Les répercussions à long terme de la pandémie commencent à peine à se manifester. Ce sera tout sauf un retour à la normale pour les concessionnaires d’automobiles.
À la vitesse de l’éclair, la COVID-19 a complètement modifié le quotidien dans les concessions, forçant les concessionnaires de véhicules neufs franchisés à réagir rapidement. Il n’y a pas de règle ou de manuel qu’un concessionnaire de véhicules peut utiliser pendant et après une pandémie.
À l’heure actuelle, nous savons seulement que les gouvernements ont mené à une initiative complète en matière de santé et de sécurité qui prônait la distanciation physique et recommandait aux citoyens canadiens de rester à la maison.
Le concept de service essentiel précise qui peut travailler et quelles entreprises sont autorisées à fonctionner. Ces politiques ont de graves répercussions financières à court et à long termes.
Au Canada, la santé relève de la compétence des provinces. Toutefois, les provinces ne se comportent pas toutes de la même façon. Par conséquent, pour les concessions, il n’existe pas de source unique d’information qui couvre toutes les concessions à l’échelle du Canada. Certaines concessions restent ouvertes, d’autres ont fermé leurs salles d’exposition de véhicules neufs et d’occasion, d’autres ont réduit leur service et leurs activités en matière de pièces et d’autres ont complètement stoppé leurs activités.
Dans les faits, quelques concessions n’ont mis à pied que quelques employés seulement, mais, dans la plupart des cas, on a mis à pied du personnel. Les employés sont durement touchés par les mises à pied. Certains craignent de retourner au travail en raison du risque que représente la propagation de la COVID-19 aux personnes vulnérables de leur famille. Les employés seront rappelés sporadiquement au travail en fonction des compétences nécessaires.
À l’exception des travailleurs essentiels, les clients, pour la plupart, restent à la maison. On parcourt très peu de kilomètres, soumettant les véhicules sur la route à une usure quasi nulle.
Cependant, les travailleurs essentiels doivent continuer de se rendre au travail. Les contrats de location venant à échéance en 2020 se chiffrent en centaines de milliers. Certains consommateurs en profitent pour acheter un véhicule, neuf ou d’occasion. Par conséquent, il y a une certaine demande du côté des ventes, même si elle est sensiblement inférieure aux ventes de véhicules neufs qu’on a connues.
Par conséquent, il existe actuellement une capacité excédentaire de vente et de service partout au pays, permettant aux concessions de prendre une partie d’une tarte beaucoup plus petite.
Aussi dévastatrice que soit la pandémie, nous devons nous rappeler qu’il s’agit en grande partie d’une situation temporaire en matière de santé et de sécurité qui a des répercussions économiques sans précédent. Temporaire jusqu’à quel point ? C’est la question.
Je crois que l’application des directives actuelles de déconfinement et de redémarrage des entreprises non essentielles sera lente.
Selon toute vraisemblance, le retour à la normale se fera par petits pas pour relancer lentement l’économie. Cette approche donnera au gouvernement et aux responsables de la santé suffisamment de temps pour gérer l’intégrité de la santé et de la sécurité tout en prévoyant l’observation contrôlée des données scientifiques afin de minimiser le risque de propagation continue de la COVID-19. Cette surveillance et ces observations pourraient rester longtemps.
Dans cette hypothèse, qui, à mon avis, constitue le pire des scénarios, il est prudent pour les concessionnaires de planifier et de se préparer à un rendement plus lent que souhaité. De cette façon, les concessions seront mieux préparées pour le long terme et pourraient s’adapter à une plateforme souple et faire volte-face rapidement si le rendement se révèle moins bon que prévu.
Les experts disent qu’il faut 30 jours pour adopter de nouvelles habitudes. Les Canadiens, pour la plupart, sont confinés à la maison depuis plus longtemps. Par conséquent, il est tout à fait possible qu’ils adoptent de nouvelles habitudes à long terme qui auront un impact durable sur la façon dont nous interagirons à l’avenir avec les clients.
Il ne fait aucun doute que la santé et la sécurité sont au premier plan du changement. La sécurité des clients est redéfinie sous nos yeux. Le degré de confort des clients se réajuste à mesure que la peur augmente.
La CADA a publié le guide Exploiter en toute sécurité une concession d’automobiles pendant la pandémie de COVID-19 qui fait un excellent travail de recommandations en matière de santé et de sécurité.
Au-delà de cela, quels sont les quelques changements qui pourraient affecter l’exploitation des concessions et faire partie des opérations normales à court et à long termes.
Du côté de la vente au détail dans l’industrie :
- La vente en ligne devient une partie croissante des opérations de vente au détail normale au quotidien;
- L’aménagement de la salle d’exposition sera plus étalé, ce qui signifie que moins de véhicules seront exposés à l’intérieur et que les postes de travail seront situés à des endroits plus stratégiques;
- Les rendez-vous deviendront la règle plutôt que l’exception;
- Le ramassage et la livraison des véhicules d’échange des clients et des véhicules neufs deviendront plus fréquents;
- La vidéo deviendra un élément plus important des communications avec les clients avant, durant et après la vente;
- Mettre davantage l’accent sur la vente des véhicules que vous avez dans les stocks et la minimiser les échanges;
- Accorder moins d’importance à la participation aux ventes aux enchères de véhicules en personne et plus aux ventes aux enchères en ligne;
- Élargir l’inventaire des véhicules d’occasion afin d’inclure des années modèles plus anciennes afin d’accroître le potentiel de vente des véhicules d’occasion;
- De nombreuses concessions offriront des garanties de remboursement plutôt que des essais routiers;
- Le crédit du consommateur pourrait être serré pendant une période prolongée, et certains concessionnaires peuvent vouloir étendre leurs propres opérations de financement des véhicules;
- À court terme, les gouvernements provincial et fédéral continueront probablement de stimuler ou d’inciter les citoyens à dépenser pour générer de l’activité économique et créer des transactions imposables.
Du côté des opérations fixes :
- Les prêts de véhicules deviendront plus courants à mesure que les clients éviteront des trajets en navette et les autres formes de transport en commun;
- Les clients qui utilisent vos services de navette exigeront que les véhicules de navette soient visuellement sûrs, ne transportent qu’un seul passager à la fois, avec un écran protecteur entre les sièges avant et arrière;
- Il y aura plus de remises en état de véhicules à mesure que la demande pour les véhicules d’occasion augmentera;
- Les heures de travail seront décalées pour faciliter la distanciation physique et profiter de la capacité non utilisée des installations de la concession;
- Le ramassage et la livraison des véhicules de clients deviendront plus populaires.
Les consommateurs ne sortiront pas indemnes de la crise. À court terme, les consommateurs ressentiront les pressions exercées par les flux de trésorerie découlant des reports de paiements, de la perte d’emploi, de la réduction des heures de travail, de la hausse des prix et de la hausse des taxes.
- Les consommateurs auront une certaine crainte en matière de santé et de sécurité. Ils voudront avoir l’assurance de la part des concessionnaires qu’ils tiennent compte de leurs préoccupations;
- Les programmes financiers seront d’une importance cruciale. Les consommateurs seront durement touchés financièrement et en garderont le souvenir longtemps. Les consommateurs seront à la recherche de programmes de financement qui répondent directement à leurs préoccupations et qui les aideront à reconstruire leur vie;
- Les consommateurs continueront de préférer les habitudes d’achat en ligne et favoriseront les concessionnaires qui leur offrent cela de façon transparente;
- La signalisation deviendra plus importante, directionnelle et pédagogique, tant en ligne qu’à la concession;
- Les consommateurs chercheront des vidéos en ligne d’essais routiers et la livraison du véhicule qui leur permettent d’aller à leur propre rythme et d’examiner encore et encore pour établir leur confiance.
Les concessionnaires présenteront également un changement de comportement lorsqu’ils traiteront avec leurs marques et l’industrie.
Il y aura une plus grande utilisation de la vidéoconférence pour les réunions régulières du constructeur et du concessionnaire. Cela limitera les déplacements, car les concessionnaires, les gestionnaires et le personnel sont tous aux prises avec les risques perçus associés au transport aérien, aux séjours à l’hôtel, au transfert entre les aéroports et les salles de réunion.
Les préoccupations en matière de santé et de sécurité ayant été accrues pendant une période prolongée, les méthodes habituelles de transmission des messages d’affaires et l’interaction entre les équipes deviendront plus conformes à la norme.
- Les équipes de communication du constructeur et du concessionnaire pourront se rencontrer plus fréquemment avec une plus grande attention. Le coût d’être loin de votre concession à la fois dans les coûts réels et d’opportunité sera réduit au minimum;
- Les groupes de concessions augmenteront le nombre de réunions virtuelles, seront en mesure d’offrir une plus grande attention à la participation en ligne élargie et d’accroître la capacité de fournir des messages cohérents;
- La communication avec les fournisseurs permettra également de mieux utiliser les capacités de vidéoconférence;
- La formation passera en ligne;
- En ligne, 20 réunions de groupe seront courantes.
La vie après la COVID-19 ne ressemblera pas à celle à laquelle nous avons été habitués.
De nombreux protocoles opérationnels et mandats en matière de santé et de sécurité des installations évolueront en vertu de la nouvelle norme.
La demande des consommateurs va remodeler nos entreprises encore plus qu’elle ne l’a fait ces dernières années. La reprise des consommateurs et des entreprises en termes généraux et financiers aura un impact énorme sur ce à quoi pourrait ressembler la reprise.
Les gouvernements sont passés de la banquette arrière au siège avant et sont plus impliqués que jamais dans notre vie quotidienne. La vie après cette pandémie sera très différente.
