Si l’on examine l’évolution de l’activité des concessionnaires au cours des 20 dernières années, on constate que l’accent est mis de plus en plus sur l’expérience utilisateur dans l’ensemble de l’industrie. Les meilleurs concessionnaires offrent aujourd’hui une expérience utilisateur des plus complètes et des plus personnalisées :
- Des choix de cafés haut de gamme gratuits qui n’ont rien à envier à Starbucks;
- Internet à très haute vitesse dans un environnement convivial capable de rivaliser avec de nombreux bureaux;
- Des sofas très confortables et des téléviseurs à écran plat géants présentant du sport et d’autres divertissements qui vous permettent de patienter;
- Un service de navette gratuit qui vous évite d’attendre si vous devez vous rendre au travail;
- Et plein d’autres avantages.
« Les concessionnaires ont de beaucoup amélioré l’expérience utilisateur au cours des 20 dernières années. »
Qu’est-ce que cela vient faire, me direz-vous, dans une chronique sur les voitures électriques ?
De plus en plus, les concessionnaires sont invités à se lancer dans une toute nouvelle expérience utilisateur : la recharge publique des voitures électriques.
Grâce à notre application ChargeHub, je peux lire des milliers de commentaires de conducteurs de véhicules électriques qui utilisent des bornes de recharge publiques partout en Amérique du Nord. Malheureusement, l’expérience utilisateur dans les concessions est, en général, peu appréciée par les conducteurs de véhicules électriques. Certains concessionnaires offrent une expérience de recharge exceptionnelle, mais ils sont l’exception plutôt que la norme.
Pourquoi est-il important pour les concessionnaires de fournir une bonne expérience utilisateur de recharge de VE ? Pour les mêmes raisons qu’ils doivent fournir une bonne expérience utilisateur dans tous les autres aspects de la concession : attirer de nouveaux consommateurs, leur vendre un produit et les fidéliser.
Les bonnes nouvelles ?
- Les concessionnaires ont de beaucoup amélioré l’expérience utilisateur au cours des 20 dernières années.
- La recharge des véhicules électriques n’est qu’un aspect de l’expérience utilisateur où les bons concessionnaires excellent.
Pour aider ceux qui souhaitent améliorer leur expérience de recharge publique, voici ce qu’il faut faire et ne pas faire :
À faire : Dédiez au moins une ou deux stations de recharge pour véhicules électriques aux consommateurs, aux clients au Service et aux conducteurs de véhicules électriques qui ont besoin d’un complément de recharge (n’utilisez pas vos bornes publiques pour recharger un véhicule en vue d’un essai routier);
À faire : Indiquez clairement les éventuelles restrictions d’utilisation de ces chargeurs (ex : heure de disponibilité, limites de temps, conditions de stationnement, etc.);
À faire : Faites en sorte que les conducteurs de toutes les marques de véhicules électriques se sentent les bienvenus ; peut-être, un jour, leur vendrez-vous un véhicule ?
À faire : Rendez vos stations de recharge publiques aussi visibles et pratiques que possible. De plus, assurez-vous qu’elles sont répertoriées et que l’information est complète (y compris des photos) sur les sites de bornes de recharge (ex : ChargeHub.com, Plugshare.com, Circuit électrique). Vous obtiendrez des points bonus et de bons commentaires de la part de la communauté EV si les câbles du chargeur restent accessibles même si votre barrière est fermée;
À faire : Mettez en place un processus clair concernant l’entretien et la résolution des problèmes de la station. Cela devrait inclure une vérification quotidienne du fonctionnement :
- Un ensemble clair d’actions si la station ne fonctionne pas (notifiez l’installateur rapidement + notifiez les utilisateurs par l’entremise des sites de bornes de recharge + notifiez l’opérateur du réseau le cas échéant),
- Le remplacement rapide des pièces usées ;
À ne pas faire : S’attendre à faire un profit avec la recharge. Pensez à la recharge publique comme si c’était un accès public à Internet, un café gratuit ou des téléviseurs. Il s’agit d’une dépense mineure visant à générer davantage de revenus à la concession. Et l’électricité que vous utilisez vous coûtera bien moins chère que ne le pense votre comptable.
« D’un autre côté, ce sont les concessions qui offrent une bonne tarification de recharge publique qui enregistrent ces ventes. »
À ne pas faire : Établir un tarif prohibitif pour la recharge publique. Aucun conducteur de VE n’utilisera une station de recharge hors de prix, à moins de ne pas avoir le choix. C’est comme le café. Si le café à la concession coûte 10 $ ou plus par tasse, personne n’en prendra (les gens passeront par le Tim Horton le plus proche). Sans compter que 100 % d’entre eux feront un commentaire négatif sur la concession sur le web.
Un commentaire négatif sur le café peut ne pas faire beaucoup de mal à une concession, mais, un commentaire négatif sur une concession de véhicules électriques pourrait, à long terme, carrément la couler si la plupart des voitures vendues sont dotées d’une prise de recharge.
Quand je pense à la recharge publique dans les concessions, je pense à une maison devant laquelle je passe tous les jours en allant au travail. Dans l’allée, il y a une BMW i3 (un véhicule électrique) et un Mercedes-Benz GLS (un VUS de luxe à essence affichant un PDSF d’environ 100 000 $).
Les questions que je me pose sont les suivantes :
- Lorsque les propriétaires ont magasiné leur GLS, est-ce que la première concession Mercedes-Benz qu’ils ont visitée avec leur BMW i3 électrique offrait une expérience de recharge exceptionnelle ?
- Si ce n’est pas le cas, combien de concessions ont-ils visitées après-coup — jusqu’à ce qu’ils en trouvent une où l’expérience de recharge correspondait à la qualité de service attendue ?
Certaines concessions perdent déjà des ventes en raison d’une expérience de recharge publique médiocre, comme le mentionnent de vrais utilisateurs. Ce phénomène est en croissance et n’affecte pas que les ventes de VE. Cela s’applique également aux ventes de véhicules à essence.
Comment ? N’oubliez pas que la plupart des ménages équipés d’un véhicule électrique ont également une voiture à essence. Et tous les aspects de l’expérience utilisateur de votre concession peuvent faire la différence. D’un autre côté, ce sont les concessions qui offrent une bonne tarification de recharge publique qui enregistrent ces ventes.
De quel côté vous situez-vous ?
Espérons que vous faites déjà ce qu’il faut faire pour vous assurer que votre concession se situe du bon côté. C’est-à-dire là où l’on augmente les ventes totales, véhicules électriques et à essence, année après année, en partie grâce à une expérience de recharge utilisateur exceptionnelle.
