Existe-t-il une nouvelle normalité dans le monde des concessions, ou le secteur est-il simplement en constante évolution ?
Souvent, quand je parle avec des gens du commerce de vente au détail d’automobiles, on me pose la question : « Quand pensez-vous que les choses reviendront à la normale ? »
Ma réponse à cette question, apparemment simple, est un peu plus complexe. Si vous attendez un retour aux années de 2016 ou de 2017, vous allez attendre terriblement longtemps.
Si vous faites référence à un environnement en évolution constante comme celui que nous connaissons depuis plus de 20 ans, alors je dirais que nous y sommes déjà. Souvent, je constate que les gens font référence aux niveaux de stocks de véhicules neufs et aux ventes de véhicules neufs.
D’autres fois, les gens font référence aux bénéfices bruts des ventes de véhicules neufs. Je leur réponds que les niveaux de bénéfices bruts sur les ventes de véhicules neufs sont très élevés, et que la plupart des concessions enregistrent une rentabilité record pour leurs départements. Hormis le volume des ventes, les choses ne sont pas si mauvaises. Alors pourquoi attendre le retour de quelque chose qui n’arrivera peut-être jamais ?
Puisque j’écris ceci en octobre, et que la course aux Séries mondiales bat son plein, faisons le tour de la question et touchons toutes les bases pour examiner ce concept de retour à la normale. Pensez à Abbott et Costello. Nous aurons les clients en premier, les marques en deuxième, les employés en troisième et l’économie à la maison.
Primo, vos clients se comportent-ils de la même manière qu’avant ? Je dirais que le comportement des clients a considérablement changé au cours des dernières années, d’une manière que nous n’aurions pas cru possible il y a cinq ans.
Les habitudes d’achat pour les secteurs variables et fixes de nos entreprises ont changé. Travailler avec nos clients a été à la fois gratifiant et stimulant. Cela a été formidable de vendre au niveau de la liste ou au-dessus, mais extrêmement difficile de répondre aux attentes des clients. À titre de concessionnaires, nous avons perdu beaucoup de contrôle en raison de l’incertitude sur la disponibilité des stocks.
Secundo, les marques se comportent-elles de la même manière qu’avant ? Encore une fois, je dirais que le comportement des marques a changé. Les marques ont appris elles-mêmes beaucoup de choses qu’elles n’auraient pas cru possibles il y a cinq ans.
Les marques qui recherchent les marges sur les véhicules pour maximiser la rentabilité de l’entreprise ont modifié la production de véhicules et donc les calendriers de livraison. La vente directe au consommateur a conduit à des changements précipités dans les processus internes de la marque et, par conséquent, à des changements dans la relation d’une marque avec ses concessionnaires.
Les marques sont également, à bien des égards, obligées d’électrifier leur offre de produits pour répondre aux mandats gouvernementaux et recherchent de nouvelles façons de commercialiser ce produit afin de rivaliser avec la concurrence des nouveaux venus en matière de véhicules électriques.
Tertio, les employés des concessions se comportent-ils de la même manière qu’avant ? Nos employés ont survécu aux ordres de rester à domicile en cas de pandémie, mais ont enfin exprimé des attentes plus élevées en matière d’options de travail à domicile. Beaucoup sont motivés par des problèmes de garde d’enfants et, ce faisant, ont changé leurs attentes par rapport à leur employeur. La hausse du coût de la vie a alimenté les revendications salariales. À une échelle plus large, les conflits sociaux constituent actuellement la norme.
Et quarto, l’économie se comporte-t-elle de la même manière ? Combien de temps dureront les conditions économiques actuelles ? Si l’inflation retombe à 2 %, cela signifie-t-il que les prix reviendront aux niveaux prépandémie, ou cela signifie-t-il que les prix actuels n’augmentent que de 2 % sur la base des prix postpandémie.
En général, les prix postpandémie sont déjà de 15 à 20 % plus élevés que les prix prépandémie.
L’objectif du gouvernement consiste à limiter l’augmentation annuelle des prix à 2 % et non à les réduire. De plus, le mot « R » est de plus en plus utilisé, et certains secteurs commencent à se relâcher. Tout cela entraîne des difficultés à court terme.
Jusqu’à présent, je n’ai souligné que quelques considérations. La normalité comporte tellement de sous-composantes qu’il est presque impossible de revenir à la normale.
Mais le plus important est le retour à la normale dans le lien émotionnel que nous ressentons avec les clients, notre personnel et nos marques. Cela ne peut se produire que si nous acceptons la réalité selon laquelle nous construisons une nouvelle normalité à la volée.
Cela ne peut se produire que si nous prenons des décisions commerciales judicieuses en utilisant les facteurs sous notre contrôle. Cela ne peut se produire que si nous apportons les changements nécessaires dans la façon dont nous exploitons nos concessions pour suivre le rythme de notre environnement commercial local.
C’est la façon dont nous nous ajustons et nous réinitialisons qui nous aidera à être gagnants à long terme. En réalité, nous devons apprendre à collaborer avec nos marques, nos clients et nos collaborateurs. La perfection de ce partenariat nous aidera à développer la force émotionnelle nécessaire pour réussir.
Une partie de la construction de cette nouvelle normalité à la volée est liée à l’impact de la numérisation à titre de catalyseur du changement. Je crois que le changement n’est pas uniquement une question de numérisation, et que la numérisation n’est pas la seule responsable du changement.
De mon point de vue, c’est la manière dont nous choisissons de mettre en œuvre la numérisation dans nos concessions. La numérisation est simplement un ensemble d’outils. C’est la façon dont nous acceptons et choisissons d’utiliser ces outils qui nous distingue. La plupart n’en sont pas encore là et, naturellement, la numérisation constitue une cible facile.
La vente au détail d’automobiles est encore et probablement toujours une entreprise humaine, dirigée par des personnes pour des personnes.
C’est la façon dont nous utilisons les outils que nous avons choisi d’employer pour nous aider tout au long de notre parcours qui soutient notre lien émotionnel avec nos clients, nos marques et nos employés. L’activité a évolué bien au-delà du simple suivi du nombre. Cela a évolué pour se concentrer uniquement sur le comment.
Donc, en regardant vers 2024 et en revenant à la question initiale « quand pense-t-on que les choses reviendront à la normale ? La réponse est jamais !
En 2024, nous poursuivrons nos efforts collectifs pour construire une nouvelle normalité à la volée, à chaque étape de notre cheminement collectif vers l’avant.
