexe et, de façon plus importante, à l’état d’esprit des consommateurs en général.
« Au cours des dernières années, l’automobile est devenue le marché important qu’on connaît aujourd’hui, et les nouveaux et les moins nouveaux joueurs dans le marché ont commencé à adapter leur modèle d’affaires à cette nouvelle réalité. »
Les détaillants qui ne figurent pas dans l’industrie de l’automobile ont commencé à vivre l’expérience de la pression provenant de la concurrence en ligne. Aujourd’hui, cette concurrence a pris des proportions démesurées. Les maillons de la chaîne d’approvisionnement de longue date comme Target et Sears transforment des magasins en entrepôts. Des nouvelles comme « La maison de mode BCBG ferme des magasins et restructure » et « Le centre commercial de Pittsburgh, vendu pour 100 $ » sont presque la norme maintenant.
On rapporte que la vente du vendredi fou aux États-Unis a établi des records et que la grosse part de marché (35 %) est allée au géant de la vente en ligne Amazon.
Même Wal-Mart a mis sur pied une plateforme de vente d’automobiles en ligne. L’entreprise a attiré des groupes de concessionnaires partenaires comme AutoNation et AutoSaver sur sa plateforme. Wal-Mart possède déjà une importante entreprise de réparation d’automobiles et d’approvisionnement en pièces.
Ce n’est pas nouveau, Asbury l’a essayé il y a 10 ans. Cependant, les possibilités en ligne pour le consommateur sont beaucoup plus grandes aujourd’hui.
Le président nouvellement élu aux États-Unis, M. Donald Trump, vient de prendre le pouvoir après avoir mené une campagne agressive et pris position pour briser un certain nombre de statu quo. La fabrication des automobiles, les changements climatiques et l’ALÉNA sont trois sujets sur lesquels il a insisté. La possibilité d’un changement important du côté des règles gouvernementales et de la direction à prendre pourrait avoir un impact important sur notre industrie.
À titre de concessionnaires d’automobiles, dire que nos vies ne seront pas touchées serait se mettre la tête dans le sable. La question se pose, avec toutes ces perturbations à venir, qu’est-ce qui est vrai et qu’est-ce qui représente de la fiction ?
Les grandes villes comme Montréal, Toronto et Vancouver sont de plus en plus congestionnées par la circulation automobile. Dans les faits, toutes les grandes villes d’Amérique du Nord se heurtent à ce problème de congestion. Les voies de circulation sont réduites dans les centres-villes pour offrir un environnement plus sûr aux piétons et aux cyclistes. Le trafic est redirigé et, sur certaines routes principales, les véhicules privés sont interdits. En même temps, la population de nos grandes villes continue de croître à un rythme effarant, ce qui ajoute une pression sur les villes et leurs banlieues.
Les entreprises comme ZipCar et AutoShare donnent aux consommateurs un accès au transport d’individus sans le besoin de posséder un véhicule.
D’autres entreprises comme Uber font dans l’auto-partage aux consommateurs à bas prix et offrent un meilleur service que les compagnies de taxis et de transport collectif traditionnelles. Tous ces services sont disponibles sur téléphone intelligent pour combler le désir insatiable des consommateurs d’avoir la vie plus facile grâce à la technologie.
Les compagnies d’automobiles expérimentent le concept d’accès. Certaines ont investi massivement dans l’auto-partage et dans d’autres nouvelles initiatives présentant des options pour remplacer le modèle traditionnel de propriété et d’usage d’un véhicule.
Deux marques ont lancé en ligne de nouvelles initiatives de vente de véhicules. Genesis et LYNK & CO offrent aux consommateurs un accès direct à l’achat d’un véhicule neuf sans devoir visiter une concession. Genesis est une initiative canadienne et, à l’heure actuelle, LYNK & CO a été lancée en Europe par la société-mère Geely, propriétaire de la marque Volvo.
Les consommateurs recherchaient ces options d’achat de véhicules neufs et d’occasion en ligne depuis plus d’une décennie.
Le consommateur d’aujourd’hui est très renseigné et acquiert ses connaissances sur un véhicule en ligne avant de se pointer dans une salle d’exposition. À bien des égards, certains consommateurs ne viennent à la concession que pour acheter ou louer le véhicule quand leur décision est prise.
Cela remet en cause deux éléments clés. Primo, le rôle du concessionnaire dans les ventes de véhicules neufs et, secundo, les installations dont l’industrie a besoin pour satisfaire la demande des consommateurs en matière d’achat de véhicules.
À titre de concessionnaires, nous devons être prêts à négocier avec les consommateurs sur tous les fronts. Cela signifie qu’il faut offrir aux consommateurs une expérience client de qualité, peu importe qu’il nous ait contacté au moyen de son ordinateur de bureau, de son portable, de sa tablette électronique, de son téléphone intelligent, de son téléphone, de son véhicule, ou qu’il nous ait rendu visite à la concession.
Vous devez assurer la même expérience client peu importe le média, et être complètement axé sur la façon dont le client veut faire affaire avec vous. Dans son sens le plus pur, cela nécessite une cohérence totale entre votre marque et votre concession en termes de technologie et d’interaction humaine. La transparence des stocks est la clé, et ce n’est pas une chose facile à accomplir.
Amazon devient rapidement le joueur de commerce de détail dominant en raison de ses capacités multimédia. Nous avons tous navigué dans le site d’Amazon pour acheter des produits. Vous cherchez, vous trouvez, vous recherchez, vous recevez d’autres recommandations, vous connaissez l’inventaire, vous commandez, vous décidez comment on vous expédie votre commande et le produit arrive le lendemain à votre porte. Si ce n’est pas ce que vous voulez, vous remballez et vous le retournez pour obtenir un remboursement complet, sans aucune question.
« Bien comprendre les tendances en matière de consommation est d’une importance vitale pour la survie à long terme. »
Amazon est devenue si efficace que les consommateurs vont voir le produit qu’ils veulent acheter dans un magasin et retournent chez eux pour le commander sur Amazon. Certains le commandent même directement du magasin !
Amazon est en train de changer les attentes en matière d’expérience client. Comme Big Box qui a éliminé de nombreux petits détaillants et fait disparaître le magasinage dans les centres-villes, Amazon est en train de faire la même chose.
Amazon a récemment lancé les véhicules Amazon. Si vous n’êtes jamais allé sur ce site, vous devriez y aller et voir ce qu’ils font.
Nous vivons une période intéressante et pleine de défis. Ce ne sont pas toutes les initiatives dont vous prenez connaissance dans les nouvelles qui seront couronnées de succès.
Ne vous trompez pas, cependant, le consommateur détient le pouvoir et dicte sa façon de faire des affaires.
Bien comprendre les tendances en matière de consommation est d’une importance vitale pour la survie à long terme. Prenez vos repères de vos clients afin de les conserver. Ne leur donnez aucune raison de chercher une autre solution.
Il y aura des différences comme jamais auparavant entre les capacités de vente au détail d’automobiles dans les zones urbaines, banlieusardes et rurales et la demande des consommateurs. Avec 26 000 000 véhicules légers sur la route au Canada, et les ventes de véhicules neufs poursuivant un rythme record, le service après-vente sera le pain et le beurre des concessionnaires d’automobiles pour les années à venir et devrait offrir une stabilité à pluslong terme.
On ne sait pas comment ça se terminera; c’est évident.
Mais nous sommes à la veille d’une évolution du côté de la vente d’automobiles qu’entraînera une révolution technologique qui change le comportement des consommateurs.
Notre rôle comme concessionnaires d’automobiles consiste à observer et à écouter nos clients comme jamais auparavant. Nous devons également assurer le leadership à nos équipes individuelles en identifiant les tendances quand elles apparaissent, en comprenant pleinement les marques que nous représentons de même que la direction et les initiatives qu’elles proposent et en étudiant l’impact que ces tendances pourraient avoir sur notre entreprise dans notre marché local.
Personne n’a jamais dit que ce serait facile !
